هم افزایی و بهبود کارکرد؛ با ارتباط چند جانبه بیمه، بانک و بورس

زیر ساخت‌های فناوری علی‌الخصوص صنعت بیمه با یک عقب ماندگی نسبی مواجه است

صنعت بیمه نیازمند تلاش بیشتری و سریعتری در بهبود خود در حوزه نوآوری است

ریسک سنجی در صنعت بیمه پیش از هر چیز دیگری به داده‌ها و اطلاعات نیازمند است

در عصر کنونی، صنایع دنیا اعم از خدماتی، تولیدی و بازرگانی، ناچارند برای توسعه و بلوغ خود از ابزارهای نوین مبتنی بر فناوری اطلاعات استفاده کنند. اگر درگذشته از فناوری اطلاعات به‌عنوان یک پشتیبان در صنایع مختلف نام‌برده و استفاده می‌شد، اما امروزه فناوری اطلاعات به‌عنوان راهبر بیشتر صنایع به خلق استراتژی‌های گوناگون می‌پردازد. این همان حاکمیت فناوری اطلاعات یاIT Governance است. بدین معنا که امروز درانواع کسب‌وکارها، این فناوری اطلاعات است که به‌عنوان قلب سازمان‌ها فارغ از نوع خدمت آن‌ها به تعیین، راهبری و کنترل استراتژی‌ها می‌پردازد.صنعت بیمه نیز فارغ از صنایع دیگر نبوده و در این صنعت فناوری اطلاعات جای خود را از فرایندهای پشتیبانی به فرایندهای اصلی تغییر داده است.

در این حوزه و برای درک بهتر موضوعات گفت وگویی با اکبر افتخاری معاون تولید، صادرات و فناوری دبیرخانه شورای عالی مناطق آزاد داشته ایم که در ادامه می‌خوانید:

اهمیت حوزه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه  و وضعیت این حوزه در صنعت جهانی بیمه و صنعت بیمه ایران چگونه است؟

در دنیا، بنده طبق مطالعات و بنچ مارک‌هایی که داشته‌ام ساختار نرم‌افزاری و سخت‌افزاری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار شده‌اند.تنوع و گستردگی محصولات و مشتریان، لزوم ارائه خدمت در کوتاه‌ترین مدت، با کمترین هزینه و به‌صورت دقیق در این صنعت، جز با حضور قوی فناوری اطلاعات در این صنعت امکان‌پذیر نخواهد بود.

در صنعت بیمه کشور، به‌شخصه معتقدم به میزانی که باید؛ (چه در حال و چه درگذشته) توجه ویژه‌ای به فناوری اطلاعات نشده است. درست است که به نسبت سال‌های گذشته تغییرات نسبتاً مناسبی در مکانیزه کردن فرایندها و استفاده از نرم‌افزارهای صدور، آن‌هم با توجه به نیاز صنعت انجام پذیرفته است اما این تغییرات بر اساس یک نقشه راه مدون و بلند نگر صورت نپذیرفته است. به نظر می‌رسد صنعت بیمه نیاز به باز ترسیم استراتژی‌های خود در خصوص فناوری اطلاعات، هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت دارد. در کوتاه‌مدت باید به فکر بهبود نرم‌افزارها و بهبود ارائه سرویس بود و در بلندمدت باید به دنبال یکپارچه‌سازی فرایندهای درون‌سازمانی اعم از فرایندهای مالی واداری و فنی و برون‌سازمانی همچون خدمات خسارت و فرایندهای حوزه مشتریان باشیم.

در این صورت می‌توان به آینده فناوری اطلاعات در صنعت بیمه خوش‌بین بود. بدون استراتژی هماهنگ در بین تمامی شرکت‌های بیمه و علی‌الخصوص رگلاتور صنعت (بیمه مرکزی)، واضح است نمی‌توان به بلوغ موردنظر در توسعه فناوری اطلاعات رسید.

چالش‌های اساسی و کاربردی فن‌آوری اطلاعات در صنعت بیمه ایران در چه بخش‌هایی است و چه باید کرد تا این مشکلات احتمالی رفع شود؟

به‌کارگیری فناوری اطلاعات به‌منظور توسعه صنعت بیمه با چالش‌های گوناگونی مواجه است. از مهم‌ترین این چالش‌ها، می‌توانم به توان و خواست مدیریتی، کمبود زمان و بالا بودن هزینه توسعه فنّاورانه و همچنین مشکلات زیرساختی اشاره کنم. به‌صراحت می‌گویم، بخش عمدهٔ مدیران ارشد صنعت بیمه کشور، با توجه به آگاهی که از بهبودهای ناشی از به‌کارگیری فناوری اطلاعات دارند، از آن دوری می‌کنند؛ به‌عبارت‌دیگر، ترجیح این مدیران بر آن است که با کمترین تغییرات فناوری و حفظ وضع موجود، از چالش‌هایی که در مسیر توسعه فنّاورانه صنعت که با آن‌ها مواجه می‌شوند حذر کنند. البته این مساله به دلایل دیگر همچون بلندمدت بودن تغییرات فنّاورانه مبتنی بر فناوری اطلاعات و هزینه بالای آن نیز نشات می‌گیرد. از این رو، می‌توان یافت هر چه قدر کشور در حوزه فناوری اطلاعات پیشرفت کند، لازمه آن حضور مدیران آگاه به این حوزه و با خواست قلبی برای توسعه فنّاورانه است.

از سوی دیگر، کشور در حوزه زیر ساخت‌های فناوری علی‌الخصوص صنعت بیمه با یک عقب ماندگی نسبی مواجه است. به‌عنوان مثال، بعد از گذشت سالیان متمادی از مکانیزه شدن برخی از فرایندهای بیمه گری، بنده معتقدم بر خلاف ادعاهای موجود همچنان فاقد یک سامانه یکپارچه بیمه گری هستیم. این مساله سالیان متمادی است که در صنعت بانک که بی شباهت به صنعت بیمه نیست حل شده است. نگاهی به شکل گیری و بلوغ سامانه یکپارچه بانکی نشان می‌دهد صنعت بیمه نیز مسیر بلندمدت و پر هزینه‌ای را برای تغییر فنّاورانه در پیش دارد که لازمه ابتدایی این مسیر خواست و توان مدیریتی و کارشناسی است.

با توجه به فعالیت جنابعالی در این حوزه، «مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر فن‌آوری‌های بیمه» چه مفهومی دارد و وضعیت ما در این بخش چگونه است؟

مدل‌های کسب و کار مبتنی بر فن آوری‌های بیمه، در واقع ساختارهایی هستند که فرایند خلق ارزش جدید به مشتریان در صنعت بیمه را بر پایه تکنولوژی‌های نوین و با استفاده از زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات ترسیم می‌نمایند؛ به‌عبارت‌دیگر ایجاد ارزش نوین برای مشتریان از قبیل سهولت در دریافت و خرید بیمه نامه، امکان طراحی محصول توسط مشتری، ایجاد دسترسی آسان به اطلاعات، بهبود دریافت خسارت و … از جمله خروجی‌های این مدل‌ها است که عموماً بر پایه فناوری‌های نوین همچون اپلیکیشن های موبایلی ارائه می‌شود. یکی از عمومی‌ترین این مدل‌ها، مدل فروش آنلاین بیمه نامه است. در کشور چند سالی است که استارت آپ های متعددی در این حوزه وارد شده‌اند و با ترسیم مدل کسب و کار فروش آنلاین بیمه نامه اقدام به فروش اینترنتی محصولات کرده‌اند.

اما به نظر می‌رسد با توجه به عدم توسعه یافتگی مناسب فناوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور، این‌گونه مدل‌های کسب و کار حداقل در این برهه زمانی با چالش‌های متعددی روبرو هستند. به‌عنوان مثال، یکی از مهم‌ترین چالش‌های استارت آپ های فروش آنلاین عدم دسترسی سیستمی به سامانه‌های نرم‌افزاری شرکت‌های بیمه‌ای است. این عدم دسترسی یعنی نرخ دهی به‌صورت آنلاین انجام نمی‌شود و همچنین فروش نیز به‌صورت آفلاین صورت می‌پذیرد. این استارت اپ ها ارتباط سیستمی با شرکت‌های ندارند و به این دلیل توانایی طراحی محصولات جدید و نوآوری در ارائه خدمات را از دست می‌دهند. به نظر می‌رسد، لازمه توسعه یافتگی در این مدل‌ها، توسعه یافتگی زیر ساختگی در بخش فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه‌ای است. مثلاً تا شرکت‌های بیمه‌ای فاقد سامانه‌های یکپارچه بیمه گری هستند امکان فروش آنلاین، مدیریت بر خط مشتریان، ارائه انواع مختلف محصولات با توجه به نیاز مشتریان، طراحی و ارائه سریع محصولات و درآمد زایی پایدار از طریق اپلیکیشن های بیمه‌ای با مشکلات عدیده‌ای روبرو خواهد بود.

به‌عنوان مثال، ارائه دسترسی‌ها سیستمی به استارت آپ، همچون به‌کارگیری Open API از سوی سامانه‌های شرکت‌های بیمه‌ای می‌تواند به توسعه کسب‌وکارهای استارت آپ های بیمه‌ای کمک شایانی کند.

نقش فن‌آوری اطلاعات در مدیریت و کاهش هزینه‌های بیمه‌گری و افزایش سودآوری صنعت بیمه را در چه مولفه‌هایی می‌دانید و برای بهبود وضعیت چه تدابیری را پیشنهاد می‌کنید؟

در طبقه بندی هزینه‌های صنعت بیمه، هزینه خسارت بیشترین سهم را از آن خود می‌کند. این بدان معناست که بهبود پرداخت خسارت و کاهش آن می‌تواند نقش مهمی در کاهش هزینه‌های بیمه گری و افزایش سود آوری ایفا کند. همچنین بهبود در مسیر نرخ دهی، نیز در کنار مدیریت خسارت نقش ویژه در توسعه درآمدهای بیمه‌ای دارد. فناوری اطلاعات می‌تواند نقش ویژه‌ای را در این دو حوزه ایفاد کند. به‌عنوان مثال بهبود فرایندهای پرداخت خسارت و مکانیزه کردن آن، شناسایی فرایندهای نرخ دهی و اکچوئری و مکانیزه کردن آن، بهبود فرایندهای سازمانی، افزایش دسترسی به اطلاعات و بهبود توانایی در پردازش داده‌ها و آمارها همگی از جمله مواردی هستند که فناوری اطلاعات می‌تواند به‌عنوان بهترین ابزار نقش ایفا کند.

بنابراین می‌توانم این‌گونه پیشنهاد بدهم، شناسایی تمامی فرایندهای بیمه گری، پشتیبانی و مدیریتی و مکانیزه کردن آن‌ها در بستر یک ساختار یکپارچه نرم‌افزاری که از معماری واحد پیروی کنند، می‌تواند بهترین تأثیر را در کاهش هزینه‌ها و به تبع آن افزایش درآمدها در صنعت بیمه داشته باشد.

نقش فناوری اطلاعات در کاهش «کژمنشی بیمه‌گذار» و تشخیص تقلب را تا چه میزان مؤثر می‌دانید؟ دراین خصوص چه اقداماتی را مفید دانسته و چه پیشنهادهایی دارید که قابلیت اجرایی داشته و یا اجرا شده است؟

همانطور که می دانیم، سهم قابل توجهی از خسارت پرداختی در صنعت بیمه از خسارات غیر واقعی و تقلبی و فرایند صدور بیمه نامه حادث می‌گردد. این تخلفات عموماً به دلایل متنوعی همچون ضعف‌های قانونی، فرایندی و انسانی انجام می‌پذیرد. در خصوص فرایندهای قانونی، می‌توان علت را به قانون گذار ارجاع داد، اما در خصوص دو عامل فرایندی و انسانی، ضعف در حضور ساختار فناوری اطلاعات و عدم به‌کارگیری از پتانسیلهای آن‌همچون سامانه‌های نرم‌افزاری در این عوامل مؤثر است. نبود شفافیت در فرایندهای پرداخت خسارت و صدور بیمه نامه، مکانیزه نبودن آن‌ها، ضعف در داده‌ها و اطلاعات خسارتی و تحلیل اطلاعات از جمله مواردی است که به دلیل به عدم به‌کارگیری مناسب از پتانسیل فناوری اطلاعات ایجاد می‌گردد؛ بنابراین می‌توان گفت با اصلاح قوانین و به‌کارگیری همزمان فناوری اطلاعات می‌توان تأثیر بسیار مناسبی در کاهش تخلفات و تقلب در فرایندهای بیمه گری ایجاد کرد.به‌عنوان مثال، در رشته درمان تکمیلی، تجربه اینجانب در بیمه ایران نشان داد که با بازمهندسی فرایند پرداخت خسارت در این رشته و الکترونیکی کردن تمامی گام‌های آن می‌توان از بسیاری از تخلفات که از سوی بیمه گذاران، بیمه شدگان و مراجع درمانی که درگذشته رخ می‌داد، جلوگیری کرد. این تجربه ثابت کرد، به‌کارگیری ابزارهای فناوری اطلاعات همچون نرم‌افزارهای یکپارچه می‌تواند یک رشته زیان ده همچون رشته درمان را با کنترل هوشمند خسارات و صدور بیمه نامه، تجزیه و تحلیل داده‌ها از جمله میزان خسارت پرداختی به افراد، مراکز درمانی و قراردادها و … به یک رشته سود ده تبدیل کرد.

فن‌آوری بیمه (InsurTech) درتوسعه صنعت بیمه (هوش مصنوعی، تلماتیک، اینترنت اشیاء، …) چه آثار ملموسی در پی دارد و دراین بخش اقدامات جهانی و داخلی را چگونه تحلیل می‌کنید؟

بی شک استفاده از فن آوری ها، می‌تواند اثرات ملموسی در بهبود عملکرد صنعت بیمه داشته باشد. به‌عنوان مثال در حوزه پرداخت خسارت استفاده از پتانسیل اینترنت اشیا همانند سنسورهای حرارتی برای کنترل دمای مکان‌ها و ارائه اطلاعات برخط از آن به‌منظور جلوگیری از آتش سوزی، تکنولوژی‌های پوششی برای کنترل سلامت افراد در حوزه بیمه‌های اشخاص و امثالهم می‌تواند صنعت بیمه را در کنترل خسارت پشتیبانی کند. یا در حوزه دیگر، استفاده از هوش مصنوعی در نرخ دهی هوشمند به افراد می‌تواند دیگر راهکار مؤثر در بهبود عملکرد صنعت بیمه باشد. امروزه بحث ورود تکنولوژی بلاک چین (Block Chain) به یک ابزار کمک رسان در کلیه صنایع مالی و پولی بدل شده است. به‌عنوان مثال می‌توان از تکنولوژی بلاک چین به‌عنوان ابزار تسریع کننده در اعتبار سنجی افراد و بیمه شدگان استفاده کرد. البته تمامی اینها نیازمند توسعه زیر ساخت‌ها اطلاعاتی و نرم‌افزاری هم در صنعت و هم در جامعه است. با نگاهی گذرا به صنعت بیمه جهان‌هم می‌توان مشاهده کرد که این امکانات در ابتدای مسیر خود قرار دارند و هم اکنون نیز صنعت بیمه در جهان به تکامل قابل اتکایی دست نیافته است. در خصوص کشور، پیشنهاد بنده کماکان‌همان بهبود زیر ساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در شرکت‌های بیمه است. طی همین گام اولیه، خود نیازمند مدت زمان و هزینه بالایی است. بعد از این مهم است که می‌توان به استفاده از قابلیت‌های InsurTech در کشور امیدوار بود.

نقش فن‌آوری اطلاعات در انسجام بازارهای مالی را تا چه حد مؤثر می‌دانید؟ برای بهبود این انسجام ازچه ابزارهایی در حوزه InsurTech می‌توان بهره برد؟

بسیاری از اقتصاددانان و نظریه پردازان مالی، کندی رشد اقتصادی در بازارها و نهادهای مالی در کشورهای در حال توسعه را به دلیل ناکارآمدی و توسعه نیافتگی بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌دانند. پر واضح است که ارتباط دوجانبه و یا چند جانبه بین نهادهای مالی یک کشور همچون بیمه، بانک و بورس می‌تواند سبب هم افزایی و بهبود کارکرد این نهادها گردد. در کشور، ما شاهد هستیم که در حوزه بانک و بورس پیشرفت‌های بسیار قابل توجهی در توسعه سامانه‌ها و زیر ساخت‌های نرم‌افزاری اتفاق افتاده است. به‌عنوان یک مثال ساده، صنعت بانک از سال 1376 به بعد الزام استقرار سامانه یکپارچه بانکداری را درک کرده و از آن به بعد مشاهده می‌گردد سرویس‌ها و خدمات متعددی با توجه به وجود زیر ساخت‌ها به مردم ارائه می‌گردد. بسیاری از فرایندهایی که از دید همگی ما بسیار ساده به نظر می‌رسند، همانند انتقال پول، مدیریت آنلاین حساب‌ها و … درگذشته نه چندان دور عملا امکان‌پذیر نبود. از سوی دیگر توسعه این زیر ساخت‌ها سبب ایجاد کسب‌وکارهای نوین و راه اندازی ادبیات فین تک شده است. با نگاهی به بازار سرمایه نیز می‌توانیم مشاهده کنیم فناوری اطلاعات و ایجاد زیر ساخت‌ها سبب شده است تا کاربران بتوانند تمامی نیازهای خود را به‌صورت آنلاین و برخط کنترل و مدیریت نمایند.

حال اگر بخواهیم یک هم افزایی همه جانبه داشته باشیم، به نظر می‌رسد کلیه اجزای و ذینفعان فضای مالی (شامل بورس، بانک و بیمه) باید از زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات مناسبی برخوردار باشند تا بتوانند به نیازهای یکدیگر و مشتریان مشترک خود به بهترین نحو پاسخ دهند. به‌عنوان مثال برای فروش بیمه نامه از بستر اپلیکشین ها موبایلی (عمومی‌ترین فعالیت‌های استارت آپ های حال حاضر صنعت بیمه) به راحتی پرداخت‌ها به‌صورت آنلاین صورت می‌پذیرد؛ اما سؤال این است که فرایند صدور بیمه نامه در شرکت‌ها از درگاه این اپلیکیشن به‌صورت آنلاین صورت می‌پذیرد. پاسخ بنده خیر است. این نیز به دلیل نبود زیر ساخت کامل فناوری اطلاعات (نرم‌افزاری و سخت‌افزاری) است؛ بنابراین می‌توانم بگویم قبل از به‌کارگیری ابزارهای فین تکی، اینشور تکی و … لزوم تأمین زیر ساخت مناسب است. مطمئن باشید رشد استارت آپ های بیمه بعد از استقرار زیر ساخت‌های یکپارچه در کوتاه‌ترین زمان رخ خواهد داد.

با توجه به ضرورت‌های مدیریت ریسک درصنعت بیمه فناوری اطلاعات چه کمکی در این بخش می‌تواند داشته باشد؟ آیا در این خصوص اقدام قابل توجهی صورت گرفته یا در برنامه‌ریزی خود به آن توجهی داشته‌اید؟

ریسک سنجی در صنعت بیمه پیش از هر چیز دیگری به وجود قابل توجهی از داده‌ها و اطلاعات نیازمند است. این بدان معنی است که به تنهایی قابلیت و توانایی فردی مدیران رشته‌های بیمه‌ای و اکچوئرها، ریسک سنجی را بهبود نمی‌دهد و این استفاده از پشتوانهٔ اطلاعاتی است که ریسک سنجی و مدیریت ریسک را بهبود می‌دهد. ایجاد نظام یکپارچه اطلاعاتی، جمع آوری هوشمند اطلاعات افراد و موضوعات بیمه شده، داده کاوی مؤثر از پیشینه اطلاعاتی و ارتباط دو سویه با سازمان‌های ذینفع همچون ثبت احوال، پلیس و … همگی می‌تواند در بهبود مدیریت ریسک مؤثر واقع گردد. تمامی اینها به جز حضور یک ساختار یکپارچه اطلاعاتی که از طریق به‌کارگیری ابزارهای فناوری اطلاعات امکان‌پذیر نمی‌باشد. از سوی دیگر، امروزه، در صنعت بیمه جهان کابران امکان طراحی انواع محصول برای خود را دارند. این فرایند نیاز به یک ریسک سنجی برخط دارد که پر واضح است بدون حضور فناوری اطلاعات و سامانه‌های نرم‌افزاری یکپارچه این مهم امکان‌پذیر نخواهد بود؛ بنابراین می‌توان دید که حضور زیر ساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری تأثیر به سزایی در بهبود مدیریت ریسک و کاهش هزینه‌های ناشی از ریسک سنجی اشتباه را به دنبال خواهد داشت.

یکی از مهترین بحث‌ها در حوزه فناوری اطلاعات کاربردی‌شدن این بخش در شرکت‌های فعال صنعت است. در این خصوص بسترهای مورد نیاز و چالش‌های راه‌اندازی سیستم‌های مدیریت اطلاعات در شرکت‌های بیمه را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

بنده منظور از کاربردی شدن حوزه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه را ایجاد ارزش جدید از محل ارائه خدمت به مشتریان نهایی و شرکت بیمه توسط ابزارهای فناوری اطلاعات تعریف می‌کنم. این ارزش‌ها، هم می‌توانند به‌صورت نامحسوس از محل بهبود نرخ دهی، کنترل خسارت و جلوگیری از تقلب و در نتیجه انتفاع شرکت بیمه و مشتری انجام پذیرد و یا به‌صورت محسوس همانند پرداخت اقساط حق بیمه به‌صورت آنلاین، اخذ خدمت در برخی از فرایندهای خسارت به‌صورت آنلاین و … به مشتری ارائه گردد. باید به این نکته توجه داشته باشید، ایجاد ارزش‌های محسوس و نامحسوس از طریق فناوری اطلاعات نیازمند استقرار زیر ساخت گسترده همانند نرم افزار یکپارچه بیمه گری، زیر ساخت سخت‌افزاری، راهبردهای مدیریت اطلاعات و … است؛ بنابراین همانطور که در سؤال‌های قبلی عرض کردم، ما در صنعت بیش از هر چیز دیگر نیازمند توسعه فنّاورانه در زیر ساخت‌ها هستیم که این توسعه هم به زمان و هم به هزینه نیازمند است. زمان و هزینه گزاف از جمله چالش‌های عمومی توسعه فنّاورانه هستند که تمامی صنایع روزی با آن مواجه شده‌اند و نتایج بهبود آن را در بلندمدت لمس کرده‌اند.

حفظ حریم خصوصی اطلاعاتی افراد (Data Privacy) در صنعت بیمه یکی از آرمان‌ها و وظایف این صنعت و فعالان حوزه است. در این مقوله نقش فناوری اطلاعات و بسترهایی که در این بخش وجود دارد را چگونه می‌توان تحلیل کرد و چه باید و نبایدهایی وجود دارد؟

برای ارائه پوششهای بیمهای به افراد، نهادها و سازمانها، اطلاعات نسبتاً جامعی اخذ که این اطلاعات مرجع ریسک سنجی و نرخ دهی شرکت‌های بیمهای است. به‌عنوان مثال در شرکت‌های بیمه‌ای خارجی، در ارائه پوشش‌های بیمه‌ای خودرو، انواع اطلاعات فردی و مکانی بیمه شده جمع آوری می‌گردد. یا در خصوص پوشش‌های بیمه‌ای اماکن نظامی و تسلیحاتی اطلاعاتی متعددی جمع آوری می‌گردد که نیازمند محافظت دو چندانی است؛ اما نگاه به مساله امنیت اطلاعات و داده‌ها معمولاً از سه جنبه مدیریتی، منطقی و فیزیکی است. نگاه مدیریتی از منظر نگارش و به‌کارگیری سیاست‌ها و دستور العمل، رویه‌ها و استانداردها است. جنبه فیزیکی هم معمولاً کنترل دستگاه‌های کامپیوتری و نحوه دسترسی به آن‌ها را تببین می‌کند؛ اما از منظر منطقی، استفاده از نرم‌افزارها، سخت افزارها که برای نظارت و کنترل بر داده‌ها و اطلاعات بیمه شدگان باید رعایت گردد.

بر این اساس ایجاد پروتکل‌های امنیتی بر روی زیر ساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری از جمله بدیهیاتی است که بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای باید آن‌ها را رعایت کنند؛ اما نکته قابل تأمل اینجاست که همیشه عدم یکپارچگی در سامانه‌های اطلاعات نفوذ پذیری آن‌ها را بیشتر می‌کند. بیش از هر چیزی صنعت بیمه نیازمند یکپارچه‌سازی اطلاعات و محافظت از آن‌ها در یکجا دارد

هر یک از مراحل زنجیره تولید و تأمین صنعت بیمه ارزش افزوده‌ای دارند که می‌تواند با ابزارهای مختلف ارتقا یابد. در این حوزه ارزش افزوده قابل تحقق توسط فناوری اطلاعات را در چه بخش‌هایی بیشتر می‌دانید و برای بالا بردن آن چه راهکار و پیشنهادی دارید؟

اگر بخواهیم بر اساس مدل‌های جهانی، فرایندهای صنعت بیمه را طبقه بندی کنیم، می‌توان آن را در سه بخش فرایندهای اصلی، پشتیبانی و مدیریتی طبقه بندی کرد. درگذشته فرایندهای اصلی و یا همان زنجیره ارزش صنعت بیمه به فرایندهای بیمه گری و خسارت خلاصه می‌گردید؛ اما با تغییر ادبیات و توسعه فنّاورانه و زیرساختی صنعت بیمه و احساس نیاز به نوآوری در این صنعت، فرایندهای نوآوری شامل طراحی و توسعه محصول و فناوری اطلاعات نیز در زنجیره ارزش اضافه گردید. این بدان معناست، دیگر بدون حضور فناوری اطلاعات و زیر ساخت‌های نرم افزار و سخت افزار تولید ارزش برای مشتری نهایی امکان‌پذیر نخواهد بود. بهبود فرایندهای صدور بیمه نامه، کاهش نرخ تقلب در فرایند پرداخت خسارت، کوتاه کردن زمان عملیات بیمه گری، امکان نرخ دهی آنلاین و هوشمند، امکان طراحی و تعریف محصول توسط مشتری و موارد متعدد دیگر می‌تواند از مصادیق ارزش افزوده ناشی از حضور قدرتمند فناوری اطلاعات در زنجیره ارزش صنعت بیمه باشد.اما علاوه بر زنجیره ارزش این صنعت، حضور فناوری اطلاعات در فرایندهای پشتیبانی نیز سبب بهبود فرایندهای داخلی و درون‌سازمانی شرکت‌های بیمه خواهد شد. فرایندهای مالی، منابع انسانی، فروش و بازاریابی نیز با حضور فناوری اطلاعات متحول خواهد شد. استقرار سیستم یکپارچه بیمه گری به‌منظور ایجاد ارتباط یکپارچه در بین تمامی فرایندهای سازمانی تنها راهکار پیش روی شرکت‌های بیمه برای بهبود عملکرد آن‌ها از مسیر به‌کارگیری فناوری اطلاعات خواهد بود. به‌عنوان مثال، سالهاست که ضعف جمع آوری داده‌ها و اطلاعات حاصل از فروش محصولات و پرداخت خسارت به‌صورت یکپارچه و استخراج دانش از آن‌ها، به‌عنوان یکی از مهم‌ترین چالش‌های پیش روی شرکت‌ها و بیمه مرکزی قرار دارد. به راحتی می‌توان دید، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات همچون سامانه‌های اطلاعاتی می‌تواند ارزش افزوده قابل تاملی به شرکت‌ها ارائه کند.

نوآوری در محصولات و خدمات بیمه ایران را مشمول چه الزامات و چالش‌هایی می‌دانید؟ نقش و ضرورت استفاده از مراکز نوآوری در صنعت بیمه را تا چه میزان در تعالی و رشد صنعت مؤثر می‌دانید؟ وضعیت در این بخش و دورنمایی احتمالی را چگونه تفسیر می‌کنید؟

با یک نگاه گذرا به صنعت بیمه کشور می‌توان دریافت که با توجه به وجود ساختارها و فرایندهای سنتی، عدم توسعه فنّاورانه در زیر ساخت‌های فناوری اطلاعات و عدم بروز رسانی دانش صنعت بیمه با دانش جهانی، به مفهوم و واقعیت نوآوری، آن چنان که باید پرداخته شود، نشده است. این واقعیت را می‌توان به وضوح در فروش محصولاتی که سالیان متمادی در این صنعت ارائه می‌شوند، در زیر ساخت فناوری اطلاعات و در نحوه ارتباط با مشتریان مشاهده کرد.

از بین تمامی مواردی که ذکر کردم، ساختار و فرایندهای سنتی را بیش از مابقی موانع جدی میدانم. در بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای ساختار تحقیق و توسعه یا وجود ندارند و یا به درستی شکل نگرفته‌اند. این یعنی فرایند خلق ایده، پرورش آن‌ها و تبدیل ایده به نوآوری، فرایندی شناخته شده در شرکت‌ها و صنعت نیستند و جایگاه خود را هنوز بدست نیاورده است؛ به‌عبارت‌دیگر، در گام اول از نوآوری، نیازها باید شناخته شوند و فرایندهای معیوب شناسایی گردند تا بتوان راه حل برای آن ایجاد گردد. این مساله نیازمند، تشکیل ساختار نوآوری در شرکت‌های بیمه‌ای است.به‌عنوان مثال در سال 93، از جمله اولین اقدامات جدی بنده در بیمه ایران، راه اندازی ساختار R&D، طراحی فرایندها و استقرار مفهوم تحقیق و توسعه در شرکت بود. این امر منتج به طراحی و تولید بیش از 10 طرح جدید بیمه‌ای شد.اما به طور کلی به‌منظور ایجاد یک فرایند و ساختار نوآوری پایدار در صنعت، معتقدم نیازمند نوآوری در پیکره شرکت‌های بیمه‌ای، نوآوری در محصولات بیمه‌ای و نوآوری در ارتباط با مشتریان هستیم. نوآوری در پیکره شرکت‌های بیمه‌ای به مفهوم، تغییر درساختارها و منابع سازمانی و فرایندها، همانند تشکیل واحدهای تحقیق و توسعه (R&D)، نوآوری و تغییر در فرایندهای بیمه گری و در نهایت نوآوری و تغییر در زیرساخت‌های فناوری و تکنولوژی است. از سوی دیگر، نوآوری در محصولات هم به‌عنوان ارائه محصولات جدید منطبق بر نیاز جامعه معنی پیدا می‌کند. نوآوری در ارتباط با مشتریآن‌هم نیز به معنای لزوم تغییر نگاه برمشتریان بیمه‌ای، لزوم توجه به تمامی ذینفعان بیمه‌ای و لزوم نوآوری در سازکار حمایت از تمامی ذینفعان شرکت‌های بیمه‌ای است.اگر بخواهیم با این اجزا، بلوغ نوآوری در صنعت بیمه را بسنجیم، می‌توان گفت صنعت بیمه نیازمند تلاش بیشتری و سریعتری در بهبود خود در حوزه نوآوری است.

وضعیت نظارت‌ها در صنعت بیمه از منظر شما چگونه است و آیا فکر می‌کنید فن‌آوری اطلاعات در این بخش دستاوردی تازه می‌تواند داشته باشد؟

وظیفه نظارت در صنعت بیمه بر عهده بیمه مرکزی است. بیمه مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر بر صنعت و شرکت‌های بیمه مکلف به استقرار راهکارهای نوین برای کنترل فرایندهای بیمه گری در شرکت‌های بیمه‌ای است. به‌عنوان مثال استقرار سامانه‌های نظارتی همچون سنهاب را می‌توان یکی از دستاوردهای مشهود به‌کارگیری فناوری اطلاعات عنوان کرد. با استقرار این سامانه، کنترل مناسبی بر روی صدور بیمه نامه‌ها و عملیات مالی، همچنین کنترل و نظارت بر تقلبات در صدور بیمه نامه‌ها شکل گرفت که می‌توان این را یکی از مواهب استقرار سنهاب دانست.

اما همانطور که در قبل اشاره کردم، پیش نیاز توسعه فنّاورانه و استفاده از پتانسیل فناوری اطلاعات ایجاد ساختار ویژه این کار و خواست مدیریتی است که نهاد ناظر بیمه مرکزی بعد از سال‌ها اقدام به تعریف ساختار مدیریت فناوری اطلاعات کرد. امیدوارم با توسعه پایگاه‌های اطلاعاتی، ارتباط کلیه سامانه‌های نرم‌افزاری شرکت‌های بیمه‌ای به نهاد ناظر در آینده شاهد بهبود کنترل‌های نظارتی از سوی بیمه مرکزی باشیم.

فرصت‌ها و چالش‌های بهره‌گیری از استارت آپ‌های بیمه‌ای را تشریح فرموده و دیدگاهتان درباره تحول در بازاریابی بیمه‌ای از این مسیر را بگویید؟ ایا در این مسیر توفیقاتی داشته‌ایم؟

فی النفسه حضور استارت آپ های بیمه‌ای در صنعت بیمه همانند دیگر صنایع مالی و خدماتی بسیار مفید خواهد بود و ادبیات بازاریابی بیمه‌ای را متحول کرده است؛ اما باید به این مساله توجه داشته باشیم که صنعت بیمه تفاوت ماهوی با دیگر صنایع مالی و خدماتی دارند. پیچیدگی بازاریابی محصولات بیمه‌ای به غیر از پوشش‌های اجباری همچون بیمه شخص ثالث، حضور گسترده نمایندگان بیمه‌ای، موانع متعدد قانونی، ضعف فنّاورانه و فناوری اطلاعات استارت آپ های بیمه‌ای را با چالش‌های متعددی روبرو کرده است. از سوی دیگر تمرکز استارت آپ ها بر بازاریابی و فروش محصولاتی که توسط نمایندگان بیمه‌ای نیز ارائه می‌گردد، این جامعه بزرگ فعال در صنعت بیمه را در تقابل با استارت آپ ها قرار داده است؛ بنابراین استارت آپ های بیمه‌ای باید ضمن در نظر گیری این چالش‌ها که به نظر جدی نیز به نظر می‌رسند، مدل کسب و کار خود را مجدداً ترسیم نمایند. به طور مثال طراحی و ارائه پوشش‌های بیمه‌ای جدید با قیمت‌های جذاب، تغییر مدل درآمدی و مشارکتی با شرکت‌های درآمدی، تلاش در رفع موانع قانونی می‌تواند به آن‌ها کمک شایانی داشته باشد؛ اما با تمام این چالش‌ها، فرصت‌های قابل توجهی پیش روی استارت آپ ها قرار دارد. از آنجایی که ضریب نفوذ صنعت بیمه در ایران نزدیک به 2.5 درصد است، ارائه محصولات جدید با توجه نیاز مشتریان می‌تواند کمک شایانی به توسعه فرهنگ بیمه‌ای و افزایش نفوذ بیمه‌ای ایجاد کند.

بنابراین می‌توانم این‌گونه جمع بندی کنم که استارت آپ های بیمه‌ای با تحول در بازاریابی آنلاین محصولات بیمه‌ای نقش موثری در بهبود تصویر بیمه در جامعه ایفا کرده‌اند. رفع موانع پیش روی آن‌ها و بهبود مدل کسب و کار می‌تواند تحول چشمگیری در این استارت آپ ها ایجاد کند.