امیر حیدری مدیر روابط عمومی انجمن مدیریت کیفیت ایران| موضوع کیفیت در کشور ما، مفهوم یکسان و مشخصی را در ذهن مردم ایجاد نمی کند، به عبارتی استنباط افراد مختلف از جمله مصرف کنندگان از موضوع کیفیت با هم یکسان نیست یا دست کم باید گفت که شفاف نیست. از دید ما، کیفیت مترادف کلمه «خوب» است. اگر «خوب» را در ذهن تعریف کنید، به این سوال می رسید که «خوب» برای چه کسی و برای چه کاری؟ بر همین اساس، ذهنیتی ایجاد می شود که ما را به سمت تعریف جامع تری از «خوب» هدایت می کند.
در تعریف کلمه «خوب» به این نکته می رسیم که «خوب» یعنی برای مصرفی که داریم مناسب باشد. علاوه بر آن قیمت کالا یا خدمت «خوب» هم باید «خوب» باشد که این الزاما به معنی گران یا ارزان نیست. طبیعی است که از یک محصول، مسئله در دسترس بودن و دوام آن هم مورد توجه است. این سه عامل، عواملی هستند که در مرحله اول به آن توجه می شود. مصرف کننده هم در مقابل کلمه «خوب» این مسئله را حس می کند. در این میان اما عامل دیگری هم در میان است که ممکن است مصرف کننده کمتر آن را حس کند و آن «خلاقیت» است.
ذهن انسان پویاست و به دنبال تغییر. یعنی محصولی که ممکن بود زمانی مناسب و محبوب مصرف کننده باشد، حالا باید قدری تغییر کند و با خلاقیت همراه شود تا همان محبوبیت قبل را داشته باشد. نوآور بودن از دو منظر ارزش دارد؛ نخستین منظر انطباق با فناوری روز و دیگری، مسئله تأمین سلیقه های تنوع طلب مصرف کننده است. یعنی یک محصول در بستر زمان باید به صورت مداوم خود را بهبود بخشد. بر همین اساس، مسئله مرغوبیت، قیمت، زمان و خلاقیت عواملی هستند که فراهم شدن آنها، رضایت مشتری را هم تأمین می کند.
بررسی فعالیت های انجام شده در برنامه های توسعه نشانگر عدم موفقیت برنامه ها و سیاست های متنوع اتخاذ شده طی چندین دهه قبل و بعد از انقلاب است که عوامل کلیدی بسیاری در این مهم نقش داشته اند، اگر ارتقای کیفیت زندگی فردی و اجتماعی را هدف غایی توسعه در نظر بگیریم این عوامل را می توان به صورت شفاف تر بررسی کرد، ارتقای کیفیت زندگی را معمولاً خروجی افزایش سرانه تولید ناخالص ملی و همچنین ضریب جینی به عنوان شاخص توزیع این درآمد در سطح جامعه می دانند که از طریق افزایش بهره وری یا سرمایه گذاری های جدید اتفاق می افتد، تا اینجای بحث موضوع کاملا اقتصادی و در حوزه اقتصاد کلان بحث می شود و از همین رو اقتصاددانان همواره در نقش تدوین کنندگان برنامه های توسعه محور تدوین برنامه بوده اند و جالب اینجاست که ما از متخصصان تجزیه و تحلیل خروجی اعداد و ارقام اقتصادی توقع ارتقای کیفیت زندگی خویش را طلب کرده ایم.
در هر حال کیفیت این عوامل پیچیده سازنده کیفیت زندگی همه ماست که متخصصان کیفیت در تدوین برنامه های توسعه تقریباً هیچ نقشی ندارند و نحوه توانمند سازی عوامل پیچیده و تعاملات آنها توسط کسانی تحلیل می شود که حتی تعریف کیفیت را نیز به خوبی نمی دانند.
شاید اکنون بهتر بتوانیم به وضعیت برنامه ریزی های ملی خویش نگاهی دوباره کنیم و در آن تاملی هرچند کوتاه داشته باشیم. کسانی می خواهند کیفیت زندگی ما را بهبود ببخشند که چیزی از کیفیت و نحوه مدیریت آن و همچنین احاطه ای بر علم مدیریت کیفیت به عنوان مهم ترین و قدیمی ترین چالش علم مدیریت ندارند. جالب اینجاست که حتی متخصصان علوم مدیریت نیز در این زمینه نقطه ضعف های فراوان دارند. یعنی نقدهای ابتدایی را باید به خود این افراد وارد کرد. باور اینکه کیفیت و نحوه مدیریت آن در همه حوزه ها از جمله حوزه های فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی، مهم ترین چالش کشور برای تولید ثروت است، در نزد اقتصاددانان کاملا ناشناخته و غریب است.
در حالی که در برنامه ریزی ملی توسعه همچنان کارشناسان آمار و اقتصاد با بررسی شاخص های محدود کلان و بدون توجه به کیفیت در همه امور به تحقق برنامه هایی می اندیشند که هیچ گاه محقق نشده است. در حقیقت به جای توجه به اصل مسئله که کیفیت از رهگذر آن می تواند تحقق یابد، به حاشیه پرداخته می شود. بررسی ها نشان می دهد مهم ترین نقطه ضعف ما در کیفیت برنامه ریزی، پایش و اندازه گیری نهفته است. نظام برنامه ریزی توسعه بی کیفیت و بی توجه به نیازهای ذی نفعان و در عین حال اجرای بی کیفیت همان برنامه های بی کیفیت -و در نهایت پایش و اندازه گیری هایی که کیفیت زندگی مردم به عنوان مهم ترین خروجی برنامه ریزی های اقتصادی در آن مشخص نیست- موجب چرخه معیوب تدوین و اجرای برنامه های توسعه بی کیفیت شده است.
با اطمینان تقریبا زیاد می توان از هم اکنون پیش بینی کرد که برنامه ششم توسعه با وضعیتی که در شرایط فعلی در حوزه کیفیت داریم، بیش از ۲۰ درصد اجرا نخواهد شد و نرخ رشد اقتصادی در طول برنامه از 5 درصد (در بهترین حالت) به طور متوسط بالاتر نخواهد رفت که آن هم احتمالا ربطی به مفاد برنامه توسعه نخواهد داشت، چرا که گره اصلی آن را باید در موانعی دانست که پیشتر به آن اشاره کردم.
امیر حیدری / مدیر روابط عمومی انجمن مدیریت کیفیت ایران