صحبت از کیفیت که می‌شود، در مرحله اول رضایت مشتری به ذهن متبادر می‌شود؛ رضایتی که برخی معتقدند در صورت فراهم بودن، می‌تواند بالا بودن کیفیت محصول را نیز تضمین کند. با این حال، سوال اساسی اینجاست که آیا سازمان‌ها به میزان کافی این رضایت را در دستور کار قرار دارند یا خیر.
به گزارش رتبه آنلاین ،رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران بیان می‌کند، مساله کیفیت هنوز به یک دغدغه برای واحدهای تولیدی تبدیل نشده است. او این نکته را بیان می‌کند که کیفیت مساله اصلی سازمان‌ها نیست و کل تلاشی که برای کیفیت می‌شود به یک واحد کنترل کیفی منتهی می‌شود. فرزین انتصاریان بعنوان رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران صحبت از یک انقلاب یا به تعبیر خود او، «نهضت کیفیت» می‌کند که می‌تواند در صورت اجرا، تجربه‌های مثبت افرادی همچون مارگارت تاچر یا ماهاتیر محمد را در ایران پیاده کند. انتصاریان در عین حال به این مساله اشاره می‌کند که معنای کیفیت یا همان «خوب بودن» برای خود مصرف‌کننده نیز درست تعریف نشده است و این مساله، سرآغاز سوءتفاهم‌هایی میان حلقه ابتدایی یک چرخه تولیدی یعنی تولیدکننده با حلقه آخر آن یعنی مصرف‌کننده است.
■■■
ابتدا قدری به مساله کیفیت بپردازید. کیفیت در ایران چقدر به لحاظ لغوی دچار اشتباه شده است و اساساً چه مولفه‌هایی در خوب بودن یک محصول در ایران باید موردتوجه قرار گیرد؟
موضوع کیفیت در کشور ما، مفهوم یکسان و مشخصی را در ذهن مردم ایجاد نمی‌کند. به عبارتی استنباط افراد مختلف از جمله مصرف‌کنندگان از موضوع کیفیت با هم یکسان نیست یا دست کم باید گفت که شفاف نیست. از دید ما، کیفیت مترادف کلمه «خوب» است. اگر «خوب» را در ذهن تعریف کنید، به این سوال می‌رسید که «خوب» برای چه کسی و برای چه کاری؟ بر همین اساس، ذهنیتی ایجاد می‌شود که ما را به سمت تعریف جامع‌تری از «خوب» هدایت می‌کند.
در تعریف کلمه «خوب» به این نکته می‌رسیم که «خوب» یعنی برای مصرفی که داریم مناسب باشد. علاوه بر آن قیمت کالا یا خدمت «خوب» هم باید «خوب» باشد که این الزاماً به معنی گران یا ارزان نیست. طبیعی است که از یک محصول، مساله در دسترس بودن و دوام آن هم مورد توجه است. این سه عامل، عواملی هستند که در مرحله اول به آن توجه می‌شود. مصرف‌کننده هم در مقابل کلمه «خوب» این مساله را حس می‌کند. در این میان اما عامل دیگری هم در میان است که ممکن است مصرف‌کننده کمتر آن را حس کند و آن، «خلاقیت» است. ذهن انسان پویاست و به دنبال تغییر. یعنی محصولی که ممکن بود زمانی مناسب و محبوب مصرف‌کننده باشد، حالا باید قدری تغییر کند و با خلاقیت همراه شود تا همان محبوبیت قبل را داشته باشد. نوآور بودن از دو منظر ارزش دارد؛ اولین منظر انطباق با فناوری روز و دیگری، مساله تامین سلیقه‌های تنوع‌طلب مصرف‌کننده است. یعنی یک محصول در بستر زمان باید به صورت مداوم خود را بهبود بخشد. بر همین اساس، مساله مرغوبیت، قیمت، زمان و خلاقیت عواملی هستند که فراهم شدن آنها، رضایت مشتری را هم تامین می‌کند.
شما شاخص‌های مختلفی را در حوزه «خوب» بودن محصول بیان کردید. سوالی که مطرح می‌شود این است که آیا بنگاه‌های اقتصادی این شاخص‌ها را رعایت می‌کنند؟
این چهار عاملی که به آن اشاره کردم، عوامل مدنظر مصرف‌کننده نهایی است و برای آن هزینه می‌کند. سوال شما را به گونه دیگری مطرح می‌کنم. تولیدکننده دنبال چیست؟ یک بنگاه اقتصادی به دنبال درآمد است و بنابراین باید سودآور باشد. این درآمد از کجا می‌آید؟ مسلم است که مصرف‌کننده نهایی و مشتری این درآمد را به شرکت می‌دهند. یعنی می‌توان گفت آنچه ایجاد درآمد می‌کند، رضایت لایه آخر یعنی مصرف‌کننده را تامین می‌کند. مسلم است که همیشه سود بنگاه مورد هدف است و بر همین اساس، درآمد و هزینه دغدغه بنگاه‌هاست. آنچه بسیاری از سازمان‌ها متوجه آن نمی‌شوند، عامل ایجاد سود و درآمد است. یعنی اگر بپذیریم که هرچه مصرف‌کننده می‌خواهد بخشی از آن عواملی است که به آن اشاره کردیم، جواب سوال شما مثبت خواهد بود. در حقیقت چهار عامل تاثیرگذار در کیفیت باید هدف تولیدکننده باشند تا مصرف‌کننده نهایی را از محصول راضی کنند.
یعنی شما می‌گویید تولیدکننده به ذات خود، دنبال خوب بودن در محصول خود است؟
بله، اما تنها در صورتی که متوجه عوامل تاثیرگذار در کیفیت باشد. به عبارت دیگر، تولیدکننده دنبال سود است که آن نیز از محل درآمد و هزینه به دست می‌آید. به دست آوردن این سود ساز و کار خاص خود را دارد. تولیدکننده به همه امور لازم برای اداره یک مجموعه واقف است اما سوال این است که آیا مجموعه‌ای وجود دارد که به همان نسبت توجه به سود، به دنبال رضایت مشتری هم باشد؟ در واقع اگر مدیریت صحیح باشد، به این نتیجه می‌رسد که ماهیت یک سازمان تولیدی چیزی به غیر از عوامل اصلی تاثیرگذار در حوزه «خوب» بودن یک محصول نیست.
یعنی اگر مشتری و مصرف‌کننده راضی باشد، خریدار بهتری خواهد بود و پول بیشتری برای محصول می‌پردازد و جریان پول در یک سیستم جاری می‌شود. هرچند که الان این‌طور نیست. به عبارتی مفهوم گنگی از کیفیت و رضایت مشتری در سازمان‌ها حاکم است و برنامه‌ریزی درستی برای «خوب» بودن یک محصول دیده نمی‌شود. مثال مشخصی می‌گویم. اگر مباحث مختلف و مهم یک سازمان را در نظر بگیریم، در مرحله اول به بحث تولید می‌رسیم. یعنی باید توجه کنیم که در مجموعه یک سازمان، تولید چقدر مورد توجه است.
مسائل مالی یا امور انسانی هم همین‌طور است. برای عوامل مختلف مدیریتی در همه تشکیلات و سازمان‌ها، نظام جداگانه‌ای وجود دارد. اما در مورد کیفیت وضع چطور است؟
در این رابطه سیستم مشخصی برای کیفیت وجود ندارد. در نهایت یک واحد کنترل کیفیت وجود دارد که تولیدات خوب را از بد جدا می‌کند. یعنی از تولید بد، جلوگیری نمی‌کند بلکه کالای بد، تولید می‌شود و هزینه تولید آن، مساوی هزینه تولید کالای خوب است. مشکل درست همین‌جاست. در حقیقت، این جداسازی تنها زمانی درست است که بتوان هزینه بیشتری هم برای آن پرداخت. باید این سوال را مطرح کرد که برای جلوگیری از تولید کالای بد، چقدر ساز و کار داریم؟ نکته دیگر اینکه در همه سازمان‌ها، مساله وصول مطالبات پیگیری می‌شود اما هیچ‌وقت فردی مسوول پیگیری رضایت مشتری از میزان کیفیت محصول نیست. یعنی ساز و کاری برای این مساله نداریم. بنابراین باید گفت مدیران ما، دغدغه کیفیت ندارند و طبیعی است که ساز و کار لازم برای بهبود محصول هم ندارند. در کل سازمان، جای معاونت کیفیت خالی است و طبیعی است که نکته اصلی در موفقیت سازمان مربوطه به کلی از دست می‌رود. چنین سازمانی به طور قطع در بلندمدت با مشکل مواجه می‌شود. در تعریف مدیریت کیفیت، موضوع کیفیت را محور مدیریت کردن کیفیت می‌شناسیم. به چه صورت؟ یعنی تمام عواملی را که می‌تواند در مسیر «خوب» شدن محصول موثر باشد، تحت کنترل درمی‌آوریم. درست همان کاری که در مدیریت مالی انجام می‌شود. به عنوان مثال در سیستم مالی، اقلام درآمد و هزینه و استانداردهای آن مشخص است. در مسیر مدیریت کیفیت هم همین‌طور است و همین نوع مدیریت لازم است.
یعنی اگر این ساز و کار فراهم باشد، مشکل حل می‌شود؟
قطعاً بله. اما بگذارید این‌طور بگویم. بزرگترین عاملی که در تمدن بشر و صنعتی شدن آن موثر بوده، ابداع «حسابداری دوبل» است که تحول گسترده‌ای در نظام مدیریتی دنیا ایجاد کرد. در 70 سال گذشته این موضوع در مورد کیفیت اتفاق افتاده است و ساز و کار لازم ایجاد شد تا مبانی مدیریت کیفیت به پیچیدگی و حساسیت امروزی رسیده است. یعنی سیستم حسابداری دوبل را می‌توان در مورد کیفیت هم مطرح کرد. بر این اساس اگر فناوری و ابداعی که در دنیا صورت می‌گیرد در محصول اعمال شود، تاثیر آن روی کیفیت قابل مشاهده است. در این میان، مثال کشور ژاپن در این تحولات راهگشاست. ژاپن در اواخر دهه 70 کاری کرد که صنعت اتومبیل‌سازی دنیا در انحصار ژاپن درآمد. از آن زمان، این دانش به کشورهای دیگر منتقل شد.
چندین حرکت ملی را می‌توان در این رابطه مثال زد. اولین مورد، فعالیت‌های مارگارت تاچر در انگلیس است. در تحلیل‌ها و فعالیت‌هایی که وی انجام داد، مساله کیفیت در اولویت اول قرار داشت و اولین حرکت در حوزه توسعه کیفیت بود. در عین حال یکی از مهمترین کارهای تاچر، خصوصی‌سازی با محوریت کیفیت بود. مساله‌ای که در آن زمان مطرح می‌شد، زیاده‌خواهی کارگران بود که در نهایت به بالا رفتن قیمت تمام‌شده منجر می‌شد. جنبش خصوصی‌سازی به این دلیل پا گرفت که کارگران پول خود را در جریان کار به کارگیرند. یکی از اقدامات مارگارت تاچر این بود که زمین‌های دولتی را فروخت و مردم را بدهکار دولت کرد. استدلال وی این بود که اگر مردم بدهکار باشند، بهتر می‌توانند کار کنند. یعنی به جای ایجاد رفاه، در جهت کاهش هزینه‌های تولید حرکت کرد. در این میان، کمپینی ایجاد کرد که دفاتری در تمام انگلیس برای آموزش موضوع کیفیت دایر کرده و برای همه واحدها و دستگاه‌ها، یک روز آموزش رایگان ارائه شود. ابعاد این فعالیت‌ها خود انگلیس را هم توسعه داد.
مورد بعد، اتحادیه اروپاست که در زمان تشکیل، کمیته‌ای برای تعیین راهبرد کیفیت تاسیس کرد. تمام اقداماتی که الان در سطح اتحادیه اروپا انجام می‌شود از نتایج فعالیت‌های همین کمیته و برنامه‌هایی است که تحت عنوان فعالیت‌های این کمیته در نظر گرفته شده بود. از جمله می‌توان به تغییر نظام استاندارد از زیربنا یا تغییر قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اشاره کرد. در عین حال، در اروپا نمی‌توان یک کیفیت یکسان را در محصولات انتظار داشت. چه کاری باید انجام می‌شد؟ همین شد که نظام استانداردسازی مرز خود را روی تولیدکننده قرار داد.
یعنی وجه اشتراک همه این مواردی که تابه‌حال اشاره کردید، تحول بر مبنای کیفیت است؟
بله، حتی در مورد آخر هم این مساله دیده می‌شود. مثالی که می‌خواهم بزنم مربوط به بحران سال 2008 آمریکاست که در آن، صنعت اتومبیل‌سازی به شدت ضربه خورده بود. به طوری که سهام شرکت جنرال‌موتورز، به حدی نزول کرد که در آستانه ورشکستگی قرار گرفت. شرکت فورد نیز تا نیمه راه ورشکستگی رسیده بود. بررسی صورت‌گرفته در دولت اوباما نشان داد کیفیت در چهار بعد خود، دچار مشکل شده است. یعنی نوآوری پایین بود، قیمت تمام‌شده به علت بالا بودن تعداد پرسنل بالا بود، فناوری روز دنیا در محصولات دیده نمی‌شد و عملاً مصرف‌کننده اتومبیل آمریکایی را نمی‌خواست. بنابراین، دولت اوباما با محوریت کیفیت در چهار بعد اساسی آن، تمرکز خود را بر نجات این صنعت قرار داد. این اقدام با تزریق مالی صورت گرفت اما این‌طور نبود که تزریق مالی را به صورت باج به مصرف‌کننده بدهد تا به هر بهایی، محصول موردنظر را خریداری کند. بلکه این هزینه را به شرط بهبود کیفیت محصول به صورت وام به تولیدکننده داد. در همان زمان طی بررسی صورت‌گرفته مشخص شد در نیروی انسانی باید تجدیدنظر شود. یعنی باید 40 درصد از نیروی انسانی کاسته می‌شد. بر همین اساس با مجموعه‌هایی که وضعیت وخیم اقتصادی داشتند صحبت کردند تا مجموعه‌ها به جای تعطیل شدن، بخشی از این تغییرات را اعمال کنند.
بر همین اساس هم بود که موج عظیمی در پاکسازی و بهسازی نیروی انسانی ایجاد شد. تزریق منابع در سیستم‌های مدیریتی و فناوری‌های اعمال‌شده بر محصولات صورت گرفت. بر همین اساس هم خط تولید و هم روش آن، به کلی تغییر کرد. هزینه زیادی برای طراحی و نوآوری صورت گرفت. از همه جالب‌تر آنکه هنوز این راهکارها جواب نمی‌داد و به همین دلیل، قراردادی برای تولید اتومبیل‌های خارجی بسته شد. این مساله تا الان هم ادامه دارد به‌گونه‌ای که بسیاری از اتومبیل‌های مورداستفاده در آلمان و دیگر کشورهای اروپایی، در آمریکا ساخته می‌شود. بسیاری از انواع خودروها با برند BMW در آمریکا ساخته می‌شود. در این مدت یعنی ظرف مدت شش تا هفت سال، اتومبیل‌های آمریکایی دوباره وارد بازار شدند و حرفی برای گفتن پیدا کردند. مانند همین مساله در سیاست اخیر اوباما در حوزه سلامت هم دیده می‌شود. سیستم بهینه‌سازی بهداشت و درمان که اوباما از آن صحبت می‌کند بر اساس استراتژی کیفیت است.
با توجه به همه مسائلی که اشاره کردید، سوالی که مطرح می‌شود این است که چرا این انقلاب کیفیت در ایران اتفاق نیفتاده است؟
به نظر می‌رسد که تمایل چندانی برای این مساله وجود نداشته است. برخی دیدگاه‌های موجود متمرکز بر توزیع ثروت است. در صورتی که اگر هدف، تولید بهتر با رضایت مشتری نباشد، بازهم به نتیجه نمی‌رسیم. اگر این مساله را در صنعت ساختمان نگاه کنیم، به خوبی مساله روشن می‌شود. ساختمان‌های بسیاری ساخته شده اما بخش مهمی از آنها، کیفیت ندارند.
حالا چه باید کرد؟
شما از کلمه انقلاب استفاده کردید. بهتر است بگوییم «نهضت کیفیت». همان‌طور که شما هم اشاره کردید، ما نیازمند یک نهضت کیفیت هستیم که خود، نیازمند بازنگری در اهداف، برنامه‌ها و تاکتیک‌هاست. و بایستی در سه سطح اتفاق بیفتد. سطح اول، سطح کلان است. یعنی تمام زیربنای اداره کردن جامعه باید متمرکز بر کیفیت باشد. باید دید آیا مصرف‌کننده که محور اصلی بهبود محصول است، آنقدر توانمند شده است که از خود دفاع کند؟ یکی از مسائل اصلی در این حوزه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده است که باید با دقت روی آن برنامه‌ریزی شود. در داخل کشور قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده را داریم که کمرنگ‌تر از همه جای دنیاست ولی اجرا شدن آن بهتر از وضعیت فعلی است.
نباید اصلاح شود؟
همین قانون اصلاح‌نشده هم اجرا شود، بسیاری مسائل حل می‌شود. متاسفانه این قانون اصلاً اجرا نمی‌شود. ساز و کاری برای این قانون نداریم و حتی مردم هم از آن بی‌اطلاع هستند. یعنی اگر مصرف‌کننده از محصولی آسیب ببیند، نمی‌داند باید چه کند.
مساله دیگر این است که نظام استانداردسازی با تغییر رویکرد مواجه شده است. تحقیقاتی در این رابطه انجام شده که در قالب نظام استانداردسازی سازمان استاندارد است و باید از سوی مجلس تصویب شود. در عین حال، این نظام باید به طور کامل پیاده شود. ما حتی از کشوری مانند ترکیه هم عقب هستیم. یعنی در این حوزه از بسیاری کشورها جا مانده‌ایم. در مورد نظام اطلاع‌رسانی به مردم و همچنین اطلاعات از وضعیت کیفیت در کشور، ساز و کار مشخصی وجود ندارد. در یک جایی نیاز به متولی داریم که مباحث کیفیت را در سطح کلان کشور مدیریت کند که قطعاً جایگاه آن باید حداقل در حد معاون رئیس‌جمهور باشد. برای بسیاری حوزه‌ها، شورای عالی وجود دارد اما برای کیفیت چنین تمهیداتی در نظر گرفته نشده است. اگر چنین شورایی وجود داشت، مسوولان برای ساز و کارهای لازم، ضوابطی را تعیین می‌کردند. در عین حال، نیاز به راهبرد ملی کیفیت داریم که این مساله مشابه راهبردهایی است که پیش از این در اتحادیه اروپا و آمریکا در نظر گرفته شده است.
مساله دوم این است که این راهبرد کیفیت باید در بخش‌های مختلف خود را نشان دهد. یعنی در کشاورزی و صنایع دیگر باید به صورت جداگانه به آن پرداخته شود. راهبرد بخشی کار سنگینی است که باید با توجه به راهبرد کلان و متصل به برنامه باشد. به عبارت دیگر در قانون برنامه ششم یک راهبرد کلان نیاز داریم تا بتواند در بخش‌ها و حوزه‌های مختلف راهبردهای مشخصی داشته باشد. یعنی باید توجه کرد که انرژی، محیط‌زیست و دیگر حوزه‌ها، خود بخشی از این کیفیت هستند. یعنی اگر بخواهیم مدیریت انرژی در حوزه ساختمان داشته باشیم، اولین کار بالا بردن کیفیت پنجره است. یا اگر نگران زلزله هستیم، باید کیفیت ساختمان را بالا ببریم. بر همین اساس است که باید در تمام حوزه‌ها برنامه‌های مشخصی داشته باشیم تا به صورت مشخص طبق زمان‌بندی پیش رود. بعد از همه این موارد، به لایه بنگاه یا همان واحد عملیاتی می‌رسیم. در همه دنیا، حوزه کیفیت یک شغل مستقل است و به صورت مفصل روی آن کار شده است. یعنی این‌طور نیست که افراد مختلف در حوزه‌های مختلف وارد حوزه کیفیت شوند. اما به نظر می‌رسد که این مساله در ایران به کلی متفاوت است. با توجه به راهکارهای اشاره شده شاید بتوان بخشی از این تغییر دیدگاه را در حوزه کیفیت ایجاد کرد.
منبع: تجارت فردا