طبق آیین‌نامه حقوق مسافر، شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند در صورت ابطال پرواز و یا بروز تأخیر بیش از چهار ساعت، در کنار استرداد کامل مبلغ بلیت به مسافر، بسته به مسیر و نوع تأخیر، بین ۵۰ تا ۱۱۰هزار تومان نیز به مسافر خسارت پرداخت کند.
به گزارش رتبه آنلاین به نقل از فارس اردیبشهت‌ماه سال 94 بود که آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی توسط سازمان هواپیمایی کشوری به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شد تا در صورت بروز برخی تأخیرات پروازی این آیین‌نامه اجرا شود.
آیین‌نامه مذکور در اردیبهشت 95 دومین ویرایش خود را داشت و در تیرماه 96 نیز بازنگری شد که شامل تغییرات در جدول محاسبه جبران خسارت پروازهای داخلی سال 96 و برخی تغییرات اصلاحی در سند است.
انتظار ایکائو از سازمان هواپیمایی کشوری این است که ضوابط و دستورالعمل‌های لازم را برای عملکرد ایمن و بهره‌وری صنعت تدوین و اجرا کند، در واقع با تدوین این آیین‌نامه مردم با حقوق خود در مقابله با تاخیرهای پروازی آگاه می‌شوند.
بنابراین گزارش حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت در فرایند مسافرت‌های هوایی است؛ رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 31 تیرماه 54 مجلس شورای اسلامی برای همه شرکت‌های هواپیمایی لازم‌الاجرا است.
بنابراین گزارش در این آیین‌نامه، منظور از ساعت پرواز، ساعت حرکت درج‌شده در بلیت، منظور از پذیرایی نوع اول شامل میان‌وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب و پذیرایی نوع دوم شامل وعده غذای اصلی نظیر صبحانه، ناهار و شام است.
طبق ویرایش دوم آیین‌نامه حقوق مسافر این حقوق به طور کلی ناظر بر مواردی نظیر عدم تبعیض، ممانعت از سفر، ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده، تأخیرات پرواز، تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز، فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان، مسافران توانخواه، شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی و برخی موارد دیگر است.
* عدم تبعیض در خدمت‌رسانی به مسافر
بنابر این گزارش طبق آیین‌نامه حقوق مسافر همه مسافران به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند.
* الزامات ایرلاین در شرایط ممانعت از سفر
در صورتی که با وجود داشتن بلیت تأییدشده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به دلیل محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده، نظیر محدودیت‌های بازرگانی، فنی و یا عملیاتی امتناع ورزد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است؛ ارائه بلیت مشابه در اولین فرصت زمانی انجام می‌شود، همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
* الزامات شرکت هواپیمایی در صورت ابطال پرواز توسط شرکت
اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کنند موظف به استرداد کامل وجه بلیت است.
اگر ابطال پرواز از 6 روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه کامل بلیت و جبران خسارت به میزان مقرر در ستون الف جدول درج‌شده در آیین‌نامه حقوق مسافر است (جدول را از اینجا ببینید 
).
اگر ابطال پرواز از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان مقرر در ستون ب جدول آیین‌نامه حقوق مسافر است (جدول را از اینجا ببینید ).
* الزامات شرکت هواپیمایی در صورت بروز تأخیرات پروازی
در صورت بروز تأخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، ایرلاین باید فعالیت‌هایی انجام دهد؛ اول آنکه نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام کند.
همچنین شرکت هواپیمایی باید از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اطلاع‌رسانی کند.
در صورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول (نوشیدنی گرم و یا سرد و شیرینی) به عمل خواهد آمد.
اگر تأخیر پرواز بیش از دو ساعت و تا 4 ساعت باشد، باید پذیرایی مناسب از نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی انجام شود.
همچنین فراهم کردن امکان برقراری تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات در اعزام مسافران با سایر ایرلاین‌ها در صورت درخواست مسافر و در صورت وجود پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین، همچنین استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز، از الزامات ایرلاین است.
* الزامات ایرلاین در تأخیر بیش از چهار ساعت
در تأخیرات پروازی بیش از چهار ساعت شرکت هواپیمایی موظف است در کنار رعایت مفاد بند ب نسبت به جبران خسارت به میزان مندرج در ستون الف جدول ضمیمه آیین‌نامه حقوق مسافر اقدام کند.
در صورت ابطال پرواز شرکت حمل‌کننده موظف استرداد کامل وجه و جبران خسارت به میزان مندرج در ستون ب جدول ضمیمه است (جدول را از اینجا ببینید ).
در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی و یا اضطراری فرودگاه مبدأ، مقصد و یا مسیر دچار تأخیر و ابطال بیش از دو ساعت می‌شوند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی نوع اول از مسافران، فقط موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
در صورتی که پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت کند، اما به دلایل فنی و عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تأخیر تا پرواز مجدد از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد.
شرکت‌های هواپیمایی در صورتی که در زمان حرکت تعیین‌شده در بلیت، مسافران را از طریق سایر خطوط هواپیمایی به مقصد منتقل کنند مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر و یا ابطال نخواهند شد.
تأخیر انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز بعد) منبعث از تأخیر جوی صرفاً اولین پرواز متصل تا 120 دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
* حقوق مسافر در تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز
در صورتی که پرواز در مکانی غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، ایرلاین موظف است مسافر را به مبدأ یا مقصد پرواز منتقل کند که اگر مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل منتقل شود، باید کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود.
در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی نظیر اتوبوس، قطار و غیره این انتقال ضمن فراهم شدن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت هواپیمایی انجام می‌شود.
* الزامات ایرلاین و حقوق مسافر در فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان
در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود موظف به تأمین رضایت مسافر است.
مسافر در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه لازم است بلافاصله قبل از ترک فرودگاه گزارش و فهرست محتوایت آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند.
در صورت تأخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر در مدت 21 روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.
* حقوق مسافران توانخواه
به منظور تأمین تسهیلات، رفاهی و ایمنی مسافران توانخواه شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذی‌ربط اقدامات لازم را در زمینه ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند کرد.
شرایط خاص مسافران توانخواه باید در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود.
مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بیماری ایرلاین خواهد بود.
* لزوم شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی
شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه،عوارض، قواعد ابطال و هزینه اضافی) نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری را به مسافر ارائه کند.
هرگونه اقدام توهین‌آمیز، رفتار غیرمسئولانه و غیرمتعارف توسط کارکنان و یا مسافران که باعث بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماکن مرتبط شود، مشمول پیگرد قانونی از سوی مراجع انتظامی و قضایی خواهد بود.
شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند جرایم مقرر در این دستورالعمل را بر اساس امکانات موجود در قالب پرداخت‌های اعم از الکترونیکی، اعتباری، حواله و غیره به نحوی که از سوی مسافر قابل بهره‌برداری جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه داخلی باشد، با ذکر مبلغ تحویل مسافر دهند.
بنابراین گزارش طبق جدول تعیین میزان خسارت شرکت هواپیمایی موظف است در صورت ابطال پرواز و یا بروز تأخیر بیش از چهار ساعت، در کنار استرداد کامل مبلغ بلیت به مسافر، بسته به مسیر و نوع تأخیر، بین 50 تا 110هزار تومان نیز به مسافر خسارت پرداخت کند.
مسافران می‌توانند این جداول را از اینجا مشاهده کنند.
در پروازهای بین‌المللی نیز قواعد پرداخت خسارت بابت تأخیر و ابطال پروازها، طبق قواعد بین‌المللی است، در فرودگاه امام خمینی (ره) شرکت‌های هواپیمایی در ایام نوروز در صورت حضور مسافر در فرودگاه اجازه ابطال پرواز را ندارند و باید حتما در کنار اسکان مسافر، نسبت به تهیه هواپیمای جایگزین اقدام کنند.
