شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نتایج رضایت مشتریان از خودروهای سواری در نیمه نخست امسال را اعلام کرد که نشان می‌دهد ۵۷ درصد خودروها نسبت به سال ۱۳۹۵ از رشد رضایت مشتریان و ۲۳/۵ با افت رضایت همراه بوده‌اند.
به گزارش رتبه آنلاین به نقل از «گسترش صنعت» در تازه‌ترین آمار منتشر شده ازسوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، نتایج پژوهش اندازه‌گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروهای سواری برای نوزدهمین دوره متوالی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در ۷ دسته قیمتی کمتر از ۲۵ میلیون، ۲۵ تا ۵۰ میلیون، ۵۰ تا ۷۵ میلیون، ۷۵ تا ۱۰۰ میلیون، ۱۰۰ تا ۱۲۵ میلیون، ۱۲۵ تا ۲۰۰ میلیون و بالاتر از ۲۰۰ میلیون تومان انتشار یافت که در آن به ترتیب دسته‌های قیمتی خودروهای سایپا۱۳۱، پارس تندر، ام وی ام ایکس ۲۲ (MT)، کیا پیکانتو، رنو کپچر، تویوتا پریوس و بی‌ام و ۵۳۰ بالاترین میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول را کسب کرده است. در این پژوهش با ۶۹ هزار و ۷۴ نفر از خریداران ۹۷ خودرو سواری که از ۱۷ شرکت عرضه‌کننده خودرو در ۶ ماه نخست سال ۱۳۹۶ خودرو خریده بودند گفت‌وگویی شده که نتایج نشان می‌دهد رضایتمندی مشتریان در این مدت در مقایسه با سال ۱۳۹۵ از رشد ۱۵ امتیازی برخوردار بوده است. همچنین ۱۹/۵ درصد مدل خودروها برای نخستین بار در سال ۱۳۹۶ مورد سنجش قرار گرفته‌اند. البته رضایت مشتریان خودرو از کانال‌های غیررسمی خودرو (gray market) در این پژوهش مورد سنجش قرار نگرفته است. نتایج رضایت مشتریان در ۶ ماه نخست سال ۱۳۹۶ نشان می‌دهد ۵۷ درصد خودروها نسبت به سال ۱۳۹۵ با رشد رضایت مشتریان و ۲۳/۵ درصد با افت رضایت همراه بوده‌اند. گفتنی است۱۹/۵ درصد مدل خودروها برای نخستین بار در سال ۱۳۹۶ مورد سنجش قرار گرفته‌اند. دسته‌بندی قیمتی خودروها بر اساس نرخ شرکتی خودروها در ۶ ماه نخست ۱۳۹۶ تنظیم شده است. نتایج نشان می‌دهد در دسته قیمتی (خودروهای ۲۵ تا ۵۰ میلیون تومان) با داشتن ۳۵ مدل خودرو بیش از ۶۳ درصد سهم بازار را از آن خود کرده که بر این اساس خودرو پارس تندر تولیدی در شرکت پارس خودرو حائز بالاترین عدد رضایت مشتریان و خودرو تیبا۲ پایین‌ترین رضایت را در میان خودروهای این رده کسب کرده‌اند. این آمار در حالی منتشر شده و رضایت ۵۷ درصدی از خودروها را نشان می‌دهد که این پرسش مطرح می‌شود که آیا می‌توان به آمار ارائه‌شده از سوی مشتریان اکتفا کرد و آیا این روند آمارگیری، شیوه درستی برای سنجش میزان رضایتبخشی مشتریان خواهد بود؟
فرشید شکرخدایی، نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران در گفت‌وگو با «گسترش صنعت» با اشاره به دو شاخص موجود در زمینه کیفیت اظهار کرد: در این زمینه، شاخص عملکردی کیفیت و همچنین برداشت مشتری از موضوع کیفیت مطرح می‌شود و این دو شاخص همواره در کنار یکدیگر قرار می‌گیرد. وی افزود: درحال‌حاضر شرکت بازرسی اقدام به دریافت آزمون‌های عملکردی و رضایت‌سنجی از مشتری می‌کند؛ این در حالی است که سهامداران شرکت بازرسی و خودروسازان یکی بوده و در این نقطه شاهد تعارض منافع خواهیم بود چراکه گفته می‌شود همه خودروسازان ملزم به انعقاد قرارداد با این شرکت هستند که با این روند، شائبه تعارض منافع همچنان برقرار است زیرا مشخص نیست این نظرسنجی‌ّها در حالی که سهامدار این مجموعه‌ها یکی است جهت‌دار بوده و نتایج ارائه‌شده تحت فشار مدیران عامل خودروساز صادر نشده است. نایب‌رئیس کمیسیون رقابت و خصوصی‌سازی اتاق بازرگانی ایران با تاکید بر جای خالی شرکت‌های مستقل و خصوصی برای ارزیابی موضوع کیفیت در کشور اظهار کرد: در ایران نیز موضوع انحصار در این زمینه وجود دارد و اگر بخش خصوصی خواستار انجام این کار باشد با دستور وزارت صنعت، معدن و تجارت مبنی بر الزام انعقاد قرارداد همه خودروسازان با این شرکت بازرسی، موضوع رقابت از بین خواهد رفت. شکرخدایی ادامه داد: بنابراین لازم است فضای رقابت باز و شرکت‌های بخش خصوصی در این زمینه فعال شوند و خودروسازان نیز این اجازه را داشته باشند که با شرکت‌های دیگر قرارداد منعقد کنند. در این شرایط با انجام کار از سوی چند مرجع، امکان خطا به پایین‌ترین اندازه رسیده و روایی و پایایی این اندازه‌گیری‌ها به درستی انجام می‌شود بنابراین باید مسیر را برای نظرسنجی و صحه‌گذاری این اعداد از سوی مرجع‌های مختلف باز کنیم تا به شرایط منطقی دست یابیم. در این زمینه نیز بخش خصوصی باید همت کند تا شاهد چهره این بخش در ارزیابی کیفیت باشیم. بر اساس این گزارش، وجود احتمالی انحصار و نبود رقابت در ارائه گزارش‌های کیفی صنعت خودرو و همچنین شاخص‌هایی از جمله رضایت مشتری در حالی مطرح شده که برخی از کارشناسان صنعت خودرو معتقدند در تنظیم این گزارش‌ها بسیار دقت می‌شود و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بدون کمترین دخل و تصرفی این گزارش را ارائه می‌دهد و هر سال سعی می‌کند گزارش را دقیق‌تر کند. در همین حال برخی از آنها معتقدند که این گزارش‌ها روی کیفیت خودروسازان تاثیرگذار بوده و به مرور زمان گزارش‌های کیفیت دقیق‌تر و سختگیرانه‌تر شد و بسیاری از روش‌های بررسی کنترل کیفیت در خودروسازان مورد بازنگری قرار گرفت، با این حال برخی به احتمال ایجاد انحصار در این گزارش‌ها اعتقاد دارند. تلاش «گسترش صنعت» برای گفت‌وگو با مدیرعامل و معاونان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد نیز بی‌نتیجه بود./میترا ممسنی
