در فضای رقابت شدید، حمل و نقل هوایی ایران چه مزیتی خواهد داشت؟
داوود ربیعی-کارشناس حمل و نقل هوایی| فرض محال، محال نیست. معماری، ظرفی برای زندگی است. استقبال مردم و و فروش بیشتر، نشانگر موفقیت اقتصادی است. نوشته را با سه جمله مهم و کلیدی که در این نوشتار با آن سروکار داریم، آغاز کردم و می‌خواهم سه جمله مهم که اولی از فلسفه است و دومی که نقل قول از دکتر مهدی حجت از اساتید معماری کشور است و همچنین جمله سوم که بینش فعالیت تجاری است را با مقوله مهمی به نام هوانوردی یا بهتر بگویم، فرهنگ هوانوردی درآمیزم تا بتوان ماحصل آن را به‌عنوان نگاهی اجتماعی- اقتصادی مورد توجه قرار دهیم.
فرض محال، محال نیست. فرض می‌کنیم روزی فرا می‌رسد که زیرساخت‌های هوانوردی کشور ایجاد شده و درهای کشور به سوی برترین‌های دنیا باز می‌شود. در این مقطع که زیاد از ذهن دور نیست، مشتری‌محوری و توجه به مسافر برگ برنده شرکت‌ها خواهد شد. بله، مشتری‌محور؛ واژه‌ای که برای اقتصاد کشور ما، واژه‌ای غریب است اما در دوران فرض محال، محال نیست، مشتری‌محوری و انتخاب مشتری، می‌تواند حیات اقتصادی ما را با مشکل مواجه سازد. در این دوره، پرسنل نیز با پیشنهادهای متعدد رقبا مواجه می‌شوند و کرسی‌ها و سمت‌های مختلف از تعداد افراد متخصص بیشتر می‌شود و در این دوران که شاید رنسانس اقتصادی ما باشد، انسان‌محوری جایگزین مفاهیم گذشته خواهد شد. در این مقطع، شرکت‌های هواپیمایی براساس خلاقیت خود می‌توانند پیروز میدان رقابت باشند و هرآنچه امتیازات بیشتری به مسافر دهند، بهتر توانسته‌اند از رقبا پیشی بگیرند. در تعریف جمله دکتر حجت که گفته‌اند معماری، ظرفی است برای زندگی، باید به این مورد اشاره کرد که هواپیما باتوجه به نوع ساختار و رسالت خود، تابع یک معماری پیچیده است که مسافر و انسان را مجبور می‌کند که زندگی خاصی را در آن تجربه کند. به معنای دیگر، کابین هواپیما مانند شهری است که با رنگ‌آمیزی، ساخت خیابان‌ها و مسیرهای مختلف، انسان مجبور می‌شود از راه ها و مسیرهای ایجاد شده عبور کند. در هواپیما نیز این امر صادق است، به شرط آنکه بتوانیم هوشمندانه، ذهن و ناخودآگاه مسافر را هدایت کنیم تا در زمان پرواز، آنچه که ما می‌خواهیم را بداند، حس کند، لمس کند و به یاد بیاورد و همچنین در یاد نگاه دارد.
پوست انسان، کهن‌ترین حس انسان است و در ابتدا پوست به‌عنوان نخستین حس خلق می‌شود و سپس در مدت دوران جنینی و پس از تولد، باقی حس‌ها شکل می‌گیرند. از طرفی دیگر، با نگاهی معماری آسیای شرقی و مخصوصا معابد بودا درمی‌یابیم که درگیر کردن حس‌های انسان، فراتر از احساس در معماری امری هوشمندانه بوده است. به‌طور مثال شما برای ورود به معابد، باید با پای برهنه وارد شوید. در هوای مرطوب و گرم آسیای شرقی، خنک بودن کف معبد، نخستین شوک را از طریق پوست پا به شما وارد می‌کند. در گام بعدی، بوی اسپند و مواد معطر حس بویایی را جهت می‌دهد. تاریکی درون معبد، حس بینایی شما را تحریک می‌کند تا با باز شدن مردمک چشم، قدرت تاثیرپذیری شما بیشتر شود. صدای نواهای مذهبی نیز شنوایی شما را متاثر می‌کند و همراهی با دعاها و ذکرهای شنیده شده، 5حس شما را همراهی کرده و در نهایت، حس ششم و ناخودآگاه شما، همان آرامشی است که در این فضا کسب کرده‌اید؛ بدون آنکه به مذهب بودا گرایش داشته باشید.
حال در هواپیما نیز می‌توان با جهت‌دهی‌های متفاوت به خواسته خود رسید. صدها مسافر با صدها اعتقاد مختلف از قشرهای متفاوت قرار است به‌صورت میانگین یک ساعت در کابین هواپیما حضور داشته باشند و مهمانداران مجبور هستند تا تمام مسافران را در نهایت رضایت از پرواز خارج کنند. اگر معماری مخصوص هواپیما در کابین اجرا نشود، همان راه درگیر شدن و بی‌احترامی به مسافر که سال‌هاست در کشورمان دیده می‌شود، جریان پیدا خواهد کرد. شرکت هواپیمایی باید مزه، بو، رنگ، صدا، بیان و ناخودآگاه خود را داشته باشد تا مسافر پس از پرواز هم با یادآوری ذهنی خود به سمت شرکت هواپیمایی سوق پیدا کند. تاثیرهای ناخودآگاه بر مسافر موضوع پیچیده اما با اجرایی بسیار ساده میسر خواهد شد. تنها قدرت ذهن، دانش فرهنگی، سواد هنری و خلاقیت معمارانه در شرکت هواپیمایی می‌تواند یک شرکت را از رقبا جلو بیندازد.
رتبه‌بندی ایرلاین‌ها از نظر کیفیت غذا
در مبحثی دیگر، به سراغ کترینگ می‌روم. بینش امروزی شرکت‌های هواپیمایی این است که در بسیاری از کشورهای دنیا، کترینگ امری غیرضروری است که ما برای لطف کردن به مسافر خود، با صرف هزینه بسته‌ای خوراکی را به خورد مسافر می‌دهیم و تقریبا تمام مسافران نیز از کترینگ پروازی ناراضی هستند. به‌نظر من و پس از تحقیق در شرکت‌های هواپیمایی خارجی، حذف کترینگ عموما در شرکت‌هایی با هزینه اقتصادی اندک انجام شده است، چراکه رقابت جذب مسافر در سال‌های آینده میلادی بر سر خدمات خاص و به‌ویژه کترینگ است. بهسازی ناوگان، بهره‌گیری از برترین خلبانان و مهندسان، استفاده از بهترین مهمانداران و تمام اتفاقاتی که منجر به یک پرواز خوب و مورد رضایت مسافر می‌شود، عموما درتمام ایرلاین‌های خوب دنیا یکسان است و آنچه می‌تواند به برتری برسد، خدمات خاص مانند کترینگ‌های خاص و جذاب و هدایای پروازی است. کترینگ هم می‌تواند معماری شود. نوع بسته‌بندی، خوراک داخل بسته، ایجاد بسته‌های متنوع و براساس نیاز مسافر می‌تواند به عنصری مطلوب در جذب مسافر تبدیل شود.
سالانه طبق نظرسنجی بسیار معتبری که بین مسافران خطوط هوایی معروف جهان توسطAIR TRAX (شرکتی که خدمات هوایی شرکت هواپیمایی را زیر نظر دارد) انجام و اسامی برترین‌ها اعلام می‌شود که رتبه شرکت‌های هواپیمایی بین‌المللی در این فهرست برای سرمایه‌گذاران آنها و البته مسافرانشان بسیار پراهمیت است.
AIR TRAX سال ۲۰۱۱ میلادی با بررسی بیش از ۲۰۰شرکت هواپیمایی در جهان و بررسی نظرات بیش از ۱۸.۸میلیون نفر مسافر، فهرست پیش رو را منتشر کرده که یقینا مطالعه آن بسیار جذاب خواهد بود.
شرکت هواپیمایی الاتحاد
خوشمزه‌ترین و لذیذترین غذاها طی سال ۲۰۱۱میلادی به انتخاب مسافران و تایید شرکت ایرتراکس در بخش درجه یک first class شرکت هواپیمایی الاتحاد برای آنها سرو شده است. غذاهای بسیار لذیذ عربی و محلی تهیه شده از بهترین مواد اولیه، شاید دلیل اصلی این انتخاب توسط مسافران باشد. خدمات بسیار مطلوب این شرکت در ارائه منوی انتخابی برای مسافران در قسمت فرست‌کلاس آن هم پیش از آغاز سفر و همچنین خدمات ۲۴ساعته کافی‌شاپ هواپیما با بهترین سرویس‌دهی و نوشیدنی و در نهایت در نظر گرفتن رژیم غذایی شما توسط خدمه، بخشی از این خدمات است که توانسته عنوان بهترین شرکت هواپیمایی از نظر CATERING سرویس‌دهی غذا را برایش به ارمغان آورد.
هواپیمایی اتریش
در بخش مسافران کلاس تجاری Business class بهترین شرکت هواپیمایی به انتخاب مسافران شرکت هواپیمایی اتریش معرفی شده است. بسیاری از مسافران سرویس غذایی این شرکت هواپیمایی را بیشتر شبیه به اثر هنری می‌دانند تا صرفا به‌عنوان یک وعده غذایی.
شرکت خدمات پذیرایی :Do&Co مشهورترین رستوران‌ها را در شهرهای مونیخ، نیویورک، وین، سالزبورگ و لندن اداره می‌کند و به‌عنوان باکیفیت‌ترین شرکت خدمات پذیرایی شناخته شده است. بنابراین هنگامی که سرویس غذا توسط مهماندار هواپیما مقابل شما قرار می‌گیرد و آرم مخصوص Do&Co را مشاهده می‌کنید، خستگی سفر را فراموش خواهید کرد و صرفا به فکر غذا خواهید بود. بیشتر مسافران این شرکت هواپیمایی عنوان می‌کنند اگر از مزه و زیبایی سرویس غذای هواپیما بگذریم، تیر خلاص هنگامی است که احساس می‌کنید بدنتان به کافئین نیاز دارد و مهماندار با فهرستی که ۱۱ مدل مختلف از قهوه و چای در آن قید شده، مقابل شما می‌ایستد که تازه متوجه می‌شوید چرا این شرکت در کلاس تجاری به‌عنوان برترین معرفی شده است.
شرکت هواپیمایی نیوزیلند و تایلند
شاید بگویید که یقینا نوع کلاس بلیت دو شرکت ذکر شده موجب انتخاب مسافران شده، چون هر دو شرکت قبلا در دو رتبه فرست کلاس و بیزینس‌کلاس که بلیت‌های گرانی هم هستند، انتخاب شده‌اند و به یاد این ضرب‌المثل خواهید افتاد که هرچه پول بدهیم، آش می‌خوریم، اما سومین رتبه مشترکا به شرکت‌های ایرنیوزیلند و شرکت هواپیمایی تایلند در قسمت بلیت کلاس اقتصادی یا economy که در واقع ارزان‌ترین کلاس بلیت هواپیماست، رسیده است بنابراین بهای بلیت در انتخاب این رتبه ها تاثیرگذار نیست. دلیل انتخاب شرکت ایرنیوزیلند به گفته مسئولان شرکت Airtrax، استفاده از سرآشپزهای معروف این کشور برای تهیه غذاهای شرکت هواپیمایی مذکور عنوان شده است. اگرچه محصولات کشاورزی بسیار باکیفیتی برای تهیه غذاهای این شرکت هواپیمایی استفاده می‌شود، اما به عقیده کارشناسان، استفاده از مواد اولیه توسط سرآشپزان معروف توانسته دلیل تاثیرگذاری برای انتخاب مسافران باشد، البته سرویس‌دهی بسیار ویژه این شرکت برای کودکان و نوزادان می‌تواند بهترین دلیل انتخاب آن باشد.
سینی غذای کودکان که برای کم‌حوصله‌ترین مسافران این شرکت است، بهترین زنگ تفریح سفر بوده و خستگی را از یادشان می‌برد، اما اگر به فکر جیبتان هستید و قصد استفاده از خدمات ارزان را دارید، شرکت هواپیمایی تایلند انتخاب خوبی است. این شرکت هواپیمایی که در موارد گوناگونی توسط شرکت نظرسنجی ایرتراکس به عنوان یکی از بهترین‌های شرق آسیا معرفی شده، این‌بار هم توانسته بهترین سرویس‌دهی غذا را داشته باشد و در رتبه‌ای پس از شرکت هواپیمایی نیوزیلند قرار گرفته است. هیچ نگران نباشید قیمت ارزان بلیت این شرکت هواپیمایی هرگز از کیفیت غذای آن کم نکرده است؛ بلکه بهترین و باکیفیت‌ترین غذاها در هواپیماهای این شرکت سرو می‌شود. غذاهای محلی این شرکت هواپیمایی با عطر و بویی ویژه می‌تواند خواب و خستگی را از ذهن هر مسافری خارج کند، اگرچه حق انتخاب غذاهای دیگر هم دارید، ولی بیشتر مسافران ترجیح می‌دهند اصالت غذاهای تایلندی را با این شرکت هواپیمایی تجربه کنند. از این سه رتبه در سه کلاس مختلف پروازی که بگذریم، نوبت به معرفی خوشمزه‌ترین سینی غذا و بهترین سرویس‌دهی یا کترینگ در تمام کلاس‌های پروازی توسط شرکت ایرتراکس رسیده که مهمترین و بالاترین رتبه در این زمینه است و البته نشان‌دهنده کیفیت مدیریت بسیار بالای شرکت معرفی شده به مسافرانش بوده است.
ترکیش ایر، بهترین میزبان درآسمان
بهترین شرکت هواپیمایی برای بهترین سرویس پذیرایی در تمام کلاس‌های پروازی توسط مسافران و با تایید شرکت ایرتراکس شرکت هواپیمایی ترکیش ایرلاین در سال ۲۰۱۱ میلادی معرفی شده است. این شرکت که جایزه بهترین سرویس‌دهی غذایی را برای تمام کلاس‌های پروازی دریافت کرده، علاوه بر کیفیت غذا به زیبایی آن نیز تاکید دارد و بدون هیچ تفاوتی از نظر کیفیت و زیبایی غذاهای داخل هواپیمایش را مقابل مسافران می‌گذارد، اما مهمترین مزیت این شرکت برای مسافران، حق انتخاب غذای مورد علاقه‌شان ۲۴ساعت قبل از پرواز است، البته این سرویس فقط در پروازهای بین‌المللی در این شرکت هواپیمایی قابل استفاده خواهد بود، اما این خدمات به اینجا ختم نمی‌شود؛ بلکه شرکت هواپیمایی ترکیه تمام عقاید دینی را مدنظر گرفته و حتی برای گیاهخواران هم فهرست غذایی متناسب تهیه کرده، اما مهمترین نکته‌ای که باعث جلب نظر مسافران شده، این است که شرکت هواپیمایی ترکیش ایرلاین به‌عنوان طلایی‌ترین خدمات خود برای زوج‌های جوانی که از این شرکت برای رسیدن به مقصد ماه عسلشان استفاده می‌کنند، کیکی به‌عنوان هدیه در نظر گرفته که با تشریفاتی بسیار جالب به آنها اهدا و ماه عسل این زوج جوان را شیرین‌تر می‌کند. این ابتکار عمل باعث حک شدن نام شرکت هواپیمایی ترکیش در ذهن آنها می‌شود و این خانواده جدید را به مسافرانی وفادار به این شرکت تبدیل می‌کند.
درنهایت به‌عنوان آخرین قسمت خوشمزه فهرست ما شرکت هواپیمایی ویرجین آمریک virgin Americ در ایالات متحده آمریکا به‌عنوان برترین شرکت هواپیمایی از نظر خوشمزه‌ترین منوی غذا و البته باکیفیت‌ترین در قاره آمریکا انتخاب شده است، اما از سوی مسافران و بدون تایید شرکت ایرتراکس، شرکت ایرفرانس نیز استحقاق دریافت رتبه‌ای در این گروه را دارد و به عقیده آنها، باید در فهرست پیش رو، جایگاهی به آن بخشید.
نحوه برخورد با تاخیرهای پروازی
به‌راحتی می‌بینیم که تمام اتفاقات درون کابین، معماری می‌شود و خلاقیت برگ برنده شرکت‌های هواپیمایی امروز دنیاست. شما در ایرباس 380 اگر خلاق نباشید تفاوتی با فوکر 100 نمی‌کند ولی اگر خلاق باشید، می‌توانید مسافر ام دی با چند ساعت تاخیر را مانند مسافری که از بویینگ 777 پیاده شده است، راضی نگه دارید.
سخن از تاخیر به میان آوردم و می‌دانم که به‌عنوان یک محقق هوانوردی، در ایران مشغول نوشتن یادداشت توسعه ارتباطات هوانوردی هستم و باید به دور از هرگونه رویاپردازی به مقوله هوانوردی نگاه کرد، ولی تاخیرهای پروازی که امری رایج است را چگونه مدیریت می‌کنیم؟ با انداختن مسافر به جان مهماندار؟ با توهین‌های مسافر به مهماندار و پرسنل زمینی؟ آیا تنها ایرلاین‌های ما هستند که در دنیا تاخیر دارند؟ شرکت‌های معتبر جهانی در مواقع تاخیر چه ابزاری در اختیار دارند که با مسافر درگیر نمی‌شوند؟ آنها مسافرانی دارند که برای گرفتن حق و حقوق خود از مجاری قانونی از کوچکترین بحثی دریغ نمی‌کنند، ولی مدیران شرکت‌های هواپیمایی می‌دانند چگونه با مسافر خسته خود روبه‌رو شوند. پاسخگویی به‌موقع از سوی معتبرترین فرد شرکت که می‌تواند خود را به محل درگیری برساند که متاسفانه در کشور ما پایین‌ترین شخص در سازمان را به سراغ مردم می‌فرستیم. دوری از دروغ که این‌بار هم باید از واژه تاسف‌بار استفاده کنم. ایجاد فضایی برای استراحت سالمندان، کودکان و زنان که درکشور ما نمازخانه‌های فرودگاه، نقش فضای استراحت را برای مسافر بازی می‌کنند. فرستادن مسافران اورژانسی به مقصد با پروازهای شرکت‌های دیگر ازجمله مواردی است که به‌سادگی می‌توان آن را برطرف کرد، اما مدیران عالی‌رتبه شرکت، چه زمانی متوجه عمق ماجرا می‌شوند؟ زمانی‌که درگیری بالا گرفته است.
در مبحثی دیگر باید به برخورد با رسانه‌ها پرداخته شود. برای من جالب است که همه مدیران شرکت‌های هواپیمایی پس از عیدنوروز با روزنامه‌ها یک مصاحبه تبلیغاتی انجام می‌دهند و همه شرکت‌های هواپیمایی برترین شرکت داخلی در حمل و نقل، رضایت مسافر و صد عامل دیگر هستند. به‌راستی رسانه‌های ما همین میزان پتانسیل دارند؟ شاید پتانسیل اطلاع‌رسانی شرکت‌های هواپیمایی تا به این میزان حقیر است؟ رسانه‌ها می‌توانند بهترین عامل در بازارسازی و نگاه داشتن بازار را داشته باشند بدون آنکه به شأن رسانه آسیبی وارد شود. این مقوله، مورد بسیار مهمی است که باید در شرکت هواپیمایی به آن اشراف داشت.
اهمیت فرهنگ سازمانی
مبحث دیگری که باید در حوزه توسعه ارتباطات به آن اهمیت داد، فرهنگ سازمانی و رعایت آن است. یک سازمان برای توسعه خود نیازمند مسیری است که باید برای همه پرسنل شفاف باشد. پرسنل یک شرکت هواپیمایی ممکن است از چند قوم و فرهنگ متفاوت باشند و به همین جهت یکسان‌سازی فرهنگی امری ضروری است. جملات سازمانی، توجه به اهداف سازمان باید همواره مورد ارزیابی قرار گیرد. تعصب سازمانی ازجمله مواردی است که در این مقوله می‌گنجد. بازرسی‌های سرزده و گفت‌وگو با پرسنل می‌تواند راه‌گشا باشد.
علاوه بر موارد ذکر شده، متاسفانه در حوزه روابط‌عمومی‌ها با ضعف شدیدی مواجه هستیم و در اغلب موارد با افرادی در روابط عمومی مواجه هستیم که متخصص این امر نیستند و امور مربوط به تشریفات شرکت‌ها در روابط عمومی انجام می‌شود. روابط‌عمومی یک شرکت هواپیمایی باید اتاق فکر ایده‌های جذاب مشتری‌مداری و برندسازی باشد، اما متاسفانه با روندی متضاد روبه‌رو هستیم. معماری توسعه ارتباطات هوانوردی، پایه‌ای برای رشد و توسعه هوانوردی است، بی‌شک، نمی‌توان با بهره‌گیری از اصول و فنون نوین ارتباطات، پای در میادین بین‌المللی گذاشت.