صنعت بیمه در مرز گذر از سنت و ورود به آینده مبتنی بر فناوری است
10 استارت آپ بیمه‌ای در صنعت فعالیت می‌کنند که همگی یک خدمت را ارائه می‌کنند
هیچ کسب و کار بیمه‌ای در کشور بر پایه فن آوری های بیمه و فناوری اطلاعات وجود ندارد
ابزارهای مرتبط با داده کاوی و تحلیل داده‌ها می‌تواند کمک شایانی کند
میزان اهمیت و نقش فناوری اطلاعات در صنایع مختلف و به ویژه در صنعت بیمه نیازی به توضیح ندارد. فناوری اطلاعات در تمام زنجیره ارزش صنعت بیمه و در تمام فرایندهای صدور، پشتیبانی، جبران خسارت، مدیریت ریسک، تحلیل ریسک، تولید خدمات جدید، بهبود خدمات موجود و … نقش مهم و اساسی دارد. با توجه به گستره عظیم بیمه در جامعه و لزوم ارتباط اطلاعاتی بین صنعت بیمه با سایر صنایع، هرچه در جامعه‌ای زیرساخت‌های فناوری اطلاعات فراهم‌تر باشد، بدیهی است شرایط برای پر رنگ‌تر شدن حضور فناوری اطلاعات در صنعت بیمه (و سایر صنایع) آماده‌تر خواهد بود. لذا فناوری اطلاعات در صنعت بیمه جهان بسیار متفاوت و شاخص است تا جائیکه که با تکیه بر موهبت فناوری اطلاعات خدمات متنوع و بسیار متناسب با نیاز هر بیمه گزار تولید و ارائه می‌شود.
سیدقاسم نعمتی رئیس مرکز فناوری اطلاعات و ارتباطات بیمه مرکزی ج. ا. ایران این نکات را تشریح اهمیت به روز رسانی صنعت بیمه و استفاده از فن‌آوری‌های نوآورانه در این صنعت ذکر می‌کند. در ادامه گفت و گوی نشریه افق بیمه با او را می‌خوانید:
درخصوص اهمیت حوزه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه، وضعیت صنعت بیمه ایران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
برای پاسخ به این پرسش باید با مثالی توضیح دهم. در حوزه شخص ثالث ارائه بیمه نامه‌های بر اساس میزان استفاده راننده از خودرو، متناسب کردن حق بیمه با نحوه رانندگی فرد و … در ایران فناوری اطلاعات بیشتر معطوف به مکانیزه نمودن فرایندهای بیمه گری و دفتری شرکت بیمه و تا حدودی تحلیل اطلاعات و مدیریت ریسک شده است. البته خدمات معدود اینشورتک ها نیز قابل ذکر است (که البته صرفاً در حوزه مقایسه آنلاین قیمت‌ها و الکترونیکی کردن درخواست‌های بیمه هستند) با توضیحات فوق می‌توان گفت که انتظار می‌رود در آینده فناوری اطلاعات در ایران در حوزه‌های مختلف و متنوع زنجیزه ارزش بیمه حضور یابد. معمولاً رشد تکنولوژی و فناوری به‌ویژه فناوری اطلاعات همراه با تغییر و تحول در صنایع مختلف است. به نظر می‌رسد آینده تحت تأثیر شدید انواع فناوری‌های مختلف اعم از اینترنت اشیا و تجهیزات پوشیدنی، داده کاوی و … قرار خواهد گرفت. طبیعتاً صنعت بیمه ایران هم برای همگامی با دنیا و امکان همکاری و رقابت با صنعت مشابه خود در دنیا، نیازمند به همراستایی خواهد شد. ممکن است در آینده نه تنها شیوه ارائه خدمت (مراجعه حضوری برای تهیه بیمه نامه و حتی دریافت خسارت) به‌طور کلی تغییر کند، مفهوم خدمت و محصولات بیمه‌ای و حتی عرضه کنندگان بیمه نیز متفاوت خواهد شد.
واقعیت دیگری که باید به آن توجه داشت آن است که صنعت بیمه در مرز گذر از سنت و ورود به آینده مبتنی بر فناوری است. این گذر با ریسک‌های تبدیل، چالش‌های مدیریتی، سختی گذر و … همراه است و با همه باورها و اعتقادها به درستی این تصمیم هنوز منجر به اراده قوی از سوی بسیاری از شرکت‌ها نشده است.
در حوزه استارت آپ‌های بیمه‌ای دیدگاهتان چیست و درباره تحول در بازاریابی بیمه‌ای از این مسیر بگویید؟
حضور مناسب و حرفه‌ای استارتاپ ها می‌تواند کمک شایانی به توسعه فضای کسب و کار بیمه داشته باشد. استارتاپ ها صرفاً در بازاریابی مؤثر نخواهند بود. همانطور که قبلاً نیز گفته شد در بخش‌های بررسی و پرداخت خسارت، مدیریت ریسک و مشاوره بیمه‌ای نیز مؤثر خواهند بود. هم اکنون حدود 10 استارت آپ بیمه‌ای در صنعت فعالیت می‌کنند که همگی یک خدمت را ارائه می‌کنند و سهمی کمتر از یک درصد از کل حق بیمه تولیدی به خود اختصاص داده‌اند. بدیهی است که این حضور به مرور گسترش خواهد یافت و سهم بالایی از بازاریابی را به خود اختصاص خواهد داد و چهره نمایندگی شرکت‌های بیمه را تغییر خواهد داد؛ اما این کفایت نمی‌کند و باید در سایر ابعاد و زنجیره تأمین بیمه نیز حضور پیدا کنند. ولی چالش اساسی برای این حضور آن است که استارتاپ ها هنوز آشنایی کافی از صنعت بیمه و بیمه گری ندارند و از طرفی همکاری مناسبی از سوی شرکت‌های بیمه‌ای و شرکت‌های فناوری اطلاعات ارائه کنندگان نرم افزار بیمه‌ای با استارتاپ ها نمی‌شود. همچنین لازم است که مقررات ویژه‌ای برای به رسمیت شناختن استارتاپ ها در صنعت بیمه وضع شود تا حضورشان با چارچوب مناسبی همراه باشد.
چالش‌های اساسی و کاربردی فن‌آوری اطلاعات در صنعت بیمه ایران در چه بخش‌هایی است و چه باید کرد تا این مشکلات احتمالی رفع شود؟
چالش‌های اساسی در صنعت بیمه به نظرم به شرح ذیل است که در دو سطح درون صنعتی و برون صنعتی و کلان است:
انگشت شمار بودن تعداد شرکت‌های فناوری اطلاعات که به‌طور حرفه‌ای و تخصصی در زمینه بیمه خدمات ارائه می‌کنند.
نرم افزارهای بیمه گری شرکت‌های بیمه نیازمند بازنگری و بروز رسانی بوده و لازم است با تکنولوژی‌های روز سازگار شود.
سرمایه گذاری شرکت‌های بیمه در حوزه فناوری اطلاعات کم و متناسب با اهمیت و نقش آن در کسب و کار بیمه شرکت بیمه نیست.
ماهیت صنعت بیمه به گونه‌ای است که در ارتباط با تقریباً همه صنایع و امور جامعه است و خدمات آن در همه حوزه‌ها ارائه می‌شود. لذا وابستگی زیادی به اطلاعات بانک‌های اطلاعاتی موجود در سایر صنایع دارد. متاسفانه علی رغم وجود زیرساخت‌های فنی برای برقراری ارتباط اطلاعاتی، عدم وجود قوانین مشخص و صریح بالادستی، مانع از همکاری دقیق بین بانک‌های اطلاعاتی پایه در کشور شده است. معمولاً هر سازمانی قوانین و آیین نامه‌هایی برای عدم ارائه اطلاعات دارند (محرمانگی داده) و قانون مشخصی برای ارائه اطلاعات ندارند.
احراز هویت یکی از دغدغه‌های کلان حوزه فاوا از جمله در صنعت بیمه است. چه احراز هویت افراد و چه احراز هویت موضوعات بیمه‌ای (خودرو، کارخانه، ساختمان، مکان‌ها و …)
برای رفع این چالش‌ها به ترتیب لازم است، سرمایه گذاری شرکت‌ها بانگری و ارتقا یابد که موجب می‌شود صنعت بیمه بازار مناسبی برای شرکت‌های فناوری اطلاعات باشد. برای هموار نمودن مراوده اطلاعاتی بین سازمان‌ها لازم است قانونی صریح و مشخصی ویژه این امر با ذکر اسامی و نحوه و شرایط ارائه سرویس (با روشن شدن تکلیف هزینه‌ها و تجهیزات لازمه و …) ابلاغ شود. سازمان‌هایی که اطلاعات پایه را در اختیار دارند مانند ثبت احوال، اسناد، شهرداری‌ها و … نیز ملزم به همکاری و ارائه سرویس‌های مشخص و صریح باشند.
در این حوزه، «مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر فن‌آوری‌های بیمه» چه مفهومی دارد و وضعیت ما در این بخش چگونه است؟
متاسفانه هیچ کسب و کار بیمه‌ای در کشور بر پایه فن آوری های بیمه و فناوری اطلاعات وجود ندارد. همه شرکت‌های بیمه تقریباً با یک مدل کسب و کار آن هم سنتی شکل گرفته‌اند و فعالیت می‌کنند. تفاوتی از این حیث بین شرکت‌های بیمه نیست. در کسب و کارهای مبتنی بر فن آوری انتظار آن است که هسته اصلی کسب و کار حول محور فن آوری باشد. به عنوان مثال کسب و کارهای فناورانه مانند اسنپ، تپسی، دیجیکالا و … را در نظر بگیرد که چگونه اساس خود را روی فناوری بنا نهاده‌اند. در بیمه چنین مدل کسب و کاری در ایران وجود ندارد.
نقش فن‌آوری اطلاعات در مدیریت و کاهش هزینه‌های بیمه‌گری و افزایش سودآوری صنعت بیمه را در چه مولفه‌هایی می‌دانید و برای بهبود وضعیت چه تدابیری را پیشنهاد می‌کنید؟
این سؤال بسیار مرتبط با سؤال قبلی است. برای کاهش هزینه‌های بیمه گری و افزایش سود، چنانچه مدنظر باشد به کمک فن آوری اطلاعات محقق شود، لازم است مدل کسب و کار خود را تغییر دهیم. حتی اگر تغییر همه کسب و کار ممکن نیست، هر قدر را که میسر است باید متناسب کرد. فکر می‌کنم حوزه‌های ارائه مشاوره، صدور بیمه نامه و پرداخت خسارت می‌تواند به کمک فناوری اطلاعات مکانیزه شده و موجب کاهش هزینه‌های بیمه گری شود و با به‌کارگیری فناوری اطلاعات، شناسایی و مدیریت ریسک را حرفه‌ای نموده و موجب سودآوری شد.
نقش فناوری اطلاعات در کاهش «کژمنشی بیمه‌گذار» و تشخیص تقلب را تا چه میزان مؤثر می‌دانید؟ دراین خصوص چه اقداماتی را مفید دانسته و چه پیشنهادهایی دارید که قابلیت اجرایی داشته و یا اجرا شده است؟
فناوری اطلاعات در کاهش تقلب و تخلفات نیز کاربرد خود و نقش موثری دارد. شاید بهترین گزینه برای این امر باشد گرچه تنها روش نیست. به کمک فناوری اطلاعات، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین روش‌های تقلب و تخلف به ماشین آموخته می‌شود و من بعد ماشین اقدام به شناسایی کژمنشی و تقلب می‌شود. این موضوع در برخی صنایع مانند بانک و مخابرات تا حدی در حال اجرا است. بیمه مرکزی نیز اخیراً پروژه‌ای در این خصوص را آغاز کرده است.
فن‌آوری بیمه (InsurTech) درتوسعه صنعت بیمه چه آثاری دارد و دراین بخش اقدامات جهانی و داخلی را چگونه تحلیل می‌کنید؟
به‌طور کلی چنانچه InsurTech به‌طور فزاینده در جامع و صنعت بیمه نهادینه شود، می‌تواند آثار بسیار رضایت بخش و تحول گرا در صنعت داشته باشد و به نظر بنده چهره و مدل بیمه گری را دگرون خواهد کرد. از آثار ملموس به‌کارگیری فن آوری در صنعت بیمه شفافیت و سلامت بازار و صنعت بیمه با کاهش چشمگیر تقلب و تخلف، چه از سمت بیمه گزاران و چه از سمت بیمه گران، است. چهره خدمات ارائه شده تغییر خواهد کرد. فرض کنید بتوان به کمک پهبادهای بیمه‌ای مستقیماً خسارات وارده را بررسی و کارشناسی نمود و سرعت جبرات خسارت را به‌طور چشمگیر کاهش داد. رضایت مندی و اعتماد به شرکت بیمه را ارتقا داد. ضریب نفوذ بیمه را افزود. علاوه بر کنترل ریسک، هر بیمه نامه را دقیقاً متناسب با ریسک همان مورد بیمه صادر کرد. محصولات بیمه‌ای ارائه کرد که تاکنون وجود ندارد. درجهان با استفاده از این فن آوری ها در حوزه‌هایی مانند شخص ثالث خدمات متفاوتی ارائه می‌شود مانند بیمه نامه‌هایی متناسب با میزان استفاده از خودرو، متناسب با میزان مسافت طی شده و …
نقش فن‌آوری اطلاعات در انسجام بازارهای مالی را تا چه حد مؤثر می‌دانید؟ برای بهبود این انسجام ازچه ابزارهایی در حوزه InsurTech می‌توان بهره برد؟
فناوری اطلاعات یک ابزار است و آنچه مهم است اولاً اراده به بهره گیری از آن و ثانیاً استفاده مناسب از آن است؛ بنابراین چنانچه اراده کنیم از فناوری اطلاعات برای شفافیت بازار مالی استفاده کنیم موجب ارتقا اعتماد عمومی و انسجام در بازار مالی خواهد شد. استفاده از ابزارهای مرتبط با داده کاوی و تحلیل داده‌ها می‌تواند کمک شایانی به این انسجام کند.
با توجه به ضرورت‌های مدیریت ریسک درصنعت بیمه فناوری اطلاعات چه کمکی در این بخش می‌تواند داشته باشد؟ آیا در این خصوص اقدام قابل توجهی صورت گرفته یا در برنامه‌ریزی خود به آن توجهی داشته‌اید؟
این موضوع از چند منظر قابل توجه است. نقطه نظر نخست، مرتبط به پردازش اطلاعات است. فن آوری اطلاعات این امکان را فراهم می‌آورد که با مدل سازی مکانیزه، داده‌ها و سوابق موجود در خصوص مورد بیمه را با دقت و صحت بیشتر مورد ارزیابی قرارداد و ریسک ذیربط را بهتر شناخت و بهتر مدیریت کرد. از نقطه نظر دیگر به کمک فن آوری اطلاعات و به‌ویژه اینترنت اشیا، امکان جمع آوری اطلاعات از نقاط حساس و قابل توجه ریسک مورد نظر (مانند نقاط حساس پالایشگاه‌ها، کارخانه‌های عظیم و …) به کمک تکنولوژی‌های مختلف فن آوری، نظیر اینترنت اشیا، به داده‌هایی می‌توان دست یافت که قبلاً میسر نبود و به این ترتیب تسلط بر ریسک افزایش یافته بهتری می‌توان ریسک را مدیریت نمود. این موضوع از نقطه نظر دیگری نیز قابل توجه است، به کمک فن آوری اطلاعات می‌توان از وقوع ریسک پیشگیری کرد که شاید مهمترین و بهترین راه برای مدیریت ریسک است. در این خصوص نیز فناوری اطلاعات و هوشمند سازی محیط و کنترل نقاط حساس این امکان را فراهم می‌آورد که احتمال وقوع ریسک را کاهش داد.
در این خصوص مذاکرات متعددی با برخی شرکت‌های استارتاپ برای شناسی محدودیت‌های حضور ایشان در صنعت بیمه و تسهیل ورود آنها انجام شده است و همچنین در کارگروه فین تک که با مسولیت معاونت علمی و پژوهشی ریاست جمهوری تشکیل شده است عضویت داشته و از نزدیک به مسائل آنها پرداخته می‌شود.
یکی از مهترین بحث‌ها در حوزه فناوری اطلاعات کاربردی‌شدن این بخش در شرکت‌های فعال صنعت است. در این خصوص بسترهای مورد نیاز و چالش‌های راه‌اندازی سیستم‌های مدیریت اطلاعات در شرکت‌های بیمه را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
کاربرد فناوری اطلاعات در شرکت‌های فعال در صنعت بیمه در شرایط کنونی معطوف به فرایندهای بیمه‌گری است. به عبارتی از فن آوری اطلاعات برای مکانیزه نمودن فرایندهای مرتبط به عملیات بیمه‌گری و گردش اطلاعات استفاده می‌شود. لیکن متاسفانه نقش پر رنگی در نحوه ارائه خدمت و بهتر گفته شود خدمات الکترونیک دیده نمی‌شود.
گرچه مدتی است که با ورود شرکت‌های استارتاپی در این حوزه، شاهد تهیه بیمه نامه به صورت الکترونیک هستیم، لیکن این فعالیت در واقع معطوف به دریافت الکترونیکی پیشنهاد بیمه نامه از بیمه‌گزاران است.
هنوز کاری فراتر از این امر در صنعت بیمه اتفاق نیافتاده است. شاید این امر به آماده نبودن شرایط کلی فضای فناوری کشور است. نباید از این موضوع غافل بود که به‌کارگیری برخی از جلوه‌های فن آوری اطلاعات در صنعت بیمه نیازمند وجود زیرساخت مربوطه در سطح جامعه است و این امر در حدود توان شرکت‌های بیمه نیست. به عنوان مثال انتظار نمی‌رود که شرکت بیمه برای بیمه کردن و مدیریت ریسک، کارخانه‌های بزرگ یا پروژه‌های بزرگ مورد بیمه خود را به سنسورهای اینترنت اشیا تجهیز نماید. یا در رشته شخص ثالث طرح‌های بسیار خوبی می‌توان با تجهیز خودروها یا جاده‌ها به فناوری‌های ذیربط، ارائه داد ولی این بستر زیرساختی بوده و صنعت بیمه موظف به برقراری آنها نیست.
حفظ حریم خصوصی اطلاعاتی افراد (Data Privacy) در صنعت بیمه یکی از آرمان‌ها و وظایف این صنعت و فعالان حوزه است. در این مقوله نقش فناوری اطلاعات و بسترهایی که در این بخش وجود دارد را چگونه می‌توان تحلیل کرد و چه باید و نبایدهایی وجود دارد؟
ج10- حریم خصوصی در بیمه نه تنها به عنوان یک آرمان بلکه به عنوان وظیفه در قوانین مختلف اعم از قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات و قانون تأسیس بیمه مرکزی مورد تاکید قرار گرفته است. هم اکنون این امر به خوبی در شرکت‌های بیمه و بیمه مرکزی رعایت می‌شود و جز در مواردی که قانون تعیین کرده است اطلاعات فردی به هیچ وجه منتشر و در دسترس عموم قرار نمی‌گیرد. گرچه در بعضی موارد مانند کشف تقلب و تخلف ضرورت دارد که اطلاعات فردی به گونه‌ای به اشتراک گذاشته شود. به نظر می‌رسد برای این امر نیازمند بررسی و وضع آیین نامه‌های خاصی است که ضرافت های تکلیف قانونی حریم خصوصی نقض نشود و از طرفی صنعت بیمه از ناحیه تقلب و تخلف آسیب نبیند.
هر یک از مراحل زنجیره تولید و تأمین صنعت بیمه ارزش افزوده‌ای دارند که می‌تواند با ابزارهای مختلف ارتقا یابد. در این حوزه ارزش افزوده قابل تحقق توسط فناوری اطلاعات را در چه بخش‌هایی بیشتر می‌دانید و برای بالا بردن آن چه راهکار و پیشنهادی دارید؟
ویژگی منحصر به فرد فناوری اطلاعات آن است که تقریباً در هر کجا اطلاعاتی در جریان باشد می‌تواند ایفای نقش نماید. لذا به نظر اینجانب در همه زنجیره تأمین صنعت بیمه فناوری اطلاعات حرفی برای گفتن دارد. در پاسخ به سؤالات بالا به انحا مختلف یادآوری شده است که در زنجیره تولید هم می‌تواند شرایط موجود را بهبود بخشد و هم می‌تواند روش‌های تولیدی جدید را ارائه نماید. به اعتقاد اینجانب حساس‌ترین نقطه در زنجیره تأمین صنعت بیمه مرحله رسیدگی و پرداخت خسارت به بیمه گزار است. رضایت مشتری به مدت و نحوه رسیدگی به خسارت، سرگردان نبودن، احساس احقاق حق مورد انتظار و عادلانه و نهایتاً رضایت قلبی به گونه‌ای که از داشتن بیمه احساس حمایت کند و قطعاً تمایل به تداوم دریافت این خدمت داشته باشد. فناوری اطلاعات می‌تواند در این بخش به خوبی ایفای نقش کند. از خدمات قابل دریافت از حوزه شرکت‌های استارتاپ می‌توان به خوبی استفاده کرد حتی برخی شرکت‌های بزرگتر این امکان را نیز دارند که بتوانند در پروژه‌های بزرگ سرمایه گذاری کرده و با شرکت‌های بیمه همکاری کنند.
نوآوری در محصولات و خدمات بیمه ایران را مشمول چه الزامات و چالش‌هایی می‌دانید؟ نقش و ضرورت استفاده از مراکز نوآوری در صنعت بیمه را تا چه میزان در تعالی و رشد صنعت مؤثر می‌دانید؟ وضعیت در این بخش و دورنمایی احتمالی را چگونه تفسیر می‌کنید؟
یکی از ضروریات مهم برای نوآوری در محصولات بیمه‌ای، امکان ارتباط بین بانک‌های اطلاعاتی پایه کشور اعم از ناجا، ثبت احوال، ثبت اسناد، گمرکات، بانک ملی، بیمه مرکزی، راهداری و … است. چالش دیگر ایجاد زیرساخت و بستر مناسب و مترقی در سطح کشور است این موضوع تقریباً بدون متولی در کشور دنبال می‌شود و فرد مسول مشخصی ندارد. بسیاری از شرکت‌های دانش بینیان و شرکت‌هایی که محصولات و تکنولوژی‌های نسل آینده را وارد نموده و بومی کرده‌اند و بدون حمایت بین صنایع مختلف برای عملیاتی سازی طرح‌های خود سرگردانند. به نظر اینجانب در آینده برخی مشاغل از صنعت بیمه یا حذف می‌شوند و یا تغییر نقش خواهند داد. فروش یا سفارش بسیاری از انواع بیمه نامه‌های رایج غیر از بیمه نامه‌های بزرگ به‌طور کلی الکترونیک خواهد شد و در چشم اندازی بلندتر برخی از محصولات بیمه‌ای به شکل دیگر ارائه می‌شوند. ساختار ارائه خدمت در بخش پرداخت خسارت تغییر خواهد کرد.
وضعیت نظارت‌ها در صنعت بیمه از منظر شما چگونه است و آیا فکر می‌کنید فن‌آوری اطلاعات در این بخش دستاوردی تازه می‌تواند داشته باشد؟
نظارت بر صنعت بیمه با توجه به تعدد شرکت‌های بیمه و گستره عظیم کشور عزیزمان امری دشوار و پیچیده خواهد بود و بدون کمک فناوری اطلاعات اثر خوبی نخواهد داشت. به همین مناسبت بیمه مرکزی برای بهبود وضعیت نظارت، یکی از اهداف اصلی طراحی و تولید سامانه سنهاب را «ساماندهی نظارت» قرار داده است. دور نمای تولید سامانه سنهاب آن است که بتواند نظارت را پیشگیرانه نماید. هم اکنون در رشته شخص ثالث، اطلاعات قبل از صدور برای سامانه سنهاب ارسال می‌شود و به‌طور مکانیزه تطابق عملیات با قوانین و مقررات مقایسه می‌شود و در صورت عدم مغایرت کدیکتا برای مجاز بودن صدور تخصیص داده می‌شود. این امر موجب نظارت پیشگیرانه در این رشته شده است. مقرر است در سایر رشته‌های بیمه نیز به همین شیوه عمل شود. بدیهی است این امر نیز نهایتاً کفایت نمی‌کند و لازم است در کنار این سیستم نظارت میدانی نیز به انجام رسد.
