فرزین انتصاریان؛ رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران| برای انجام هر تغییر و تحولی مشابه یک مسافرت، باید ابتدا مقصد و راه و نحوه رسیدن را مشخص کرده باشیم این امر در زمانی کامل می شود که در قالب راهبرد معلوم و مکتوب شده وبرنامه های اجرایی نیز تدوین گردد. سپس باید با عزم راسخ اقدامات تعریف شده را طبق برنامه ها به اجرا گذاشت و میزان پیشرفت را نیز مستمرا رصد نمود و در صورت نیاز اصلاح مسیر کرد. متاسفانه ما در کشور تاکنون راهبردی در مورد توسعه کیفیت نداشته ایم و تنها در برنامه ها ازجمله برنامه های پنجساله تنها به ابعاد کمی امور توسعه ای پرداخته ایم. بررسی‌های انجام شده و همچنین تحلیلی که من در مورد قانون برنامه چهارم توسعه انجام داده ام و نتیجه آن را نیز در همان زمان منتشر کردم، نشان می‌دهد فرآیند تدوین برنامه ها ، شامل مباحث کیفیتی و راه‌های دستیابی به جایگاه کیفی در بخش ها و صنایع مختلف نمی شود.
بطور خلاصه، اگر چه توسعه در بخش های مختلف نیازمند تدوین برنامه‌های با تعیین اهداف کمی است ولی لازم است در کنار آن، جایگاه کیفی نیز تعیین گردد. بعلاوه برنامه های توسعه ای باید علاوه بر پوشش دادن “چه بشودها“ به “چگونه بشودها“ نیز بپردازد که در مورد اهداف کیفی نیازمند تعریف نحوه مدیریت برنامه ها با رویکرد مدیریت کیفیت هستیم.
ابعاد راهبرد ملی کیفیت
زمانی که صحبت از راهبرد می‌شود در مرحله نخست، موظف به تحلیل وضعیت کیفیت موجود خواهیم بود. تحلیل وضعیت نیز باید در هر حوزه ای از صنعت یا خدمات با شناسایی امکانات و مزیت‌های نسبی در آن حوزه‌ها صورت گیرد تا در یک فضای رقابتی، بتوانیم مزیت‌های نسبی بالقوه را تبدیل به بالفعل نموده و در مرحله بعدی این مزیت‌ها را با استفاده از ابزارهای توسعه کیفیت به مزیت های رقابتی ارتقاء دهیم.
پس از مشخص شدن نتیجه تحلیل‌ها وجایگاه فعلی کیفیت در هر حوزه، فرایند تعیین چشم‌انداز در آغاز می‌شود. در این راستا، تحلیل‌ها و تعریف چشم‌اندازها باید برای مسائل زیربنایی نظیر آب و جاده و همچنین صنایع پایین دستی نظیر خودرو و ساختمان و غیره انجام شود. بر اساس این تحلیل‌ها باید جایگاه کشور از نظر کیفیت (شامل چهار محور مرغوبیت – قیمت – سرعت – نوآوری) در یک دوره ۱۰ یا ۲۰ ساله در قالب چشم‌انداز مشخص شود.
راهبرد ملی کیفیت در کشورهای دیگر
در سال‌های اخیر شاهد تحولات گسترده‌ای در بعضی کشورهای اسلامی مثل ترکیه و مالزی و همچنین کشور های آسیای جنوب شرقی مثل کره و چین بوده‌ایم. بررسی دلائل موفقیت این کشورها نشان می دهد که موفقیت های آن ها عمدتا به دلیل تمرکز بر موضوع کیفیت بوده است. برای نمونه تحلیل صنعت خودرو ژاپن و کره نشان می‌دهد که این کشورها به موازات برنامه‌ریزی برای کمیت در تولیدات خود، به صورت ریشه‌ای در موضوع کیفیت برنامه ریزی داشته و به آن عمل کرده‌اند. به طوری که امروز شاهدیم اتومبیل‌های کره‌ای با خودروهای درجه یک ژاپنی و همچنین آلمانی قابلیت رقابت دارد و حتی اگر ابعاد کیفیت را به صورت گسترده تر دیده و مرغوبیت را با کیفیت و زمان ترکیب کرده و نوآوری و خلاقیت را در آن بگنجانیم، متوجه می‌شویم که حتی در برخی موارد، کره ای‌ها بر ژاپنی‌ها نیز پیشی گرفته‌اند. در چین هم موضوع به همین نحو است. این کشور با باز کردن فضای تولید خود به روی تولید کنندگان پیشرفته و با کیفیت خارجی در عمل تکنولوژی و روش های مدیریت کیفیت را به بدنه تولیدی و خدماتی خود تزریق کرد و ما اکنون شاهد هستیم که در صد بسیار بالایی از کالاهایی که در اروپا و آمریکا با مارک های معروف عرضه می شود ساخت چین است.
در همین حال بررسی صنعت خودرو در امریکا نشان می‌دهد که این صنعت در سال ۲۰۰۸ به دلیل پایین بودن کیفیت و قیمت تمام شده بسیار بالا در آستانه ورشکستگی قرار گرفت به طوری که دو شرکت بزرگ خودروسازی امریکا یعنی کرایسلر و جنرال موتورز کم و بیش در حالت اعلام ورشکستگی قرار گرفتند. این در حالی بود که صنعت اتومبیل آمریکا از نظر کمی و حجم تولید اتومبیل مشکلی نداشت ولی مشکل اصلی مسئله کیفیت اتومبیل ها بود که به هیچ وجه با اتومبیل های ساخت ژاپن و آلمان قابل مقایسه نبود. در این شرایط دولت آمریکا ناگزیر شد با پیش گرفتن سیاست هایی متمرکز بر کیفیت و بهره وری در این صنعت که صنعت بزرگی نیز در امریکا به شمار می‌رفت، تسهیلات مالی زیادی تزریق کند تا بتواند چهار بعد کیفیت را در صنعت خودروسازی خود گسترش دهد. بر این اساس از سال ۲۰۰۸ تاکنون شاهد تحولات بسیار گسترده‌ای در صنعت خودرو آمریکا بوده‌ایم به طوری که جنرال موتورز با هدف بازسازی سیستم‌های مدیریتی نسبت به کاهش هزینه ها و بازسازی نیروی انسانی و جایگزینی فناوری هایی که بهره‌وری لازم را نداشتند، اقدام کرد. حتی مجبور شد برای دستیابی به دانش عملی مدیریت کیفیت از طریق مشارکت با سازندگان آلمانی و ژاپنی و یا فروش و واگذاری کارخانه ها به آن ها اقدام نماید. برای نمونه آمریکا در شرایطی خاص به همان دلیل ناگزیر شد تا بخش های عمده ای از صنعت خودروسازی خود را به صنعت مونتاژ اتومبیل های خارجی تبدیل کند به طوری که در حال حاضر بسیاری از خودروهای آلمانی و ژاپنی، در آمریکا ساخته می‌شود. همین اقدامات بود باعث شد صنعت اتومبیل سازی امریکا از ابعاد کیفی رشد کرده و در دنیا رقابت پذیر شود و همچنین بتواند اعتبارات وام هایی را که بانک ها به صورت مشروط در اختیار آن ها قرار دادند را باز پس دهد .
تجربه نشان داده است که استفاده از دانش پیشرفته مدیریت کیفیت در یک صنعت، تحولی مثبت در آن صنعت ایجاد میکند و عدم استفاده از آن موجب حذف یا رکود در آن صنعت می‌شود. نکته مهم اینکه جذب این روش‌ها نیازمند استفاده از سیستم ها و تکنیک های متنوع و فرهنگ‌سازی مدیریت کیفیت در بدنه آن صنعت است.
در برنامه ۲۰۲۰ مالزی نیز شاهد چنین برنامه هایی هستیم. ماهاتیر محمد در یک برنامه زیربنایی که برنامه 2020 مالزی نام گرفته، برای نجات صنایع مالزی، محور قرار گرفتن اصول مدیریت کیفیت را مورد تاکید قرار داد. مشابه چنین موردی نیز در ترکیه اجرایی شد. به طوری که ترکیه، برنامه‌ریزی خود را بر اساس توسعه مدیریت کیفیت در راستای راهبرد کیفیت اتحادیه اروپا قرار داد.
رویکرد نوین استاندارد سازی در اتحادیه اروپا
با تشکیل اتحادیه اروپا و باز شدن مرزهای کشور های عضو به روی تولیدات یکدیگر، مشکلات جدی از بابت اختلاف کیفیت و ایمنی محصولات و خدمات و همچنین استاندارد های مورد استفاده در کشورها نمایان شد. لذا اتحادیه مجبور شد که رویکرد جدیدی در نحوه استاندارد سازی و نظارت بر تولید وعرضه کالا و به موازات آن اصول و مبانی حمایت از حقوق مصرف کنندگان را در پیش بگیرد که این رویکرد با نام “رویکرد نوین استاندارد سازی” دنیا شناخته می شود. از جمله این موارد تصویب قانون جدید حمایت از حقوق مصرف کننده و تدوین برنامه های تضمین کیفیت مثل تدوین استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ و متعاقب آن ده ها استاندارد تخصصی در صنایع مختلف و همچنین تشکیل کمیته CASCO در سازمان جهانی استاندارد ISO برای تدوین استانداردهای پایه که به سری 17000 معروف اند. همچنین تدوین مقررات فنی تولید کالاهای خاص که به EU Directives شناخته می شوند و مبنای صدور گواهی نامه CE هستند. رعایت این مقررات برای تولید و ورود و عرضه کالاها در اتحادیه اروپا ضروری است. مبنای همه این مقررات و استاندارد ها اصول شناخته شده مدیریت کیفیت است.
علاوه بر کشورهای عضو اتحادیه اروپا چند کشور دیگر از جمله ترکیه نیز رویکرد نوین استاندارد سازی را پذیرفته و مشابه کشورهای عضو اتحادیه اعم از قدیمی یا جدیدالورود به صورت یکپارچه به صورت قانونی ولی داوطلبانه به کار گرفتند . برای مثال کشور ترکیه بطور یکجا کلیه استانداردهای اتحادیه اروپا را پذیرفت و این استانداردها را به عنوان استانداردهای کشور خود اعلام کرد و در عین حال مکانیزم‌های استانداردسازی را مشابه اتحادیه اروپا به کار گرفت و زیرساخت های مورد نیاز را منطبق بر ضوابط تعریف شده در رویکرد نوین استاندارد سازی ایجاد نمود. بر این اساس است که امروز برای صادرات کالا به ترکیه، کالای مورد نظر باید دارای گواهینامهCE باشد. این در حالیست که بسیاری از کالاهای ایرانی به دلیل عدم انطباق استانداردهای ایران با استانداردهای اروپایی و همچنین متفاوت بودن روش‌های تایید صلاحیت، امکان صادرشدن به ترکیه را ندارند. شرایط مشابهی نیز در کشور های شمالی ما مثل گرجستان، آذربایجان و کشورهایی از این دست که اعضای وابسته به اتحادیه اروپا هستند دیده می‌شود. روشن است که در صورت ادامه پیدا کردن چنین وضعیتی باید منتظر به وجود آمدن چنین تغیراتی در کشورهای دیگر مشابه بعضی کشورهای عربی هم باشیم.
کیفیت در مرکز رقابت پذیری پایدار
امروزه حضور کالاهایی نظیر خودرو، پوشاک، صنایع غذایی و حتی صنایع معدنی که دارای مزیت هستیم و یا سرمایه گذاری‌های سنگینی در آن ها انجام داده ایم، در بازارهای خارجی و حتی بازارهای داخلی وابسته به این موضوع است که و از نظر انطباق با استانداردها و مقررات تا چه اندازه توان حضور در بازارهای هدف را داریم و علاوه بر آن از ابعاد مختلف کیفیت شامل عوامل مرغوبیت، قیمت، زمان و نوآوری تا چه حد در مقایسه با رقبا دارای مزیت رقابتی هستیم.
بنا بر این یکی از مواردی که باید در راهبرد بر آن متمرکز باشیم این است که:
- در ابعاد کلان (قوانین و ساختار عوامل زیر بنایی) چه اقداماتی را باید انجام دهیم تا با اصول پذیرفته شده جهانی و بازارهای هدف مورد قبول قرار بگیریم و مشخص کنیم که کالاهای ما از باب “کیفیت و استانداردها“ باید منطبق با چه مقرراتی باشند. همچنین اگر کالایی اجازه ورود به بازار هدف را هم داشته باشد، چگونه باید در این بازارها به صورت رقابتی ظاهر شود. این در حالیست که سیاست تولید و عرضه کالا در کشور ما برای بسیاری از کالاها در مبنای انحصار یا مزیت های دولتی مثل یارانه و یا وابسته به وجود مزیت های مالیاتی و گمرکی است. لذا باید بر اساس اصول رقابت پذیری با نگاه راهبردی منطبق بر اصول مدیریت کیفیت اصول زیربنایی و ساختاری نظام های هدایتی، حمایتی و نظارتی در عرصه های تولید و خدمات خود را بازسازی کنیم و ازاین طریق بنگاه های اقتصادی ما بتوانند قابلیت حضور درکشورهایی که در استقرار نظام ها پیشرفته مدیریت کیفیت پیشگام بوده‌اند حضور پیدا کرده و در رقابت سالم با رقبای جهانی به موفقیت پایدار دست پیدا کنند.
- در سطح بخش وصنعت نیز باید تولیدات کالا و خدمات ما همواره از ابعاد کیفی منطبق با ویژگی های مورد نیاز مشتری، مصرف کننده و مقررات حاکم باشد. لذا راهبرد ملی کیفیت باید نیازهای رقابتی شدن و رقابتی ماندن در بازارهای هدف را تعریف کرده و سیاست های مناسب را تعیین و نحوه اجرای سیاست ها را مشخص نماید.
- مسلما برای رقابتی بودن کالا یا خدمات در بازارها لازم است که قیمت تمام شده آن کاهش پیدا کند تا قابلیت رقابت در بازارهای هدف ایجاد شود. تحقق این موضوع، نیازمند برنامه‌ریزی گسترده‌ای است. بی‌شک، یکی از عوامل کاهش قیمت تمام شده کاهش مقررات بیهوده ودست و پا گیر و جلوگیری از اتلاف و اسراف به همراه افزایش حجم تولید و بهینه سازی نحوه عرضه کالا در بازارها است.
برای مثال ما در ایران در زمینه مواد غذایی، ده‌ها شرکت تولید کننده داریم که محصولات خود را با کیفیت متفاوت بدون هماهنگی با یکدیگر تولید می‌کنند و در رقابت با یکدیگر در بازارهای داخلی و خارجی کالاهای را خود با برند های مختلف عرضه می کنند. مسلم است که این تولید کنندگان در حجم و اندازه کوچک خود ( در مقایسه با برندهای خارجی) و با امکانات کم خود قادر به رقابت با برندهای برتر جهانی در بازارهای خارجی و حتی داخلی نخواهند بود. لذا برای مقابله با چنین مشکلی، نیاز به تدوین و باکار گیری استراتژی جامعی برای بخش صنایع غذایی داریم که شامل اقداماتی برای کاهش قیمت تمام شده و رقابت پذیری در بازارهای جهانی است.
- برای رقابت پذیری باید یکنواختی کیفیت محصول در زنجیره تولید و در جریان عرضه کالا رعایت شود و بدون عیب بودن آن برای مقطع تحویل و در مدت عمر آن تضمین گردد. این موضوع علاوه بر بکار گیری ابزار ها سیستم ها و تکنیک های مدیریت کیفیت مبتنی بر اصول “نقص صفر” نیازمند بکار گیری تکنولوژی روز رعایت سلیقه مصرف کننده است .
ابعاد راهبرد ملی کیفیت
اهداف و روش هایی که در راهبرد کیفیت مطرح می شود با راهبردهایی که در برنامه های توسعه ای قبلی مطرح شده این است تفاوت های اساسی دارد. بدین شکل که این راهبردها و برنامه های منظم به آن بر کیفیت متمرکز است . امری که تاکنون در کشور به آن پرداخته نشده است. برای نمونه در حال حاضر یکی از بزرگترین واردکنندگان سنگ‌های ساختمانی از ایران، ایتالیا است. این کشور سنگ‌های ایرانی را وارد کشور خود کرده و با اعمال تغییراتی برروی آن، نسبت به فروش محصولاتی با کیفیتی بهتر و با ارزش افزوده بیشتر اقدام میکند. یا اسپانیا زعفران ما را با قیمت های نازل خریداری کرده و با بسته بندی و برند جدید آن را در حجم گسترده تری در بازارهای انحصاری خود عرضه می کند. مشابه این موضوع در بسیاری از محصولات دیگر هم جاری است.
بنابراین در راهبرد کیفیت در یک بخش یا صنعت باید ابتدا به وجود مزیت نسبی از زاویه کیفیت با همه ابعاد آن توجه کرد و ظرفیت های موجود و تحولات آینده را سنجید و سیاست‌های کلان را در مسیر استفاده حداکثری برای تبدیل این ارزش های نسبی به ارزش های رقابتی در راستای موفقیت پایدار به کار گرفت. این در حالیست که متاسفانه شاهد مواردی هستیم که در ایجاد کارخانه ها و تولید محصولات زیادی که سرمایه گذاری زیادی هم برای آن صورت و طرح توجیهی آن ها هم تصویب شده و برای آن مجوز هم صادر شده، تنها به عوامل کمی و مقطعی توجه شده و در زمان برنامه ریزی و حتی تهیه طرح توجیحی به موضوع کیفیت و تحولات فناوری آینده کم تر پرداخته شده است و متاسفانه پس از انجام سرمایه‌گذاری و وقتی کارخانه وارد مرحله تولید می‌شود به دلیل بی‌توجهی به رقابت پذیری از نگاه کیفی و به کار گیری اصول مدیریت کیفیت ، قدرت رقابت با محصولات مشابه خارجی را نداشته و بنابراین رو به تعطیلی می‌رود. روشن است فشار اینگونه تعطیلی‌ها به دستگاه های اجرایی وارد شده و برای جلو گیری از تعطیلی کارخانه و بیکار شدن کارگران نسبت به ایجاد مزیت های مصنوعی اقدام می کنند که تنها مرگ تدریجی را با مدتی به تاخیر می اندازند. یک بررسی ساده در اغلب صنایع زمین گیر شده ما نشان می دهد که در اکثریت موارد، فقدان قدرت رقابت در بازارهای خارجی و حتی داخلی به دلایل کیفی برمی‌گردد.
نهضت ملی کیفیت
راهبرد ملی کیفیت جایگاه مهمی در توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور دارد. مبانی توسعه کیفیت مشابهت های زیادی با مبانی توسعه اقتصادی دارد. در علم اقتصاد دو فضای اقتصاد کلان و اقتصاد خرد وجود دارد بدین معنی که در اقتصاد کلان مباحث کلان کشوری مدنظر قرار می‌گیرد و برای توسعه در این حوزه سیاست گذاری‌ها در سطح کلان صورت می گیرد و عوامل آن شامل نرخ ارز و بهره، جذب سرمایه و سیاست‌های واردات و صادرات و مالیات است که بر مسائلی مثل تورم، اشتغال، رشد و توسعه بنگاه های اقتصادی اثر می گذارد. اما در اقتصاد خرد، بنگاه‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند که توسعه آن ها متاثر از سیاست های اعمال شده در اقتصاد کلان است و عملکرد هماهنگ این دو است که توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور را ایجاد میکند. بی‌شک حوزه اقتصاد کلان حوزه حساسی است و تاثیر به سزایی در حوزه اقتصاد خرد دارد. این شرایط کاملا مشابه حوزه کیفیت است. در کیفیت نیز مباحثی در سطح کلان کشوری وجود دارد که حاصل آن ها در حوزه‌های خرد مشاهده می‌شود.
مسلما بخشی از راهبرد ملی کیفیت مشخص میکند که در حوزه کلان چه اقداماتی باید صورت پذیرد که یکی از این موارد به استانداردسازی بر می‌‌گردد. همچنین قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده که تصویری کمرنگ از قانون مشابه در اتحادیه اروپا است نیز در چند سال گذشته تصویب و برای اجرا به دولت نیز ابلاغ شده است ولی متاسفانه به هیچ وجه اجرایی نشده است. قطعا در تدوین راهبرد کیفیت در بعد کلان آن به این موضوع پرداخته خواهد شد.
همانطور که گفته شد در سطح صنعت و بخش هم مسئولیت هایی متوجه متولیان آن بخش و صنعت است.
در حوزه خرد که سطح بنگاه است نیز باید اقدامات بسیاری صورت پذیرد که نیازمند توجه وهدایت و حمایت مدیریت بنگاه است. متولیان بخشی است که مسئولیت توسعه آن بخش رادارد.
در سطح مصرف کنندگان نیز اقداماتی باید صورت گیرد تا آنها نیز به نیازهای واقعی و حقوق حقه خود آگاه شوند.
لذا چنانچه همه این موارد و عوامل درگیر آن ها را در نظر بگیریم این نکته مشخص می شود که اجرای همه این موارد ورسیده به اهداف راهبرد کیفیت خود نیازمند عزمی همگانی در همه ابعاد جامعه است که آنرا میتوان در قالب یک جنبش همه گیر یا نهضت کیفیت تعریف و اجرا نمود. تبلور این موضوع می تواند در قانون برنامه ششم توسعه دیده شود.
همان طور که قبلا نیز ذکر کردم در برنامه های پنجساله گذشته کمتر به موضوع کیفیت پرداخته شده است. ما امیدواریم که برنامه نویسان در برنامه ششم توسعه به این موضوع حیاتی برای توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور توجه نموده و در فرصت باقیمانده در جریان تدوین برنامه ششم، راهبرد ملی کیفیت را در دو سطح کلان در مورد اقدامات کشوری و سطح خرد برای بخش های اصلی صنعت و خدمات و محصولات اساسی و با اهمیت و تاثیر گذار بر تولید ناخالص ملی را به همراه برنامه های اجرایی مورد نیاز تدوین نموده و اجرای آن را در قالب “نهضت ملی کیفیت“ از دستگاه های اجرایی و سازمان های مسئول خواستار شوند.
منبع: نشریه کیفیت و مدیریت
