حسن فروزان‌فرد-عضو هیات نمایندگان اتاق تهران| فعالان کسبوکار در شرایط کنونی باید بهره وری را در بستر زمانی که هستند ببینند.در واقع ما باید ببینیم راهکارهای امروزی نیل به بهره‌وری که دنبال آن هستیم چیست؟ یعنی وقتی به شرکت ها میگوییم می‌خواهیم به سمت بهره وری پیش برویم یعنی چه و راهکارش چیست؟ ما در دوره سوم صنعتی قرار گرفته ایم که این دوره، دوره کامپیوتر و ارتباطات است و در آستانه ورود به دوره چهارم هستیم که از عصر دیجیتال، هوش مصنوعی و سطحی از به کارگیری سیستم است که می تواند به جای انسان وارد عمل شود. ما در این دوره گذار هستیم و اکنون داریم از بهره وری صحبت می کنیم. در این دوره باید ببینیم ابزارهایی که اکنون در اختیار داریم و ابزارهایی که نسل جدید صنعتی به ما عرضه می‌کند در کجاها میتواند ظرفیت استفاده از منابع را به ما بدهد. امروز در طول چند سال اخیرنمومه‌هایی در کشور اتفاق افتاد که اجازه داد فکرها باز شود و اکنون بهتر بتوان در مورد این زمینه ها صحبت کرد. به طور مثال نمونه ای که در مورد صنعت تاکسیرانی مورد توجه قرار گرفته است و هم اکنون به نام های اسنپ، تپسی و غیره می شناسیم یک نمونه در تغییر شکل کسب و کار است، یعنی با طراحی های جدید در کسب و کار با همان منابع و ابزارهای شناخته شده برای همان خدماتی که در گذشته ارائه می‌شده است، فرصت‌های جدید و نحوه به کارگیری های بهتری از منابع حاصل شد.
ما در گذاراین حوزه هستیم. ما از ابزارهایی مثل کامپیوتر و سیستم‌ها برای ساماندهی و استفاده بهتر و کم کردن هزینه‌ها تا اندازه‌ای استفاده کرده‌ایم. از به کارگیری خلاقیت و نوآوری تا تولید محصولات با کیفیت تر که ارزش افزوده بیشتری داشته اند. نمونه هایی نیز داریم که استفاده کرده‌ایم اما به نظر می آید آنچه که باعث جهش درحوزه بهره وری می‌شود به این معنی که به ازای منابع محدودتر ارزش افزوده بیشتری به وجود می آید با تمرکز بر روی مدلهای کسب و کار است که حاصل می شود. بنابراین دراین برهه زمانی وقتی سخن از بهره وری به میان می آوریم یعنی به رسمیت شناختن این دوره گذار. از دوره سوم به چهارم صنعتی که در این گذار با طراحی مدلهای کسب و کار پیشرفته و نوین می شود از ابزاری به عنوان بیگ دیتا یا تحلیل اطلاعات بسیار زیاد، زمینه‌هایی برای ایجاد ارزش به گونه های جدید فراهم کرد که هیچگاه این فرصت در گذشته برای ما فراهم نبوده است و بهترین راه این کاراین است که ما صبر نکنیم تا به بلوغ کامل دست پیدا کنیم و بعد به این سمت حرکت کنیم بلکه بهترین کار استفاده از ابزار بنچ مارکینگ است. حتی کپی برداری‌های اولیه نیز به ما کمک خواهد کرد.مثلاً کسب و کارهای که امروزه در حوزه خدمات حمل و نقل شهروندان و یا فروشگاه های آنلاین که رونق فراوان یافته برای اولین بار در این کشور راه اندازی نشده است.
حوزه ای که به آن بهره وری می گوییم بیش از این که معنی صرفه جویی بدهد معنای افزایش ارزش افزوده میدهد و این خطر بزرگ همیشه هست که وقتی اسم بهره وری را می‌آوریم تصور می‌شود که داریم در مورد صرفه جویی صحبت میکنیم. صرفه جویی قسمت کوچکی از مفهوم بهره وری است و آنجایی توجیه و توضیح دارد که هیچ ظرفیتی برای ارتقای ارزش افزوده حاصل از فعالیت‌های دیگر وجود ندارد.
حالا باید به درون نگاه کنیم و ببینیم چگونه این حداکثر بازده را با هزینه کمتر و منابع انسانی محدودتر حاصل کنیم. اگر شروع این کار با ذهنیت صرفه جویی باشد میتواند حتی ضد توسعه باشد، یعنی ما به جای اینکه تمرکز خود را بر تولید ارزش جدید و سازماندهی ارزشی جدید و ظرفیت سازی ارزش جدید متمرکز کنیم آن را براستفاده از منابع متمرکز میکنیم و این نگاه دولتی است که خطرناک نیز هست. از ترس اینکه منابع به هدر نرود تمرکز خود را به نحوه استفاده از منابع بگذاریم این یک رفتار ضد توسعه خواهد بود. بهترین تعبیر از بهره وری و نزدیک‌ترین تعبیر از آن این است که ما فکر کنیم چگونه میتوان ارزش آفرینی بیشتر کرد.
وقتی که صورت کسر بهره وری دو برابر شود دیگر تغییرات چند درصدی در مخرج چه تاثیری می تواند در گام اول داشته باشد. حتماً آن، عنصر پیشبرنده اصلی می شود و در فرصت مناسب میتوان نحوه استفاده بهینه از منابع را بازسازی کرد و این همان عنصری است که کمتر مورد توجه قرار گرفته است. مشکلات اقتصادی دولتی و وابسته بودن فعالان اقتصادی حتی در بخش خصوصی به نحوه هزینه کرد دولت و اینکه این منابع چگونه تخصیص پیدا می کند و ما متناسب با آن میتوانیم کار انجام دهیم و از دولت پول دریافت کنیم، در طول این سالها محدود کننده بوده است.
چون در واقع دولت سال ها به خاطر داشتن منابع نفتی پیشران توسعه بوده است حجم هزینه‌های آن چه در حوزه جاری و مخصوصاً در حوزه های عمرانی تعیین کننده سرعت توسعه بوده است. حالا که خوشبختانه و یا متاسفانه منابع دولت به شدت محدود است بودجه‌ای روبروی ماست که اگر قراراست با این بودجه توسعه در کشور به وجود بیاید باید بگوییم که تردید نکنیم که این بودجه برای ما توسعه آفرین نخواهد بود. با توجه به تغییر و تحولاتی دوباره‌ای که روی بودجه سال بعد متناسب با شرایط اجتماعی که هفته‌های اخیرروی داد، اعمال شده میبینیم که در واقع بودجه همین که بتواند هزینه‌های جاری دولت را تامین کنند کار بزرگی کرده است. بنابراین زمینه اینکه با پیشرانه های هزینه های دولتی ما دوباره توسعه‌های دهه هفتادی را تجربه کنیم دیگر وجود ندارد و دیگر به وجود نخواهد آمد، چون مسیری که درآمدهای ارزی نفتی ما دارد دیگر اصلاً در آن کانال قرار نمی گیرد. پس به این ترتیب باید به گونه‌ای دیگر به مسئله نگاه کرد و عرض بنده همین جاست. نحوه‌ای که برخی با این دید به آن نگاه کردند و اکنون نتیجه آن را می بینند یعنی می‌گویند ما چه ابزارهایی در اختیار داریم، مثلاً اکنون ۸۰ میلیون جمعیت در کشور داریم که هرم سنی آنها تغییراتی کرده است. اکنون زیر ۲۰ ساله های ما زیر ۳۰ سال های ما چه مشخصاتی دارند و با اینها باید به چه ابزاری گفتگو کرد. برای این افراد چه ارزش های جدیدی میتوان ایجاد کرد مثلا باید دید در حوزه خدمات چه کارهایی میتواند ایجاد فرصت‌های جدید اشتغال زایی با ارزش با هزینه های کمتر، ایجاد رفاه اجتماعی مناسب و کارهایی که حال خوب را برای مردم به وجود بیاورد، انجام داد و ما باید به منبع اصلی ارزش یعنی همین افراد برویم.
شخصی‌سازی خدمات
مفهومی که بنده خیلی به آن علاقه مند هستم و دارم روی آن کار می کنم مفهوم کاستومایزیشن یا مفهوم شخصی سازی خدمات است. شخصی سازی خدمات، زمینه‌ای را فراهم می کند که شما می توانید به ازای هر واحد از خدمت منافع بیشتری حاصل کنید و حال بهتری را نیز برای گیرنده خدمات ایجاد کنید. این موضوع، زمینه مطالعه برای جوانان و کسانی است که به دنبال فعالیت حرفه‌ای هستند. باید دید کدام حوزه از خدمات را می توان با شخصی سازی‌های مناسب با بستر بهره‌گیری مناسب از ابزار نوین و هزینه مناسب به عناصر ارزشمندتر تبدیل کرد و یا مفهومی که به آن کاهش هزینه های مشتری می گویند خودش به صورت پایدار یک ارزش است. باید به کسب و کارها و خدمات موجود نگاه کنیم و ببینیم با چه تغییراتی می شود هزینه ها را به صورت پایدار برای مشتری از طریق به کارگیری ابزارهای مثل شبکه های اجتماعی، اینترنت، تحلیل داده ها در اندازه های بزرگ کاهش دهیم؟ چگونه می توانیم با بکارگیری ابزارهای که هوشمند عمل می کنند مصرف را در یک حوزه کاهش دهیم و منافع آن برای مصرف‌کننده باقی بماند بدون آنکه رفاهش کاهش پیدا کنند؟ این گونه می توانیم ورود خود را به انقلاب صنعتی چهارم به رسمیت بشناسیم و آنگاه راهکارهای بسیار متنوع، جذاب و نویی وجود دارد که ما را به افزایش بهره‌وری در کشور نزدیک می‌کند. باید بپذیریم که در ایران تغییر دموگرافیک جدی درحال وقوع است. ما به سمت افزایش سن پیش می رویم و رفتارهای انتخابی و اقتصادی و مطلوبیت های سه نسل ما با هم متفاوت است. به نظر می آید پافشاری روی بازارهای که بر اساس حضور مشتریانی از نسل بالای ۴۰ سال در آن فعالیت میکنند در این برهه مناسب نیست. به نظر می آید در حوزه سنی ۲۰ تا ۳۵ سال، کارهای بزرگی میتوان انجام داد. اینها کسانی هستند که اگر آنها را به عنوان مصرف کننده به رسمیت بشناسیم و بعد ببینیم که چه کالاها و خدماتی را چگونه استفاده می کنند، زمینه‌های بکارگیری ابزارهای نوین برای ارائه خدمات جدید به گونه های جدید با استفاده از نکات ارزش افزا می توان برای آنها فراهم کرد. زمینه می تواند تغییر کند. این البته نافی پیگیری رویکردهای بهره وری در مجموعه فعالیت‌هایی که در حال انجام است نیست و آنها هم می‌توانند با اندیشه های مناسب از این ابزار استفاده کنند. عرض بنده این است آنچه که باعث جهش می شود این می تواند باشد که کسانی که ارزش افزوده مهمی هم ایجاد نمی‌کنند یا کم کار هستند یا بیکار هستند و یا حوصله کار کردن با مدل های قدیمی را ندارند بسترهایی برا آنها فراهم شده است و گرفتن ایده هایی از بسترهای مناسب و می‌توانند با طراحی مدل درست کسب و کار این کار را انجام دهند
استارتاپ ها در همین مسیر هستند. استارتاپ ها چه شرکتهای هستند؟ چه سازمان‌هایی هستند؟ سازمان‌هایی هستند که از طریق طراحی کسب و کارهای جدید و بعد تلاش برای اینکه این را به یک عنصر تکرار پذیر و مقیاس پذیر تبدیل کنند حرکت و راهکاری جدید را عرضه میکنند و محل درآمد جدید به وجود می‌آورند. حضور دانش بنیان ها و استارتاپ‌ها اگر در این زمینه خوب عمل کنند می توانند جهشی که اقتصاد ایران در حوزه بهره وری نیاز دارد را به همراه آورند و حتی خود را محدود به داخل کشور نبینند، آنگاه زمینه های بهتری برای تاثیرگذاری در منطقه نیز برای آنها فراهم می‌شود.
میتوان گفت پارادایم نیز دارد تغییر می‌کند . اگر پارادایم را به عنوان گفتمان ترجمه کنیم، گفتمان در حال تغییراست به شکلی که عامل تاثیرگذار بر نحوه ارزش افزایی می‌شود.
گفتمان بهره وری گفتمانی است که می‌گوید شایسته است به ازای منابعی که مصرف میکنیم بیشترین ارزش ها را ایجاد کنیم. این یک گفتمان پایدار است. ابزارهای نوین به ما کمک می کند که این کار را بهتر انجام دهیم. در دوره انقلاب صنعتی اول، فهمی که به وجود آمد و توانایی به کارگیری بخار، زمینه استفاده بهتر ازمنابع را فراهم کرد و یک جهش بهره‌وری به وجود آمد. در انقلاب صنعتی دوم موضوع الکتریسیته و کشف الکتریسیته و به کارگیری آن دوباره جهشی را در حوزه بهره وری ایجاد کرد.
بی تردید منظور ما این نیست که این رویکرد به مسائل زیست محیطی و مسئولیت اجتماعی توجه نکند. بلکه منظور ما این است آنها را به عنوان هزینه‌های اجتماعی انجام کار میبینیم و حتماً همین گونه است. مثال می‌زنیم و میگوییم کشورهای توسعه یافته بیش از ۵۰ درصد از توسعه اقتصادی‌شان را از طریق افزایش بهره وری حاصل کردند. سوال بعدی من این است این افزایش بهره وری از کجا حاصل شده است؟ از صرفه جویی حاصل شد؟ به هیچ عنوان. از طریق تغییر ساختارها با استناد به بکارگیری ابزارهای نوین. این ترتیب و با این نگاه عرض بنده این است که استفاده از این ابزارهای نوین هر دفعه توانسته جهشی را به وجود بیاورد. مثال برای ایالات متحده این است که عمده آن ۵۰ درصد رشد بهره وری از کجا سرچشمه میگیرد؟ از به کارگیری کامپیوتر، از به‌کارگیری ابزارهای نوین، از به کارگیری این ابزارها حاصل می‌شود. لزوماً مردم کمتر نمی‌خورند، کمتر نمی‌پوشند. یعنی این بهره وری از طریق صرفه جویی حاصل نشده است بلکه از طریق به کارگیری حرفه ای طرح این منابع حاصل شده است. بهره وری مصادف با کم خوری، کم پوشی و یا کاهش رفاه نیست بلکه رفاه جامعه به شکل بهره وری آن جامعه وابسته است. با این ترتیب عرض بنده این است که ما درکشورهای توسعه یافته نمونه‌هایی را بررسی کرده‌ایم که توانستند بالای ۵۰% رشد اقتصادی خود را منوط کنند به افزایش بهره وری. آن افزایش بهره وری از به کارگیری ابزارهای جدید و تغییر مدل های کسبوکار است. یعنی شما از مفهومی به‌نام یو آر پی استفاده می کنیم تا مطمئن شویم که داریم بهترین روش مدیریت منابع را انجام می دهیم که مبتنی است بر استفاده از کامپیوتر به جای ذهن انسانی، استفاده از شبکه، استفاده از آیتم های جدید که به ما کمک می کنند مطمئن شویم که بهترین انتخاب ها را انجام دادیم. در استفاده از منابع این نگاه جدید یعنی استفاده از مفهوم بیگ دیتا یا داده های گسترده، هوشمند سازی ها و بکارگیری همان ابزارهای قدیم این بار به معنای کاهش هزینه ها به صورت خیلی خیلی جدی و افزایش رضایت مشتری و حتی افزایش رضایت کارکنان اتفاقات مهمی در پیش ماست. ما فکر میکنیم تا حدود ۳ تا ۵ سال آینده اتفاقات بزرگی در دنیا می افتد، اتفاقاتی که چهره دنیا را تغییر میدهد. به اتومبیل تسلا نگاه کنید متوجه می شوید که چه اتفاقاتی خواهد افتاد اکنون در مورد یک آرزو صحبت نمی کنیم الان داریم در مورد اتومبیل صحبت می کنیم که در خیابان های دنیا در حال حرکت است.