اعتماد عمومی به شرکت ها نیازمند پذیرش آموزه‌هایی است که برای فرهنگ سازی بیمه انجام می‌شود
– بهترین راه شناسایی بازار مناسب فروش محصول بیمه ای، درک درست بحران ها و مشکلات عمومی مردم است
– مهمترین بازیگران عرصه فرهنگ سازی بیمه‌ای، رسانه‌‌ها، نهادهای آموزشی، تشکل های مردم نهاد و ذینفعان فعال بخش دولتی و خصوصی هستند
– . مردم باید احساس کنند که شرکت های بیمه و به طور کلی موسسات مالی در کنار مشتریان خود و حامی آنان هستند
فرهنگ سازی در صنعت بیمه یکی از مهمترین موضوعات و چالش‌هایی است که در صنعت بیمه ایران باید پیگیری شود؛ چرا که این صنعت با وجود پیشرفت‌های محسوس خود در این سالها، همچنان عقب ماندگی های تاریخی در این بخش دارد و باید قدمت این صنعت با پیشرفت‌های ان همگون شود. بدان معنا که باید اقبال عمومی با مقوله‌های آموزشی درون صنعت و برون صنعت بالاتر از حد و مرز کنونی باشد و بازار سازی در این صنعت بیش از پیش مد نظر باشد. در این خصوص موضوع اموزش‌های چابک یکی از اصلی ترین مقوله هایی است که باید مد نظر قرار گیرد تا ارتقای سطح درونی صنعت و ارتقای دانش عمومی در فرهنگ بیمه‌ای را شاهد باشیم. بر این اساس در گفت و گو با کارشناسان و فعالان صنعت بیمه ایران بر آن شده ایم تا حدود و مرز‌های این مقوله را بیشتر بررسی کنیم. بر این پایه در ادامه، گفت و گو با ابراهیم حمیدی مدیرعامل بیمه ایران معین را می خوانید:
***
در ابتدا در خصوص موضوع ترویج و آموزش فرهنگ بیمه اندکی توضیح بفرمایید و بگویید که بازیگران این حوزه چه کسانی هستند . برای بهبود در این مقوله، توسط شرکت‌های بیمه چه مکانیزمی موفقیت را تضمین خواهد کرد و در این خصوص نیازمند توجه به چه محورهایی هستیم؟
فرهنگ سازی و آموزش عمومی مقوله‌ای تخصصی است که در هر حوزه‌ای نیاز به مشارکت بازیگران آن حوزه دارد. مهمترین بازیگران عرصه فرهنگ سازی رسانه‌‌ها، نهادهای آموزشی، تشکل های مردم نهاد و ذینفعان فعال بخش دولتی و خصوصی در آن حوزه هستند.
ارتقا فرهنگ عمومی بیمه در سطح جامعه نیاز به مشارکت همه شرکت های بیمه به عنوان ذینفعان بخش خصوصی و بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر دولتی دارد. در سال‌های اخیر رسانه های خبری به عنوان یکی از بازیگران اصلی در این عرصه نقش آفرینی کرده اند. اما هدف اصلی آنها مطرح کردن برندهای بیمه ای به منظور کسب درآمد از این حوزه بوده است تا فرهنگ سازی بیمه. سایر بازیگران مانند سازمان های مردم نهاد و غیر دولتی که به صورت داوطلبانه برای فرهنگ بیمه فعالیت کنند یا وجود ندارند و یا فعال نیستند. بخش‌های آموزشی در سطح مدارس و دانشگاه‌‌‌‌ها نیز هنوز نقش خود را در این امر مهم ایفا نکرده اند.
به نظر می رسد نیاز است تا ذینفعان اصلی که شرکت های بیمه هستند برنامه های فرهنگی سالیانه را در قالب پروژه های کوچک تعریف و در هر پروژه نقش تمام بازیگران را پیش بینی و با هماهنگی بازیگران اصلی به اجرای برنامه ها و بازخوردگیری و برنامه ریزی مجدد بپردازند.
بدیهی است برنامه های فرهنگی با استمرار و مداومت، اثربخشی خواهد داشت و تأثیر آن در درازمدت مشخص خواهد شد بنابراین پروژه های کوچک فرهنگی باید در راستای برنامه های بلند مدت باشد.
آموزش های تخصصی در شرکت های بیمه که ویژه منابع انسانی و شبکه فروش انجام می شود؛ با توجه به اهداف و برنامه های شرکت های بیمه می تواند متفاوت باشد و هر شرکت با توجه به توسعه سیستم آموزشی درون سازمانی از رویکرد آموزشی متفاوتی برخوردار است.
به طور کلی توسعه سیستم آموزشی شرکت های بیمه با مکانیزم‌های بهره گیری از تکنولوژی های آموزشی در قالب نرم‌افزارهای آموزشی و آموزش مجازی، آموزش از راه دور برای شبکه فروش، به روز رسانی منابع آموزشی بیمه ای، تولید محتوای آموزشی مولتی مدیا محقق می‌شود و رویکردهای آموزشی در صنعت بیمه با آموزش به سبک case study و آموزش مشارکتی با هدف رفع اشکال و بهبود فروش با مشارکت کارشناسان صف و ستاد و شبکه فروش می تواند ارتقا یابد.
بای بهبود فرهنگ بیمه ای در ایران، یکی از توصیه ها، کار با نهادهای تخصصی است. به نظر شما مزایا و معایب این روش کار چیست و در کل، این همکاری چه میزان می تواند به آموزش بیمه در سطح عمومی کشور منجر شود؟
به صورت خلاصه می توان مهمترین مزایای کار با نهادهای تخصصی را در 3 محور برشمرد. ایتدا بهره مندی شرکت های بیمه از منابع آموزشی به روز رسانی شده و تخصصی است. دوم جلوگیری از هدر رفت زمان و انرژی منابع انسانی در بخش آموزش برای تولید محتواهای آموزشی است که قبلا توسط کارشناسان مجرب در نهادهای تخصصی تولید شده است.نکته سوم هم جامع نگری کارشناسان نهادهای تخصصی به دلیل دریافت بازخورد از کلیه شرکت های بیمه ای است. حال اگر بخواهیم مهمترین معایب این نهادها را برشماریم باید به متفاوت بودن محصولات شرکت های بیمه ای و مغایر بودن برخی از نکات فنی در محتوای آموزشی تولید شده توسط نهادهای تخصصی اشاره داشت. بند دوم معایب هم در این بخش خلاصه می شود که وابسته شدن شرکت های بیمه به محتوا و رویکرد آموزشی توصیه شده توسط این نهادها و کاهش پویایی کارشناسان آموزش شرکت ها می‌شود. نکته اخر هم این است که شاهد کاهش تعامل کارشناسان آموزش با بخش فروش و کارشناسان شعب (صف) در بخش تولید محتوای آموزشی خواهیم بود..
حال با دورنمایی که شما به تصویر کشیدید، چه راهی می تواند آموزش چابک و پویا را در صنعت بیمه ایران محقق کند؟
در بحث مؤلفه‌های سیستم آموزشی چابک و پویا می توان به3 راهکار اشاره داشت. ابتدا اینکه هدفمند بودن آموزش را مد نظر داشت،بدان معنا که کلیه دست اندرکاران آموزش باید فهم یکسانی از هدف آموزش داشته باشند و نقش خود را در محقق ساختن این هدف بدانند.
راهکار دوم مشارکت فراگیران است. یعنی باید در کلیه فرآیند آموزش اعم از نیازسنجی و شناسایی موضوع آموزشی، طراحی ساختار آموزش، تهیه و تدوین محتوای آموزشی، انتخاب سبک و شیوه آموزش و نحوه اجرای برنامه آموزشی مشارکت فراگیران را بسیار مهم دانست و با درگیر کردن و نظر خواستن فراگیران در کلیه بخش های این فرآیند، افزایش اثربخشی برنامه های آموزشی را پیگیری کرد. سومین راهکار هم می تواند ارزیابی و بازخورد گیری باشد. به این معنا که به روز رسانی و رفع ایرادات کلیه اقدامات در فرآیند آموزش و عادت نکردن به رویه های غلط آموزش موضوع مهمی است که منجر به پویایی در این سیستم خواهد شد و این مهم با بازخورد گیری مشارکتی محقق می شود.
درک درست صنعت و شرکت‌های بیمه ای از نیازها و بحران‌های طبیعی و مشکلات عمومی مردم را در حوزه توسعه فرهنگ بیمه‌ای چقدر موثر می‌دانید؟ در نگاه شما، وضعیت صنعت بیمه ایران در این مقوله چگونه است؟
نیازها ماهیت درونی دارند و با آفرینش موجودات در آنها نهاده می شود. با تکامل موجودات نیازها شدت پیدا می‌کنند و احساس می‌شوند و با طی کردن مراحل تکامل نیازهای جدید و پیشرفته تر مطرح می‌شود. انسان ها نیز مانند سایر موجودات با طیف وسیعی از نیازها آفریده شده اند. مردم برای خرید یک کالا یا خدمت ابتدا باید نیاز آن را احساس کنند. این نیاز باید از یک ماهیت درونی به یک ماهیت ذهنی تبدیل شود به طوری که به آن میل داشته باشند و آن را بخواهند. این خواسته باید آنقدر قوی باشد که برای داشتن آن تلاش کنند و اینگونه خرید محقق می شود.
به طور کلی مهمترین نیازهایی که از طریق محصولات بیمه ای تأمین می شود نیاز به آرامش و نیاز به اطمینان خاطر و نیاز به امنیت است که در دسته نیازهای ایمنی قرار می گیرد و در سطحی بالاتر نیاز به حس تعلق به خانواده است که از طریق بیمه های عمر و زندگی تأمین می شود و در دسته نیازهای اجتماعی و عاطفی قرار می گیرد.
بهترین راه برای شناسایی بازار مناسب برای فروش یک محصول بیمه ای درک درست از بحران ها و مشکلات عمومی مردم است. به طوری که با خرید محصولات بیمه ای این بحران ها قابل کنترل و یا خسارات ناشی از آن قابل جبران باشد.
در صورتی که مردم یک جامعه به سطحی از فرهنگ برسند که بپذیرند که برخی از بحران ها و حوادث اجتناب ناپذیرند و برای مقابله با بحران ها خود را آماده کنند، نیاز به محصولات بیمه ای در آنان بروز می کند و تبدیل به خواسته و تقاضا خواهد شد.
فرهنگ عمومی در جامعه ما به گونه ای است که هنوز هم برخی باورها وجود دارد و بسیاری می‌اندیشند که خطر و حادثه و یا مرگ برای دیگران یا برای همسایه است و باور ندارند که همه ما در معرض خطر و آسیب قرار داریم. بسیاری از مردم تصور می‌کنند تنها توکل به خدا و توسل به مقدسات در حفظ آنان از خطرات لازم و کافی است. اگر چه اعتقادات مذهبی قابل احترام است و کارکردهای خوبی دارد اما در عین حال، مردم باید بپذیرند که بسیاری از انسانهایی که در حوادث آسیب دیده اند افراد بسیار معتقد بود‌ه‌اند. باید توجه داد که، داشتن اعتقادات نباید مانع از آمادگی مردم برای مواجهه و مقابله با حوادث و بحران ها باشد. به نظر می رسد فرهنگ سازی در این موضوع به خوبی صورت نگرفته است و باید بیشتر برای آن کار کرد.
الگو گیری صنعت بیمه ایران از شرکت های بیمه خارجی در مقوله فرهنگ سازی را تا چه میزان موثر می دانید و آیا آموزش های خارجی می تواند در این حوزه ما را توانمند و چابک تر سازد یا خیر؟
به طور کلی الگوگیری از نمونه های موفق بدون در نظر گرفتن داخلی و یا خارجی بودن آن خوب است. بدیهی است صنعت بیمه در بسیاری از کشورها سابقه بیشتری نسبت به ایران دارد و طراحی محصولات بسیار متنوع تر و جدیدتر است و می توان از تجربیات این کشور ها استفاده کرد. اما نکته مهم این است که فرهنگ، قوانین، ساختار بخش دولتی و بخش خصوصی و الزامات و تکنولوژی فروش در کشورها متفاوت است و این موضوع موجب می شود تا محصولات بیمه‌ای خاص هر کشور متفاوت باشد. برای بهره مندی از آموزش های شرکت های بیمه خارجی باید بتوانیم نسبت به تجربیات و محصولات موفق آنها به خوبی مطالعه کنیم. روند طراحی محصول و توسعه آنها را ارزیابی کنیم و با الهام گیری از آنها و با توجه به شاخص ها و الزاماتی که در صنعت بیمه ایران داریم؛ محصولات و راهکارهای متنوع و جدید را بومی سازی کنیم.
آموزش هایی که توسط شرکت های خارجی ارائه می شوند صرفا در موضوعاتی که در شاخص ها و الزامات مشابهت های زیادی وجود دارد می تواند اثر بخش باشد و رویکردهای جدید بین المللی در صنعت بیمه ، از این طریق می تواند منتقل شود که این مهم منجر به توسعه و بهبود کلی صنعت بیمه خواهد شد. در مواردی که در شاخص ها و الزامات مشابهت های کمتری وجود دارد؛ از طریق جلسات Business to Business می توان به انتقال دانش و تجربه و مقایسه الگوهای داخلی و خارجی پرداخت و دانش عمومی در صنعت بیمه را ارتقا داد.
در حوزه آموزش‌های چابک و پویا برای عموم مردم و ایجاد فرهنگ عمومی بیمه در ایران اگر نمونه یا نکته‌ای دارید که در پرسش‌ها مطرح نشده ارائه بفرمایید؟
پررنگ تر شدن رویکرد مسئولیت اجتماعی در شرکت های بیمه می تواند ماهیت اجتماعی این شرکت ها را نسبت به ماهیت اقتصادی آن ها پررنگ تر کند. اعتماد عمومی به شرکت های بیمه لازمه پذیرفتن آموزه ها و تلاش هایی است که برای فرهنگ سازی در این حوزه انجام می شود.
مردم باید با این حقیقت مواجه شوند که شرکت های بیمه برای پشتیبانی از مردم در زمان آسیب ها و خطرات خلق شده اند و صرفا به دنبال منفعت اقتصادی نیستند . مردم باید احساس کنند که شرکت های بیمه و به طور کلی موسسات مالی نه تنها در کنار مشتریان خود و حامی آنان هستند بلکه در قالب مسئولیت اجتماعی در کنار قشر آسیب‌پذیر جامعه نیز هستند و به آینده و توسعه این کشور در تمام ابعاد آن اهمیت می دهند. این موضوع در اعتمادسازی و محبوب سازی برند در شرکت های بیمه اثر شگرفی دارد و فرآیند فرهنگ سازی در صنعت بیمه را تسریع می بخشد.
