بیمه‌ها به شفافیت برای جذب مشتریان بیشتر نیاز دارند

-علی دینی : جامعه به نوآوری پاسخ مثبت داد؛ بیمه‌ها نیز باید در این مسیر گام بردارند

-پور ابراهیمی: حضور مدیران بازنشسته‌ در صدر هرم مدیریت و جایی برای جوان خوش‌فکر نگذاشته‌ است

ایزدخواه : تکیلف بدهی‌هایی که روشن نیست باید تعیین تکلیف شود

علی اسماعیلی: فرهنگ‌سازی تنها به‌معنای زمینه‌سازی برای ورود مردم به دیگر خدمات بیمه‌ای نیست

 صنعت بیمه در ایران  روند رو به رشدی را در حوزه نوآوری‌ها در حال تجربه است اما همچنان از ساختارهای سنتی رنج می‌برد. این نکته را کارشناسان در مقوله متحول سازی این صنعت مطرح می کنند و معتقدند که تحول درساختارهای سنتی صنعت  بیمه موضوع اساسی این روزهای صنعت است. سرفصلی که به موضوع نگرش‌های موجود و درون بخشی این صنعت مرتبط است و نتیجه‌اش در خروجی و محصول این صنعت پیوند خورده است. در یک کلام عدم به روز رسانی نگرش‌ها و نبود فرصت برای ظهور و بروز تفکرهای جدید نکته ایست که مانع از تعالی سازمان‌های بیمه‌ای در ایران و حتی برخی نقاط جهان شده است.

در این حوزه، یکی از موضوعات اساسی، فرهنگ سازمانی صنعت بیمه ایران است که باید مورد توجه قرار گیرد تا تحولاتی را شاهد باشیم.  تغییری که تنها با توجه دهی به ضعف‌ها و ارائه آموزش‌های حین خدمت به فعالان صنعت و فرهنگ سازی برای عموم مردم شدنی است.

بر این پایه صنعت بیمه ایران باید چالش‌ها و مشکلات داخلی خود را به بوته نقد گذارد تا بداند در چه اوضاع و احوالی است و باید چه انجام دهد. در این حوزه آموزش ها برای فرهنگ سازی در صنعت بیمه را باید از درون صنعت بیمه اغاز کرد وهمه فعالان صنعت بیمه را به موضوع آموزش‌های حین خدمت رهنمود کرد.

از این رو در این گزارش تلاش شده تا با حضور کارشناسان اقتصادی ورهبران افکار به ضعف‌هایی اشاره کنیم که از دور بهتر دیده می‌شود و مربوط به درون صنعت است. در این خصوص گفت و گوهایی با کارشناس اقتصادی  داشته ایم که در ادامه می‌خوانید:

صنعت منسوخ شده‌، نمی‌تواند جذب سرمایه کند

علی دینی‌ترکمانی اقتصاددان و استاد دانشگاه در بررسی ریشه‌های چالشی صنعت بیمه به نکات زیرساختی اشاره داشته و گفت: ظرفیت جذب سرمایه در صنعت بیمه کشور بسیار ضعیف و ناچیز بوده زیرا نحوه تفکر و مدیریت بیمه‌ای در کشور کارایی لازم را نداشته و باعث جذب سرمایه‌گذاری جامعه به سمت بانک و سایر بازارهای فرعی شود و عملا صنعت بیمه از سرمایه‌گذاری کلان بی‌بهره بماند.

وی ادامه داد: صنعت بیمه کشور نمی‌تواند با سیاست‌های اشتباه سعی در جذب سرمایه‌گذاری داشته باشد زیرا نوآوری در این صنعت وجود ندارد.

دینی‌ترکمانی با اشاره به اینکه صنعت بیمه باید برای نسل‌های آینده از امروز برنا‌مه‌ریزی کند، افزود: فرهنگ‌سازی و تبلیغات باید به‌گونه‌ای باشد که جامعه به درک سرمایه‌گذاری در صنعت بیمه برای آینده‌ای روشن برسد اما امروز صنعت بیمه گرفتار ساختار قدیمی بوده که همگام با جریان اقتصادی حرکت نمی‌کند.

وی تصریح کرد: جامعه به نوآوری پاسخ مثبت داده و باید بیمه‌ها نیز در این مسیر گام بردارند چراکه بازماندن از مسیر رقابت طبعا نتیجه‌ای به‌غیر از شکست را برای بیمه‌ها در بر نخواهد داشت.

علی دینی‌ترکمانی اقتصاددان درخصوص نیاز بیمه‌ها به شفافیت برای جذب مشتریان بیشتر اشاره و گفت: شفاف‌شدن پرتفوی بیمه‌ها می‌تواند در تقویت بیمه‌ها به‌عنوان گامی اساسی مطرح باشد زیرا مشتریان در بازار اقتصادی جذب شفافیت بازار می‌شود.

وی افزود: صنعت بیمه نیازمند تغییرات و اصلاحات فراوانی بوده تا نتیجه آن ارتقا ظرفیت و خدمات بیمه‌ای برای مشتریان بیمه‌ای باشد.

 

 

نوسازی شرایط بیمه‌ای در کشور

محسن ایزدخواه کارشناس اقتصادی هم با اشاره به اینکه بیمه‌های برای نوآوری و فرهنگ‌سازی نیازمند سرمایه‌ای هستند که امروز از دولت طلبکارند، اظهارکرد: تکلیف بدهی‌های دولت به سازمان‌های بیمه‌ای تاکنون مشخص نشده و رقم کلانی امروز به‌‌‌‌عنوان مطالبات بیمه‌ای در دستان دولت باقی مانده که باید تعیین تکلیف شود؛ از سوی دیگر باید ارزیابی کرد که آیا شرکت‌های بیمه‌ای، بخش‌های سرمایه‌گذاری خود را با رشد مواجه کرده‌اند یا اینکه در برابر نرخ تورم نتوانسته‌اند ارزش ذخایر خود را حفظ کنند.

وی ادامه داد: صندوق‌هایی مانند تامین اجتماعی که بیش از نیمی از جمعیت کشور و بازنشستگان را تحت پوشش قرارداده باید نوآوری را در دستور کار خود قرار دهد تا این حجم از مشتری و بیمه‌گر را در بدنه خود حفظ کند اما متاسفانه بیمه‌گران به‌غیر از بیمه درمانی و پرداخت مستمری نگاه دیگری به این بیمه ندارند.

ایزدخواه افزود: نوسازی شرایط بیمه‌ای در کشور باید بدور از محیطی دولتی رقم زده شود زیرا صنعت بیمه در جامعه ناشناخته بوده و گسترش چتر بیمه‌ای در کشور امری ضروری و انکارناپذیر است.

وی ادامه داد: کارکردهای اشتباه و غیرضرور باعث ایجاد مشکلات و نااعتمادی مردم به صنعت بیمه شده و در همین راستا باید مدیران صنعت بیمه در تفکر اعتمادسازی و تغییر رویه‌های فعلی باشند تا بیمه‌گر با اشتیاق بیشتری به سمت سرمایه‌گذاری در صنعت بیمه جلب شود.

ایزدخواه کارشناس اقتصادی در ادامه  به نیاز به نوآوری در صنعت بیمه افزود: بیمه‌های نظیر شخص ثالث و دیگر بیمه‌های اجباری یا بیمه‌های ناکارآمد دیگر نمی‌تواند مشکلات اقتصادی و معیشتی مردم را برطرف کند بنابراین بیمه باید به شکل امروزی و کاملا نوین در خدمت جامعه و مشتریان خود باشد.

وی افزود: قدرت و تاثیرگذاری بیمه‌ها در اقتصاد و زندگی بیمه‌گران کاملا به تعداد مشتری و چگونگی ارائه خدمات به مشتری بستگی دارد زیرا تنوع در خدمات و جذب مشتری می‌تواند شرکت‌های بیمه‌ای را سرپا نگاه دارد تا میل و اشتیاقی سرمایه‌گذاری که امروز در صنعت بیمه شاهد نیستیم را به این صنعت باز گردانند.

 

ارتباط نزدیک توسعه بیمه و رشد اقتصادی

حسین عبده‌تبریزی کارشناس اقتصادی درباره لزوم تقویت بیمه در اقتصاد کشور اظهارکرد:  توسعه بیمه و رشد اقتصادی رابطه‌ای تنگاتنگی با یکدیگر داشته چراکه توانایی و پتانسیل موجود صنعت بیمه جزو فقدان‌های عملکردی در بسیاری از بانک‌ها بوده بنابراین با نگاهی به کشورهای توسعه‌یافته می‌‌توان نقش بیمه‌های عمر، زندگی، سرمایه‌گذاری و … را به راحتی مشاهده کرد.

وی ادامه داد: چتر صنعت به اندازه تمامی صنایع کشور بزرگ نیست و همواره قسمتی از بخش‌های صنعتی به موازات نبود بیمه‌ها زیان‌ده شده ضمن آنکه بیمه‌های زندگی که همواره به‌عنوان راهکاری برای رشد اقتصاد و بهبود صنعت بیمه شناخته می‌شود نیز به تناسب کمبود فرهنگ‌سازی و آشنایی جامعه عملکرد ضعیف دارد.

عبده تبریزی افزود: اقتصاد کشور طی ۴۰سال گذشته رشد متوسط ۲٫۳درصد را به ثبت رسانده که بیمه‌ها چندان نقشی در آن نداشته‌اند چراکه بیمه‌ها به دلیل عدم ارتباط ارائه بیمه‌های متنوع به مشتریان و نبود ارتباط مالی با دیگر بیمه‌های بین‌المللی تاکنون نقش چندانی را در اقتصاد ایفا نکرده اند.

جامعه نیازمند فرهنگ‌سازی بیمه‌ها

در ادامه علیرضا ابراهیم پور عضو انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه و عضو هیات مدیره بیمه ملت  هم در این باره گفت: چالش‌های موجود سر راه بیمه، موجب کاهش بی‌اعتمادی جامعه به برخی از بیمه‌ها شد اما این فضا با فرهنگ‌سازی و اعتمادسازی قابل بازگشت بوده و بیمه‌مرکزی به‌عنوان سیاست‌گذار اصلی این صنعت، می‌تواند با کمک‌ بیمه‌های بخش‌خصوصی و افزایش بیمه‌های مورد نیاز جامعه، اطمینان و اعتماد جامعه را باردیگر بدست آورند.

وی ادامه داد: اصلی‌ترین دغدغه جامعه بیمه‌ای کشور، اعتمادسازی و فرهنگ‌سازی بوده چراکه بیمه‌های اجباری از نوع بیمه شخص ثالث عمده پرتفوی بیمه‌ای را به خود تخصیص داده و مردم استقبالی از دیگر بیمه‌ها نشان نمی‌دهند.

ابراهیم‌پور با اشاره به اینکه مردم بیمه را در اولویت قرار نمی‌دهند افزود: تا زمانی که دغدغه مردمی در دستور کار فرهنگ‌سازی بیمه‌ای قرار نگیرد، رشد پرتفوی صنعت بیمه محقق نمی‌شود بنابراین باید با تبلیغات و معرفی بیمه‌ها، نیاز به بودن بیمه را در جامعه معرفی کرد.

شرایط رقابت باید برابر باشد

حسین کریمخان‌زند مدیر عامل بیمه نوین و عضو انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه نیز با اشاره به فرهنگ‌سازی و حضور بیمه‌ها در جامعه گفت: ورود بیمه‌ها به بخش فرهنگ‌سازی و معرفی محصولات پرتفوی خود باید  براساس اصول رقابت و مطابق اصل ۴۴ قانون اساسی طبق رقابتی سالم صورت بگیرد و تمامی بیمه‌ها امکان ارائه بیمه‌های مختلف و مورد استقبال مردمی را داشته باشند.

وی ادامه داد: هم‌اکنون رقابت در بین شرکت‌های بیمه‌ای وجود داشته اما میزان این رقابت مشخص نیست چراکه حضور بیمه‌های دولتی و امکانات بیشتر مالی، ناخودآگاه امتیاز مثبتی در تبلیغات برای این شرکت‌ است.

کریمخان‌زند با اشاره به اینکه نرخ‌گذاری‌ها به صورت شناور نیست، اظهارکرد: شرکت‌های بیمه‌ای اگر متحمل زیان در ارائه بیمه‌نامه‌ها می‌شوند باید درصدد ارائه بیمه‌های جذاب برای جبران خسارت خود شوند و در سال بعد بیمه‌ها را با نرخ بالاتری ارائه کنند که متاسفانه این قابلیت در صنعت بیمه‌ای کشور وجود ندارد و بیمه‌ها دستشان برای ارائه نرخ‌های متفاوت بیمه‌ای برای جذب مشتریان باز نیست.

 

نباید اعتمادسازی شرکت‌های بیمه‌ای به حاشیه برود

عبده تبریزی در گام بعدی به مشکلات ریسکی صنعت بیمه اشاره کرد و گفت: کمبود نرخ بیمه‌گر رشته‌های متنوع بیمه‌های خدماتی در صنعت بیمه یکی از چالش‌هایی است که همواره به این صنعت فشار می‌آورد؛ بیمه‌ها باید ضرورت بیمه‌زندگی را به جامعه تزریق کنند تا نرخ پس‌انداز در کشور بهبود یابد.

وی افزود: باید توجه داشته که مردم زمانی جذب بیمه‌ها می‌شوند که نظارتی جدی بر این صنعت حاکم باشد بنابراین اگر تمام نظام بیمه‌ای کشور خصوصی هم باشد، عدم نظارت بر وجوه عمومی و منابع آنها یک حلقه مفقودی را ایجاد می‌کند که از اطمینان‌ و اعتمادسازی بیمه‌ها را تحت الشعاع قرار می‌دهد.

عبده‌تبریزی با اشاره به اینکه راه‌اندازی شرکت‌های متعدد بیمه‌ای نیاز جامعه نیست، اظهارکرد: فضای کار بیمه‌ای نباید محدود به چندین شرکت بیمه‌ای باشد که تنها چند نوع بیمه‌نامه پیش‌پا افتاده را صادر می‌کنند بلکه باید تعداد محدودی شرکت بیمه‌ای با چندین نوع خدمات بیمه‌ای متنوع در جامعه شکل بگیرد.

این کارشناس اقتصادی با اشاره به اینکه بیمه‌ها نباید وارد فضای بنگاه‌داری شوند، تصریح کرد: بنگاه‌داری با منابع فعلی صنعت بیمه‌ای باعث ارتقای کیفیت این صنعت نمی‌شود بلکه اگر بیمه‌ها ذخایر خود را به سمت خرید دارایی‌های مالی سوق دهند، باعث پیشرفت شرکت خود خواهند شد.

هدایت پرتفوی بیمه ها به سمت بیمه زندگی

ابراهیم‌پور در ادامه این بحث تاکید کرد: شرکت‌های بیمه باید پرتقوی خود را به سمت بیمه‌های زندگی سوق دهد چراکه درحال حاضر کمترین سقف فروش بیمه‌ها به بخش بیمه‌های عمر مربوط می‌شود و این درحالی است که اساس بیمه‌های اروپایی تمرکز بر فروش بیمه‌های زندگی قرار گرفته است.

وی باتاکید بر آنکه باید صنعت بیمه به سمت فرهنگ‌سازی بیمه زندگی حرکت کند، گفت: طبق آمارهای ارائه شده بیمه زندگی کمتر از ۱۰درصد صنعت بیمه کشور تشکیل می‌دهد و بیشتر پرتفوی بیمه‌ای کشور شامل بیمه درمانی و شخص ثالث بوده که اجباری است.

عضو هیات مدیره بیمه ملت با اشاره به اینکه فروش بیمه شخص ثالث، سودده نیست افزود: فرهنگ‌سازی لازمه مشتری‌مداری و پیشرفت در هر صنعت است ولذا باید با توسعه فروش سایر رشته‌ها و اطمینان بیمه‌گران به بیمه‌های جدید، مسیری برای جبران خسارت‌های بیمه‌ای همچون شخص ثالث گشوده شود.

نرخ‌نامه‌های بیمه نباید دستوری باشد

کریمخان‌زند در ادامه تصریح کرد: ارائه بیمه‌های جدید به مشتریان باید بر اساس رقابت‌پذیری باشد، یعنی بیمه‌مرکزی نباید شرکت‌های بیمه‌را ملزم به رعایت یک نوع نرخ‌نامه مشترک کند زیرا چنین رویه اصولا به نفع هیچ شرکت بیمه‌ای نبوده و اگر شرکتی طی یک سال مالی متحمل زیانی شود بتواند با تغییر قیمت‌ها در سبد پرتفوی خود ، باعث جبران خسارت‌ها شود.

عضو انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه تغییرنرخ‌های بیمه درمان و شخص ثالث را باعث زیان این صنعت دانست و گفت: قراردادهای بیمه‌ها در بخش‌های درمانی و شاخص ثالث در اواسط قراردادها دستخوش تغییراتی می‌شود که عموما منجر به زیان شرکت‌های بیمه‌ای می‌شود بنابراین باید اختیار نرخ‌گذاری‌ها به شرکت‌های بیمه‌ای واگذار شود.

 

شناسایی نیازهای مشتری و پوشش آن

علی اسماعیلی عضو ناظر مجلس در شورای بیمه، با اشاره به اینکه صنعت بیمه نیازمند جذب سرمایه‌ برای رشد خدمات است، اظهارکرد: صنعت بیمه در کشور تاکنون نقش کلیدی در کاهش خطرات و ریسک‌های موجود داشته اما بیمه خلاصه در کاهش ریسک‌پذیری نمی‌شود بلکه با ابزارهای جدید مانند بیمه‌های زندگی می‌تواند پنجره‌ای جدید را به سوی بیمه‌گران باز کند.

وی ادامه داد: بنابراین بیمه‌گذاران باید با شناسایی نیازهای مشتری و پوشش آن به سمت جذب سرمایه و ارضا مشتریان گام بردارند.

اسماعیلی تاکید کرد: بیمه‌های زندگی در تمامی دنیا جزو نخستین ارکان پرتفوی بیمه‌ها به‌شمار می‌آیند اما فاصله بیمه‌های زندگی در صنعت بیمه ایران تا نقطه مطلوب مسیر فراوانی را دارد.

اسماعیلی نماینده مردم در خانه ملت نیز در پایان تاکید کرد: فرهنگ‌سازی تنها به‌معنای زمینه‌سازی برای ورود مردم به دیگر خدمات بیمه‌ای نیست بنابراین بیمه‌ها باید گام در مسیر کاهش تلفات و البته کاهش ریسک بیمه‌هایی همچون شخص‌ثالث و … باشند.

 

جلب اعتماد

مجید صفدری کارشناس صنعت بیمه هم در همین خصوص با اشاره به عدم استفاده از روش‌های نوین مشتری‌مداری به عنوان اصلی ترین چالش صنعت بیمه  گفت: اصلی ترین چالش‌های صنعت بیمه ایران عدم ایجاد، حفظ و توسعه، روابط تجاری هوشمند با مشتریان، عدم استفاده از روش‌های نوین مشتری‌مداری، عدم جایگاه مناسب برای برخی از بیمه‌نامه‌ها در ذهن مشتریان و در نهایت دشواری فروش بیمه‌نامه‌ها است.

او درباره چالش های صنعت بیمه در ایران اظهار کرد: از مهم ترین ویژگی‌های خدمات بیمه‌گری ناملموس‌ بودن، پیچیدگی بسیار زیاد و عدم آشنایی طبقات مختلف جامعه از انواع خدمات بیمه‌ای و تفکر تحمیلی دانستن خرید بیمه‌نامه‌ها است.

وی ادامه داد: جلب اعتماد در ایجاد همدلی و تعهد و وفای به عهد و عمل به وعده‌های قبل از فروش از جمله مهم‌ترین چالش‌های فروش بیمه‌نامه‌ها است. برای پاسخگویی به چالش‌های اشاره شده تمرکز بر پیاده‌سازی بازاریابی رابطه‌مند در صنعت بیمه که تعامل با مشتریان نقش محوری را ایفا می‌کند، ضروری است.

این کارشناس صنعت بیمه افزود: شرکت‌های بیمه‌گر در صورتی می‌توانند در فضای فرا رقابتی کنونی به وفای خود ادامه دهند و رشد کنند که مشتریان را همچون دارایی ارزشمندی مدنظر قرار دهند و نتیجه فعالیت آنها منجر به حفظ و وفادارسازی مشتری شود.

وی با بیان اینکه عناصر کلیدی بازاریابی رابطه‌مند عبارتند از ایجاد پیوند، ارتباط، ارزش‌های مشترک، همدلی، عمل متقابل، تعهد و کنترل تعارض، گفت: توجه به این شاخص‌های کلیدی موجب می‌شود تا یک شرکت بیمه‌گر با تمرکز بر آنها در رعایت اصول بازاریابی رابطه‌مند به مزیت‌هایی دست یابند.

این کارشناس صنعت بیمه اضافه کرد: بازاریابی رابطه‌مند باعث ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، ایجاد توسعه، حفظ مراودات در فروش شده و از پیچیدگی خدمات می‌کاهد. همچنین موجب وفادارسازی مشتریان و تبلیغ دهان به دهان مثبت آنها خواهد شد.

صفدری با اشاره به لزوم گسترش فرهنگ بیمه گفت: بازاریابی رابطه‌مند موجب ایجاد تعاملات و ضوابط شبکه های ارتباط طرفین می‌شود و به مشتری کمک می‌کند تا ارزیابی بهتری را برای خرید در زمان استفاده از خدمات داشته باشند. با توجه به تماس‌ها و ارتباطات مکرری که در ماهیت این نوع بازارها وجود دارد مدیریت و کنترل مشتریان راحت‌تر انجام می‌شود. موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی و فروش می‌شود، زیرا که هزینه‌های جلب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان موجود است.

وی افزود: بازاریابی رابطه‌مند منجر به کاهش هزینه‌های ارائه خدمات به مشتریان می‌شود و افزایش ارزش مادام‌العمر هر یک از مشتریان را به دنبال خواهد داشت و در نهایت از جذب آنها توسط رقبا جلوگیری می‌کند.