25 شایستگی عمومی بیمه‌ای دارای 4 سطح مقدماتی، محوری، کلیدی و خبرگی است

– -مزیت رقابتی مداوم از طریق مهارت حرفه‌‏ای کارکنان در هر سطح  تضمین می‌شود

ابوذر زنگویی نژاد- امیر بابااکبری| خدماتی که شرکت‌‏های بیمه به مشتریان عرضه می‌‏دارند باعث اعتماد و اطمینان به آینده و پشتیبانی از زندگی و کسب و کار آنها در شرایط گوناگون است؛ تضمین این پشتیبانی هم در مرحله اول، توان مالی و سرمایه شرکت‌‏های بیمه و در مرحله دوم که مهم‏تر است، توان حرفه‏‌ای منابع انسانی شرکت‏‌های بیمه است.

زیرا آن سرمایه در اختیار منابع انسانی است و منابع انسانی تشخیص دهنده میزان ریسک و خسارات و ارائه دهنده مشاوره‏‌های مدیریت ریسک به مشتریان هستند. بر این اساس سوالات اساسی که باید پاسخ داده شوند این است که مشتریان و از سوی دیگر صاحبان سرمایه چگونه باید از تشخیص و تصمیم منابع انسانی شرکت‏های بیمه اطمینان حاصل کنند تا به آنها اعتماد کنند؟

اینکه آیا منابع انسانی صنعت بیمه به نحو مطلوب آموزش دیده‏‌اند؟ کدام شرکت بیمه دارای منابع انسانی حرفه‌‏ای تری هستند؟ از چه ابزارهایی برای اندازه‌‏‏گیری مهارت‏‌های منابع انسانی استفاده می‏‌شود؟ و چه نهادی میزان مهارت فنی منابع انسانی صنعت بیمه را اندازه‏‌گیری و رتبه‌‏بندی می‏‌کند؟

داگلاس نورث برنده جایزه نوبل اقتصاد معتقد است: نهادها سبب ساختارمند شدن انگیزه‌‏های نهفته در مبادله‏‌های بشری می‌‏شوند. عجم اوغلو یکی از سرشناس‏‌ترین اقتصاددانان جهان نیز تفاوت کشورها در موقعیت اقتصادی را به دلیل متفاوت بودن آنها از لحاظ نهادها، قوانین موثر بر نحوه عملکرد اقتصاد و محرک انگیزاننده افراد، می‏‌داند. نهادها، قوانین بازی در جامعه هستند یا به عبارتی قیود وضع شده از جانب بشر هستند که روابط متقابل انسان‏ها با یکدیگر را شکل می‏‌دهند. اما واقعیت آن است که در صنعت بیمه  ایران از نهادهای حرفه‏‌ای حمایت مناسبی صورت نمی‌‏گیرد و همکاری و تعامل اثربخشی بین آنها با سایر نهادهای رسمی، جهت تسهیل توسعه و بهبود دانش و مهارت منابع انسانی وجود ندارد.

نهادهای بیمه‌ای در جهان

جالب آن است که بدانیم اولین نهاد بیمه‌‏ای در منچستر در  سال 1873 با هدف ایجاد محیطی برای مبادله اجتماعی دانش و ایده ها در مورد بیمه، با توجه به حضور تعدادی از تولیدکنندگان نساجی با تمرکز  بر آتش سوزی تشکیل شود و انجمن بیمه و حقوقی گلاسکو نیز در سال 1881 با هدف آموزش تأسیس شد. به دنبال آن موسسات ایرلند (در دوبلین 1885)، نورویچ (1886)، بیرمنگام (1887)، یورکشایر (در لیدز، 1888)، بریستول (1890)، نیوکاسل برتین (1896) و ناتینگهام (1896) تشکیل شدند. اما در راستای تقویت اقدامات این موسسات تصمیم به ایجاد یک مؤسسه مرکزی اتخاذ گردید و در سال 1897 یک کنفرانس از نمایندگان 10 مؤسسه در منچستر برگزار و تصمیم گرفته شده مؤسسات به طور مشترک آزمون‏‌ها و گواهینامه‏‌ها را ارائه دهند و موسسه یورکشایر و انجمن منچستر برنامه آموزشی را آماده کنند. نهایتا با تصویب و اعطاء منشور سلطنتی در سال 1912 موسسه بیمه‏ای چارتر تاسیس شد. در آن زمان 25 مؤسسه بیمه‏‌ای در بریتانیا وجود داشته است.

استانداردهای حرفه ای و ایجاد اعتماد عمومی

موسسه چارتر با تعریف استانداردهای فنی صنعت بیمه، توجه به حرفه‌‏ای‏‌گری و مسائل اخلاقی، خود را تبدیل به نهادی پیشرو در بازارهای مالی جهان کرد و در حال حاضر 125 هزار عضو در 150 کشور جهان دارد و با بهر‏مندی از 400 کارشناس، سالیانه 75 هزار آزمون صلاحیت حرفه‌‏ای برگزار می‌‏شود.

این موسسه دارای 650 شبکه در دنیاست و 50 میلیون نفر در دنیا از خدمات آن استفاده می‌‏کند. در نیمه دوم سال 2016، موسسه چارتر یک بررسی جامع استراتژیک از کل عملیات خود انجام داد تا هدف خود را بازتعریف کند.

مأموریت استراتژیک خود را با تمرکز بر مرتبط‌‏تر، متنوع و مدرن و متناسب با آینده بودن خدمات خود تعریف کرد و همانطور که در تصویر زیر ملاحضه می‌‏شود، هدف اصلی خود را ایجاد اعتماد عمومی به بیمه  بر اساس نظام صلاحیت حرفه‌‏ای اعلام کرد.

برای ساختن حرفه‏‌ای بیمه بر اساس استانداردهای حرفه‏‌ای که منجر به اعتماد عمومی شود، موسسه چارتر بر سه اصل یادگیری، راهبری مستمر و مشارکت اعضاء تاکید دارد و بر اساس انباشت تجربه های بیش از یک قرن خود، نظام شایستگی را پیشنهاد داده است که در ادامه به صورت مختصر معرفی می‌شود. نظام شایستگی چارتر به دو دسته کلی عمومی و تخصصی تقسیم شده است که هر کدام از دسته ها دارای طبقه بندی به شرح زیر هستند:

1. شایستگی های عمومی بیمه ای
   • شایستگی های فنی (شامل 7 شایستگی : اصول و کلیات بیمه، محصولات و خدمات بیمه، دانش حقوقی بیمه،  دانش پذیرش ریسک عملیاتی،  بررسی و انتقال ریسک،  دانش خسارتو   بیمه گری و قیمت‏گذاری ریسک )
   • شایستگی های کسب و کار (شامل 7 شایستگی : شناخت بازار ،  درک مشتری،  مهارت های ارتباطی،  مدیریت اطلاعات،  برنامه ریزی و سازماندهی،  مدیریت کارکنان و  مهارت های مذاکره و اقناع)
2. شایستگی‏‌های تخصصی بیمه ای
   • شایستگی های تخصصی بیمه گری (شامل 4 شایستگی : ادراک ارزیابی ریسک،  قیمت گذاری ریسک،  فرایند بیمه گری،  مدیریت بیمه گری)
   • شایستگی های تخصصی ارزیابی خسارت (شامل 3 شایستگی :  اطلاع رسانی، بررسی و تشکیل پرونده خسارت،  حل و فصل خسارت، مدیریت خسارت)
   • شایستگی های واسطه گری (نمایندگان و کارگزاران) (شامل 4 شایستگی : نقش و مسئولیت های نماینده، مذاکره و پوشش خطر، عملیات واسطه و رسیدگی به خسارت )

کلیه 25 شایستگی مذکور دارای 4 سطح مقدماتی، محوری، کلیدی و خبرگی هستند. به طور مثال در  جدول زیر سطوح شایستگی های اصول و کلیات بیمه که جزء مهارت های فنی عمومی است ذکر شده این صلاحیت در مورد دانش و درک فرد از اصول اساسی بیمه و چگونه اعمال آن در کسب و کار استفاده شود.

ارتباط سطوح شایستگی و مدرک صلاحیت حرفه‏‌ای

مدارک صلاحیت چارتر دارای 5 سطح تقدیر نامه، گواهینامه، دیپلم، دیپلم پیشرفته و استادی است و می توان بین نظام شایستگی چارتر و نظام ارزیابی صلاحیت چارتر ارتباط زیر را برقرار کرد.

بر این مبنا افراد جهت دریافت تقدیر نامه (Award) می بایست آزمون FIT   را که سرفصل های آن بر مبنای سطح مقدماتی شایستگی های 25 گانه تعیین گردیده است را با موفقیت طی کنند.

افراد با دریافت تقدیر نامه، 6 امتیاز کسب می کنند. اما افراد جهت دریافت گواهینامه می بایست حداقل 40 امتیاز کسب کنند که 10 امتیاز آن از درس اجباری LM1  است و می توانند 30  امتیاز را از بین 9 درس که موفقیت در هر کدام از انها  15 امتیاز دارد انتخاب کنند. ( انتخاب و موفقیت در 2 درس 15 امتیازی). لازم به ذکر است کلیه سرفصل های دروس سطح گواهینامه بر اساس مهارت‌ها و دانش مورد انتظار در سطح دوم ( سطح محوری) نظام شایستگی (25 شایستگی مذکور) طراحی شده‌است. برای کسب مدرک سطح دیپلم می بایست علاوه بر 40 امتیاز مرحله قبل 90 امتیاز دیگر نیز کسب کنند که این امتیاز ازبین 5 درس 20 امتیازی و 8 درس 25 امتیازی و 6 درس 30 امتیازی قابل کسب است لازم به ذکر است کلیه سرفصل های دروس سطح دیپلم براساس مهارت ها و دانش مورد انتظار در سطح کلیدی نظام شایستگی طراحی شده است. برای دریافت سطح دیپلم پیشرفته می بایست حداقل 290 امتیاز کسب شده باشد که 200 امتیاز آن را باید از دروس سطح دیپلم کسب  کنند و 90 امتیاز باقی مانده را از8 درس  30 امتیازی و یک درس 50 امتیازی سطح پیشرفته کسب نمایند. لازم به ذکر است هر درس برای خود تاریخ و ساعت آزمون مشخص و از قبل اعلام شده دارد و  سر فصل ها، منابع و روش آزمون و نمره موفقیت هر درس مشخص است.

چارتر دانشی دقیق و مناسب

همانطور که ملاحظه می‌‏گردد آموزش‌‏ها و آزمون‌‏های چارتر با توجه به نظریه سطوح یادگیری بلوم به کلیه سطوح شناختی اعم از 1- به يادآوردن، 2- فهميدن (تفسير کردن، مثال آوردن، طبقه بندي کردن، مقايسه کردن، خلاصه کردن، استنباط کردن و تبيين کردن) 3- به کاربستن (اجرا کردن و  انجام دادن) 4- تحليل کردن ( متمايز کردن، سازمان دادن، نسبت دادن) 5- ارزشيابي (وارسي کردن، نقد کردن) و 6- آفريدن ( توليد کردن، طرح ريزي، پديد آوردن ) و کلیه سطوح حوزه عاطفی اعم از 1- دریافت، 2- واکنش، 3- ارزش گذاری، 4- سازمان دهی، 5- تشکیل شخصیت توسط مجموعه‌ای از ارزش ها و 6- درون سازی ارزش، نگرش یا احساس خاص و همچنین کلیه سطوح حرکتی اعم از 1- مشاهده و تقلیدکردن ، 2- مستقل اجرا کردن، 3- دقت کردن همراه با سرعت، 4- باهماهنگی انجام دادن و 5- عادی شدن، توجه کرده است و در آزمون‏‌های خود نیز با ابزارهای دقیق کلیه سطوح را اندازه‌‏گیری می‌کند.

بر همین اساس است که همه متخصصان معتقد هستند چارتر دانشی دقیق و مناسب در اختیار آنها قرار می‏‌دهد و توصیه‌های مناسب و بی‌طرفانه ارائه ‏می‌‏دهد و ابزارهای دقیقی برای سنجش صلاحیت حرفه‌‏ای افراد دارد. علاوه بر آن، نظام ارزیابی صلاحیت حرفه‏‌ای چارتر یکپارچگی شخصیت، توسعه شایستگی‏‌های فنی و قابلیت کسب و کار بیمه‏‌ای را در افراد توسعه می‌‏دهد. موسسه چارتر از طریق ارتباط مستمر با اعضاء خود، به ویژه کسانی که در دانشکده‏‌ها، جوامع، و کمیته‌‏های مختلف هستند، اطمینان حاصل می‌‏کند که فعالیت‏های آنها همچنان مرتبط با نیازهای صنعت و درعین حال در خدمت خواسته‏‌های عمومی است. موسسه چارتر معتقد است، برای حفظ اعتماد عمومی به بازار خدمات مالی و ایجاد یک حرفه‏ی جهانی که در آن بالاترین نفع برای ذینفعان حاصل گردد، باید آموزش، یادگیری، آزمون، تخصص و بالاترین استانداردهای رفتار اخلاقی در بالاترین سطح مورد توجه قرار گیرد.

بدون شک در صنعت بیمه، منابع انسانی حرفه‌‏ای، فرآیندها، فرهنگ و دانش سازمانی از عوامل اصلی ایجاد مزیت رقابتی هستند که بوسیله آنها ارزش‏‌زایی و اعتماد آفرینی در بین ذینفعان رخ خواهد داد بر این اساس چارتر با استفاده از نظام صلاحیت حرفه‏‌ای خود، تضمین می‌‏کند که ما می‏‌توانیم به صلاحیت و رفتار متخصصان بیمه و خدمات مالی در سراسر جهان اعتماد کنیم و بر این اساس مزیت رقابتی مداوم از طریق مهارت حرفه‏‌ای کارکنان در هر سطح را تضمین کنیم.‏ طراحی، استقرار و توسعه نظام ارزیابی صلاحیت حرفه‌‏ای کارآمد، این امکان را به شرکت‏‌های بیمه می‌‏دهد که به مزیت‏‌های انحصاری همچون دانش و منابع انسانی حرفه‏‌ای که غیرقابل کپی‌برداری هستند، دسترسی داشته باشند و در شرایط سخت رقابتی موجود سهم پایداری از بازار به خود اختصاص دهند.

• Cockerell, H.A.L. (1957). Sixty Years of the Chartered Insurance Institute
• Carter, Robert L.; Falush, Peter (2009). The British Insurance Industry Since 1900: The Era of Transformation. Palgrave Macmillan.
• Journal of the Chartered Insurance Institute (Vol.15 ed.). 1912. pp. xv–xxvi.
• Privy Council Office UK Government (2017). “Privy Council”. Welcome to the Privy Council Office.
• Charter & Bye-Laws. London: Chartered Insurance Institute. July 2007. p. 3-4.
• Rutter, F.W.P. (17 November 1919). The Chartered Insurance Institute: Its Right to Work. Journal of the Chartered Insurance Institute, Vol. 23, 1920. pp. 61–78.
• Adeline, Genevieve. “A Bold Step Forward”. Chartered Insurance Institute. Retrieved 19 June 2017.
•   “20 Aldermanbury – List Entry Summary”. Historic England. Retrieved 19 June 2017.