امروز قرار است به شما یاد بدهیم که چطور می‌توانید یک مرکز پاسخگویی تاسیس کنید و بدون اینکه کاری کنید، هیچ کس از مرکز پاسخگویی‌تان ناراضی نباشد.
امروز قرار است به شما یاد بدهیم که چطور می‌توانید یک مرکز پاسخگویی تاسیس کنید و بدون اینکه کاری کنید، هیچ کس از مرکز پاسخگویی‌تان ناراضی نباشد.
1- ابتدای تماس کلی آهنگ پخش کنید و یک پیام طولانی بگذارید. بهتر است اول انگلیسی پیام را پخش کنید بعد فارسی. در نهایت هم عدد 9 را برای تماس با اپراتور معرفی کنید. در ادامه هم بگویید «شما نفر چهل و سوم در صف انتظار هستید، اگر می‌خواهید منتظر بمانید عدد 1، در غیر این صورت عدد دو را فشار دهید» و هر 30 ثانیه یک بار هم همین پیام را تکرار کنید. تجربه ثابت کرده، همین زمان انتظار چند دقیقه‌ای بیش از 80 درصد مخاطبان را بی‌خیال خواسته‌شان می‌کند.
2- دو خط تلفن معرفی کنید و بگویید خط اول برای فلان کار است و خط دوم برای بهمان کار. بعد هر کس با شما تماس گرفت بگویید باید با آن یکی مرکز تماس بگیرد. بر اساس آخرین یافته پژوهشگران اگر این سیکل معیوب سه بار تکرار شود، مخاطب به‌صورت اتوماتیک بی‌خیال می‌شود.
3- اگر یک مخاطب از نوع ول نکنش پیدا شد که گیر داد باید با اپراتور حرف بزند، کم نیاورید و خیلی شیک و باکلاس برخورد کنید. به اپراتورها بگویید حرف طرف را در کمال آرامش گوش کنند و بعد بگویند درخواست شما را یادداشت کردیم در کمتر از یک هفته با شما تماس می‌گیریم. بعد یادتان برود تماس بگیرید. اگر طرف خیلی سیریش بود و دوباره زنگ زد بگویید که این بار با اولویت بیشتری درخواست‌تان را یادداشت کردیم و در کمتر از 72 ساعت تماس می‌گیریم و همین‌طور قضیه را ادامه دهید تا طرف از سماجتش خجالت بکشد.
4- اگر دیدید طرف خیلی خجالتی نیست و مثل بچه پرروها بازهم دارد غر می‌زند، به اپراتورها بگویید آن‌ها بیشتر غر بزنند و خودشان را از عملکرد سیستم ناراضی نشان بدهند. شک نکنید که در این مورد خیلی از همان غُری‌ها می‌آیند و اپراتورها را دلداری می‌دهند که «البته ما خودمون یه نقدهایی داریم، ولی اون‌قدرها هم که میگی بد نیست». این مِتُد در سطوح بالای دولت هم جواب می‌دهد، شما که یک مرکز پاسخگویی زِپِرتی بیش نیستید.
5- اگر دیدید طرف واقعا از رو نمی‌رود، تنها کاری که باید بکنید این است که پشت خط نگهش دارید. یعنی هرچیزی گفت خیلی مودبانه بگویید «چند لحظه منتظر بمونید». بعد برایش رادیو پخش کنید. انقدر این کار را امتحان کنید تا از کوره در برود و قطع کند.
6- در نهایت اگر این کار هم افاقه نکرد، به اپراتورها بگویید موقع حرف زدنِ طرف با همکاران‌شان بلند بلند حرف بزنند و هی عذرخواهی کنند و به تماس گیرنده بگویند مشکلش را تکرار کند. بر اساس علم روان‌شناسی بیان و تکرارِ بیان یک مشکل باعث می‌شود آدم بفهمد، مساله آن‌قدرها هم مهم نیست و زندگی ارزش این چیزها را ندارد و بعد بی‌خیال شود و به زندگی عادی‌اش ادامه دهد.
منبع: قانون-شهاب پاک‌نگر