رضایت تابع ثروت نیست

راضیه زمانی دهکردی-انجمن مدیریت کیفیت ایران تشکلی حرفه­ای و غیرانتفاعی است که برای نهادینه کردن فرهنگ مديريت کيفيت در صنعت و خدمات تلاش می­کند. این انجمن در سال 76 با هدف ارتقاء و گسترش دانش و فرهنگ مديريت کيفيت در اتاق بازرگاني، صنايع و معادن ايران به ثبت قانوني رسيد. انجمن مدیریت کیفیت به عنوان يک نهاد غيردولتي متشکل از سازمان­ها و افراد در تلاش است ضمن ارتقاء جايگاه کيفيت، مفاهيم و ابزارهاي آن را براي زندگي بهتر توسعه بخشد. برای تبیین جایگاه انجمن مدیریت کیفیت و نقش این نهاد در ارتقاء مدیریت کیفیت در کشور با  فرشید شکرخدایی نایب رییس این انجمن قرار گرفته که همکاری خود را همزمان با بحث جایزه ملی کیفیت در سال82 با این مجموعه آغاز کرده است به گفت­وگو نشستیم:

 انجمن مدیریت کیفیت ایران دارای چه تعداد عضو و کارگروه است و چه اهدافی را دنبال می­‌کند؟

انجمن مدیریت کیفیت ایران20 سال قبل یعنی در سال 76 به بهانه ایزو 9001 تاسیس شد و اکنون دارای400 عضو است و اعضای آن را شرکت­ها تشکیل می­دهند90 درصد این شرکت­ها دارای سیستم مدیریت کیفیت مطلوب هستند. اعضای حقوقی انجمن متشکل از شرکت­ها و حدود هزار نفر شخص حقیقی شامل متخصصان کیفیت، استادان، متخصصان سیستم­های مدیریت کیفیت و کارشناسان شرکت­ها در بخش مدیریت کیفیت و استاندارد است. جامعه هزار نفری متخصصان مدیریت کیفیت و استاندارد پشتوانه علمی و عملیاتی این انجمن هستند. کارگروه­های انجمن بر اساس موضوعات مختلف، طیف اعضای شرکتی و نیازها شکل می­گیرند اما برخی از کارگروه­ها نظیر توسعه سیستم های مدیریت کیفیت، صنایع خودروسازی و صنایع غذایی، مدیریت دانش،مدیریت کسب و کار به دلیل فعالیت زیاد به صورت کارگروه دایمی درآمده­اند. هدف اصلی این انجمن توسعه مدیریت کیفیت در کشور، توسعه از طریق شناسایی شرکت­های حرفه­ای در زمینه مدیریت کیفیت و کمک به سازمان­ها و شرکت­ها در زمینه درک مفاهیم مدیریت کیفیت است.

حق عضویت اعضای انجمن مدیریت چه میزان است؟

انجمن یک ورودی چهار تا هفت میلیون ریالی و یک حق عضویت سه تا10 میلیون ریالی دارد که این تعرفه با توجه به تعداد اعضای شرکت تعیین می­شود و از طرف هر شرکت یک نفر به عنوان نماینده مدیریت کیفیت در جلسات و کارگروه­های انجمن شرکت می­کند. اعضای ویژه نظیر اساتید دانشگاه عضو افتخاری انجمن هستند و از آنها حق عضویت گرفته نمی­شود.

این انجمن با کدام یک از انجمن­های مدیریت کیفیت در دنیا در ارتباط است؟

انجمن­های مدیریت کیفیت در یک صد کشور نظیر ایران، آمریکا، آلمان و انگلستان به صورت یک شبکه با هم در ارتباط هستند و در راستای ارتقاء مدیریت کیفیت خدمات و تولیدات می­کوشند. انجمن مدیریت کیفیت ایران نیز با انجمن­های مدیریت کیفیت کشورهای مختلف از جمله ترکیه، انگلستان،پاکستان، امارات و قطر ارتباطات تنگاتنگ دارد و تاکنون نشست­ها و جلسات مختلفی را با این کشورها در راستای توسعه مدیریت کیفیت برگزار کرده است.

 سیستم مدیریت کیفیت در ایران و دنیا به چه شکل است؟

سیستم­های مدیریت کیفیت در دنیا بین­المللی و دارای سیستم­های متنوعی هستند که جوایز کیفیت در دنیا بر مبنای آن شکل گرفته است. سیستم­های مدیریت کیفیت هر پنج سال یکبار توسط افراد متخصص که عمدتا متخصصان سیستم­های مدیریت کیفیت هستند، بازنگری می­شود. این مبحث 25 سال قبل با ورود ایزو 9001 در کشور مطرح شد و با تاسیس انجمن مدیریت کیفیت ایران از20 سال گذشته تاکنون مباحث مدیریت کیفیت توسط متخصصان و کارشناسان آن دنبال می­شود. اگر بخواهیم سیر تاریخی مباحث کیفیت و استاندارد را بررسی کنیم درمی­یابیم که مباحث کیفیت و استاندارد دارای قدمتی10 هزار ساله و موضوع مدیریت کیفیت دارای60 تا 70 سال قدمت است اما علم سیستم­های مدیریت کیفیت با حدود 15 سال سابقه یک علم نو به شمار می­رود.

تاکنون این انجمن برای ارتقاء مدیریت کیفیت چه اقداماتی انجام داده است؟

یکی از مهمترین اقدام­های این انجمن تعیین و ثبت تاریخ 18 آبان بعنوان “روز ملی کیفیت” در تقویم رسمی کشور می باشد و همچنین “طراحي مدل نوين جايزه ملي کيفيت ايران” که در سال 82 به تصویب رسیده یکی دیگر از اقدام­های مهم این انجمن است که سازمان ملی استاندارد ایران بعنوان متولی این جایزه و انجمن مدیریت کیفیت ایران مجری برگزاری مراسم می باشد و تاکنون 14 دوره از آن را برگزار کرده است. این جایزه بزرگترین ارزیابی ملی کیفیت ایران است که تندیس طلایی آن توسط شخص رییس جمهوری به شرکت منتخب و حائز شرایط اهدا می­شود و تاکنون هیچ شرکت ایرانی موفق به کسب آن نشده است. مشارکت در طرح‌هاي ملي نظیر طرح مديريت اخلاق کسب و کار، طرح ساماندهي تشکل‌هاي اقتصادي و طرح نهضت ملي کيفيت، مشارکت در پروژه‌ بازنگري قانون و ساختار مؤسسه استاندارد در مرکز پژوهش‌هاي مجلس شوراي اسلامی، مجري برگزاري جايزه ملي کيفيت صنعت خودرو و جایزه ملی کیفیت در بخش کشاورزی، آماده‌سازي طرح اعتبارسنجي، برگزاري چندين سمينار، کنفرانس و گردهمايي در توسعه مباحث مديريت کيفيت، انتشار چندين جلد کتاب و تنظيم مستمر خبرنامه داخلي انجمن جهت ارایه به اعضاء، حضور فعال و ارایه مقاله در بسياري کنفرانس‌ها و مجامع ملی و شرکت در جلسات رسمي تصميم‌گيري کشوري در زمينه‌هاي مديريت و کيفيت و ارایه نظرات و رهنمودها در راستاي سياستگزاري‌ها  از دیگر اقدام­های انجمن مدیریت کیفیت ایران به شمار می­آید.

برگزاری کنفرانس­ها تا چه حد در ارتقاء سطح علمی اصناف و رفع چالش­های موجود در مبحث مدیریت کیفیت موثر است؟

انجمن مدیریت کیفیت ایران هر دو سال یکبار با برگزاری کنفرانس­های علمی و دعوت از متخصصان درجه یک دنیا در زمینه مدیریت کیفیت می­کوشد علاقمندان به حوزه مدیریت کیفیت را با جدیدترین دستاوردهای علمی دنیا آشنا کند و دانش و اطلاعات اعضای خود و فعالان اصناف را ارتقاء دهد. در همین راستا سال گذشته پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت را با موضوع “راهبرد ملی کیفیت” و با حضور پنج نفر از  متخصصان بین المللی مطرح دنیا که متن استاندارد را نوشته بودند برگزار نمودیم و در آن کنفرانس از اساتید خارجی خواسته شد به تشریح متن استاندارد برای مدیران کیفیت ایران بپردازند. پس از آن نیز اعضای کارگروه­های تخصصی انجمن تلاش کردند مشکلات مدیریت کیفیت در بخش­های مختلف را برای یافتن راهبرد مناسب در پنل های تخصصی مطرح کنند.

انجمن مدیریت کیفیت ایران برای رفع موانع پیش روی اصناف چه اقداماتی انجام می­دهد؟

پس از آنکه طرح راهبرد ملی کیفیت برای برون رفت از چالش­های پیش رو و ارتقاء کیفیت توسط انجمن­های صنفی تدوین و در اختیار انجمن قرار گرفت انجمن­ مدیریت کیفیت ایران پس از ارسال طرح به سازمان ملی استاندارد پیگیری­های لازم  برای کسب تاییدیه طرح مورد نظر و اخذ مجوزهای لازم را انجام می­دهد.

کیفیت و مدیریت کیفیت از لحاظ معنی و مفهوم با هم چه تفاوتی دارند؟

رضایت تمامی زنجیره عرضه یا استفاده کننده از محصول را کیفیت می­گویند. در صورتی که به عواملی که باعث ایجاد کیفیت می­شود مدیریت کیفیت می­گویند یا به بیان دیگر ساز و کاری که بنگاه­ها باید برای حصول رضایت مردم رعایت کنند را مدیریت کیفیت می­نامند.

انجمن مدیریت کیفیت تا چه حد توانسته در ارتقا کیفیت و حل مشکلات اعضای انجمن موفق باشد؟

انجمن مدیریت کیفیت ایران تریبون مدافعان مدیریت کیفیت در کشور است. اصناف، ارگان­ها و نهادهای دولتی و خصوصی با عضویت در انجمن به دنبال دستیابی به سیستمی هستند که منجر به رضایتمندی مشتری شود. آنها یا خود دارای این سیستم هستند و از ما می­خواهند نقاط قوت و ضعف آنها را ارزیابی­کنیم یا از انجمن می­خواهند به آنها در دستیابی به سیستمی که منجر به رضایتمندی مشتری شود کمک کند. انجمن مدیریت کیفیت ایران نیز برای دستیابی اعضا به اهداف مورد نظر، آنها را به شرکت­های مشاور و ممیزی که عضو انجمن هستند معرفی می­کند. همچنین برای رفع مشکلات مشترک بین اعضا نیز تلاش می­کند. اخیرا شرکت­های گواهی­دهنده که سیستم مدیریت کیفیت را تایید می­کنند، کار خود را به درستی انجام نمی­دهند و تقلب­هایی بین آنها دیده شده که این امر باعث اعتراض شرکت­های عضو انجمن مدیریت کیفیت شده است. انجمن برای رفع این معضل نشستی با حضور مدیر عاملان شرکت­های گواهی­دهنده و مدیران کیفیت برگزار کرد که در آن نشست مقرر شد با همکاری مرکز تائید صلاحیت ایران که سازمان ملی استاندارد است اسامی شرکت­های گواهی­دهنده متخلف اعلام شود. از سوی دیگر انجمن مدیریت کیفیت لیست شرکت­های گواهی­دهنده دارای صلاحیت را از سازمان ملی استاندارد دریافت کرده و برای تمامی شرکت­ها و نهادهای عضو انجمن ارسال می­کند و از اعضا خواسته است در صورتی که به شواهدی از فروش گواهی تقلبی دست یافتند، نام شرکت مورد نظر را با ذکر ادله به صورت مکتوب برای انجمن ارسال کنند تا انجمن شرکت متقلب را به سازمان ملی استاندارد معرفی کند. تاکنون حدود 40 شرکت غیرمجاز در زمینه سیستم مدیریت کیفیت شناسایی شده که در زمینه صدور گواهی فعالیت می­کردند و گواهی آنان مورد تایید سازمان ملی استاندارد نیست.

اهمیت نهادهای مدنی از جمله انجمن­‌ها را در روان­سازی مشکلات تولیدکنندگان و صادرکنندگان چگونه ارزیابی می­‌کنید؟

ما در انجمن مدیریت کیفیت همچون شمشیر دو لبه هستیم و علاوه بر اعضای انجمن، مردم نیز از ما انتظار دارند مدافع حقوق آنها باشیم. تاکنون تلاش کرده­ایم نظر مردم را نسبت به کیفیت جلب کنیم و نقش خود را در این خصوص از دست ندهیم. رویکرد انجمن، ارتقاء کیفیت است و ما برخی اوقات بر علیه اعضای خود حرف می­زنیم به دلیل اینکه خود را مدافع مدیریت کیفیت معرفی می­کنیم نه اعضا و تفاوت ما با انجمن صنفی در همین موضوع است. آن چیزی که ما را در زندگی خرسند می­کند کیفیت است و مفهوم توسعه نیز در قرن بیست و یکم کیفیت در نظر گرفته شده است. مهم­ترین مشکل کشور در زمینه توسعه، نوشتن برنامه توسعه توسط اقتصاددانان و توجه نکردن آنها به کیفیت است در صورتی که توسعه در گروه ارتقاء کیفیت است. 10 سال است که اعضای انجمن در جلسه­هایی که با دولتمردان دارند از آنها می­خواهند که از نقطه نظرات متخصصان کیفیت در نوشتن برنامه توسعه کشور استفاده کنند اما متاسفانه هیچ توجهی به این موضوع نمی­شود. پولدار شدن کشور به معنی رضایت مردم نیست چراکه رضایت تابع ثروت نیست. توجه اقتصاددانان فقط به اعداد و ارقام است و به کیفیت توجه نمی­کنند. اقتصاددانان هفتاد سال منابع کشور را به باد داده­اند و باز هم برنامه ششم توسعه کشور را اقتصاددانان نوشته­اند. مشکل کشور با پول حل نمی­شود ما باید بر روی کیفیت کار کنیم. از اقتصاددانان درخواست می­کنم دست از سر اقتصاد کشور بردارند. بنده از نگاه اقتصادی به توسعه نگرانم. راه نجات کشور مدیریت کیفیت است و اقتصاد علم پس از وقوع است و علم برای ساختن آینده نیست. برای ایجاد یک کشور با کیفیت باید فرهنگ کیفیت را توسعه داد و مردم هر کجا بی­کیفیتی دیدند باید فریاد بزنند. توسعه از طریق درخواست مردم برای کیفیت ایجاد می­شود. در کشور ما حداقل پنج هزار متخصص کیفیت وجود دارد که200 نفر از آنها کارنامه قابل قبولی دارند اما متاسفانه از وجود آنها برای توسعه کشور استفاده نمی­شود.

منبع:نشریه کیفیت و مدیریت