-صنعت بیمه نسبت به دیگر بخش‌های خدمات مالی در بهره گیری از تکنولوژی روز دنیا عقب تر است
مدل اجرایی هدف یا TOM توسط گروه بازار لندن تغییر الگوها را اجرایی می‌کند
با توسعه سطح تکنولوژی دردنیا، شاهد تغییرات زیادی درصنایع وبخش‌های خدماتی بودیم. در این خصوص صنعت بیمه هم از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. بررسی‌ها در این بخش نشان می‌دهد سرعت تغییر درصنعت بیمه کمتر از دیگر صنایع و حتی بخش‌های مالی بوده وهنوز شرکت‌های بیمه امروزی با روش‌هایی مشابه شرکت‌های قدیمی کار می‌کنند؛ حال انکه دیگر بخش‌های خدماتی دردنیا تغییرات بزرگ و اساسی را تجربه کرده‌اند. حال درعصر کنونی که ضرورت تغییر درک شده، این سوال وجود دارد که چگونه می‌توان این تغییرات ضروری را شناسایی کرد؟
و دیگر اینکه چگونه می توان این تغییرات را اعمال کرد وبه چه روشی می‌توان رضایت مشتریان از سطح خدمات صنعت بیمه را بیشتر کرد؟
تغییر فرهنگ جاری در صنعت بیمه
در این حوزه، تاکید درخصوص ضرورت این تغییرات نیازمند توجه به چگونگی ایجاد آن است. از این رو برای اینکه با این تغییر ضروری درصنعت بیمه همراه شویم باید در ابتدا فرهنگ جاری در صنعت بیمه دنیا را تغییر دهیم.
این تغییر فرهنگ باید زمینه را برای اصلاح رفتارهای سازمانی، ساختارهای سازمانی و رسوخ تکنولوژی در بخش‌های مختلف صنعتی فراهم کند.
باید نحوه خدمات رسانی، وظایف نیروهای شاغل در این صنعت تغییر کند وخدمات تازه‌ای به فهرست کارهایی که توسط شرکت‌های بیمه انجام می‌شود، اضافه شود.
تاثیرتغییر فرهنگ صنعت بیمه هم روی کارایی این صنعت و راندمان آن قابل مشاهده خواهد بود و هم روی میزان رضایت مشتریان از خدمات دریافتی مشاهده می‌شود.
درک تغییرات ضروری
حال سوال این است که چگونه می توان فرهنگ رایج درصنعت بیمه را تغییر داد؟
برای اینکه این تغییر فرهنگ درصنعت بیمه موفقیت آمیز باشد، در درجه اول باید سازمان درک درستی از تغییرات ضروری داشته باشد.
باید ارزشها به درستی شناسایی شود و رفتارهایی که دربه تصویر کشیدن این ارزشها اثر گذارهستند هم تعیین شود.به تعبیر بهتر بایدها و نبایدهای رفتاری و کاری درصنعت باید مشخص شود.
در این صورت است که تغییر فرهنگ در صنعت بیمه میسر خواهد شد. اما در ابتدا باید ساختار مدیریتی هر شرکت بیمه این فرهنگ نوین را بپذیرد و اجرا کند زیرا از این طریق است که بدنه سیستم هم می‌تواند به تدریج در این مسیر گام بردارد .
تطبیق تعریف فرهنگ در صنعت بیمه
در ابتدا باید تعریف درستی از فرهنگ ارایه دهیم تا مفهوم تغییر فرهنگ در این صنعت را بتوانیم به خوبی تشریح کنیم.
«ند مورس» پژوهش‌گر و نویسنده کتاب تغییرات فرهنگی ضروری برای موفقیت کسب وکارها در بخشی از این کتاب به تشریح فرهنگ می پردازد و می‌نویسد:فرهنگ به معنای الگوی رفتاری خاصی است که توسط مردم یا سیستم موجود در یک سازمان در طول زمان مورد تشویق قرار می گیرد یا تقبیح می شود.
به بیان دیگر فرهنگ به معنای رفتاری است که توسط افراد، رهبران شرکتها و موسسات و سیستم های اقتصادی و اداری در طول زمان مورد قبول قرار می گیرد و به کار گرفته می شود.
اما فرهنگ جاری دریک سازمان به دلیل وجود یک دیدگاه خاص در مورد نحوه انجام کار و کارایی مد نظر برای سازمان شکل می گیرد و این فرهنگ باید به گونه ای باشد که در کیفیت خدمات رسانی به مشتریان اثر مثبت داشته باشد.
مدل اجرایی تغییر فرهنگ صنعت بیمه
حال با تطبیق تعریف فرهنگی در صنعت بیمه باید این پرسش را مطرح کرد که تغییر فرهنگ در صنعت بیمه چگونه تفسیر می شود؟
برای صنعت بیمه، تغییر فرهنگ به معنای پذیرش انقلاب دیجیتالی و وارد کردن دنیای تکنولوژی به صنعت است.صنعت بیمه نسبت به دیگر بخش‌های ارایه دهنده خدمات مالی در استفاده از دنیای دیجیتال و بهره گیری از تکنولوژی های روز دنیا عقب تر است و به همین دلیل برای همسو شدن با تغییرات دنیای مدرن باید اصلاحات زیادی در ساختار این صنعت ایجاد شود . یکی از شاخص ترین تلاشها برای این تغییر را می توان در معرفی مدل اجرایی هدف یا TOM دانست که توسط گروه بازار لندن(یک شرکت بیمه شاخص در بریتانیا) ایجاد شده است.
هدف از طراحی این مدل اجرایی تازه ، تسهیل فرایند کار در شرکت بیمه مذکوراز جهت تسهیل فرایند وارد کردن داده ها و اتصال شبکه داده ها به یک شبکه جهانی و ایجاد یک شبکه مدیریت مرکزی الکترونیکی بود . اما در صورتی این روش می تواند در شرکت به کار گرفته شود که در ابتدا سطوح بالای مدیریتی آن را بپذیرند و به کار بگیرند.
مطالعات انجام شده نشان داده است ۴۵ درصد از افراد فعال در گروه بازار لندن اعلام کردند تیم مدیریتی شرکت توانمندی لازم برای همسو و همراه شدن با نیازهای دنیای دیجیتال و به‌کارگیری این تکنولوژی تازه را ندارند و کمتر از ۴۰ درصد حس می کردند زیر ساختهای شرکت به اندازه کافی مدرنیزه نشده است .
همین مساله باعث شد تا از نظر آنها ، این شرکت بیمه نه تنها در بریتانیا بلکه در صنعت بیمه دنیا قدرت رقابت نداشته باشد.
نتایج تغییر الگوها در بیمه
استفاده از دنیای دیجیتال در صنعت بیمه و تغییر فرهنگ کاری در شرکت بیمه باعث می‌شود تا روش کاری تغییر کند، بهره‌وری نیروی کارو راندمان کاری افزایش یابد و افراد شاغل فرصت بیشتری برای ملاقات‌های فردی با مشتریان و جذب شمار بیشتری از مشتری‌ها بدست آورند.
از آنجا که صنعت بیمه هم مانند بسیاری از صنایع برای توسعه نیازمند ایجاد ارتباط بین افراد است، با افزایش قدرت خلاقیت وانعطاف‌پذیری نیروها ارتباط مستقیم دارد، ایجاد این زمان برای نیروهای کاری یک ضرورت است.
درنهایت باید در نظر داشت که تغییر فرهنگ در صنعت بیمه مانند هر صنعت دیگری باید به گونه‌ای باشد که بیشترین منفعت را به صنعت وارد کند.درواقع تغییراتی که با استراتژی تجاری و کاری شرکت و صنعت همسو نباشد، افزایش سودآوری یا ارتقای شمار مشتریان را به همراه نیاورد و درآمد بیشتری را نصیب صنعت نکند، کاری بی‌دلیل است.
تغییرات فرهنگی در جهت ارتقای راندمان کاری شرکت، افزایش سطح رضایت مشتریان و در نهایت ارتقای کیفی خدمات رسانی است .
گروه مدیریتی پیشگام در تغییر فرهنگ
در سوی دیگر این بررسی باید به این موضوع هم اشاره داشت که تغییرات فرهنگی با تغییر در نحوه کار و ارزیابی اطلاعات و درنهایت روش تصمیم‌گیری تیم مدیریتی آغاز می‌شود.
اگر مدیران برای این تغییرات تصمیم جدی نداشته باشند، این تغییرات را ضروری ندانند و برای این تغییرات سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی نکنند ، نمی‌توان از دیگر افراد مجموعه انتظار داشت که با این تغییر فرهنگ و توسعه استفاده از دنیای دیجیتال درکارشان همراه شوند.
داشتن گروه های کارآمد که در بخش‌های مختلف صنعت مشغول هستند، استفاده از نظرات آنها برای شناخت تغییرات لازم در نحوه کار، شنیدن پیشنهادهای آنها برای شناخت بهترین و کارآمدترین تغییرات می‌تواند روند اصلاحات را تسهیل و البته تسریع کند.
در نهایت باید گفت تغییر فرهنگ در صنعت بیمه به یکباره میسر نیست بلکه روندی تدریجی و نیازمند تکرار است. با تکرار است که می‌توان الگوهای تازه و روشهای نوین کار را شناسایی کرد و آنها را به بدنه اصلی صنعت افزود و رضایت مشتریان را از این الگوهای تازه بیشتر کرد.
