امیر حیدری- دبیر اجرایی انجمن مدیریت کیفیت ایران|فضای رقابتی کسب و کار در هزاره سوم موجبات افزیش عرضه در مقابل تقاضا را به گونه ای فراهم ساخته است که گویی بنگاه های اقتصادی در سراسر دنیا با محدودیت بازار مواجه شده اند و این در حالی است که حلقه های رقابت هر روز تنگنای بیشتری می یابند.
در این چنین فضایی است که که مشتریان دیگر نه به عنوان خریدار و مولد سود، بلکه به عنوان عامل سرنوشت ساز برای بقای بنگاه های اقتصادی مطرح می شوند و عدم توجه به حقوق آنها اسباب نیستی یک مجموعه اقتصادی را فراهم خواهد ساخت ،بنابراین شناخت حقوق مشتریان و مصرف کننده عامل نخستین یک فرایند اقتصادی خواهد بود.
از سوی دیگر یک بنگاه اقتصادی در جریان فعالیت خود در یک مجموعه از ذی نفعان محیط گردیده است که عبارتند از حاکمیت، جامعه، سهامداران، کارکنان ،شرکا و از همه مهمتر مشتریان و از آنجا که ادامه فعالیت یک بنگاه اقتصادی در گرو تامین رضایت مشتریان است باید تلاش نماید تا رابطه خود را با سایر ذی نفعان نیز در پرتو اصل مشتری محوری تعریف ،تبیین و اجرا نماید و چنانچه میان رضایت مشتری و رضایت سهامداران یا کارکنان ناچار به انتخاب گردید قطعاً باید رضایت مشتری را در اولویت نخست خود قرار دهد.
و از آنجا که دامنه رضایت مشتریان هر محصولی اعم از تولیدی و خدماتی با ذی نفعان دیگر یک بنگاه اقتصادی مرتبط است بنابراین سایر ذی نفعان بنگاه های اقتصادی نیز اعم از دولت ،کارکنان ،سهامداران و شرکا باید به این درک برسند که برای رضایت مشتری احترام لازم را قایل شوند و این میسر نخواهد شد مگر در یک رابطه منظم و قانونمند میان ذی نفعان بنگاه های اقتصادی و مشتریان و از این رو است که قوانین حمایت از حقوق مصرف کنندگان که توسط دولت و سایر دستگاه های قانونگذار و قضایی در کشور پیگیری می شوند نه در خلاف جهت منافع تولید کنندگان کالا و خدمات که راستای حمایت از توسعه و پیشرفت آنها خواهد بود به عبارت دیگر هر مقدار که حاکمیت و جامعه بصورت قانونمند در تامین حقوق مشتریان یک بنگاه اقتصادی دقیق تر عمل نماید به همان میزان بستر لازم برای رشد و شکوفایی آن بنگاه اقتصادی را فراهم ساخته اند و درست به همین دلیل است که نقش دستگاه هایی که به طور مستقیم با ابعاد گوناگون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ارتباط دارند ،در توسعه اقتصادی غیرقابل انکار است.
از سوی دیگر می دانیم که بزرگترین حق از حقوق مشتریان ،کیفیت در معنای کامل آن است؛ چرا که کیفیت کامل ابعاد گوناگون خواست مشتری را در بر می گیرد که مرغوبیت،سلامت، قیمت و… در یک کلام نیازهای مشتری را تامین می‌کند.
بنابراین رفتار بنگاه های اقتصادی از یک طرف و قوانین حمایت از حقوق مصرف کنندگان از سوی دیگر باید بر مبنای حصول کیفیت نهادینه شوند.
